第 2章.            iTop软件系统功能
2.1   总体说明

iTop是全面的、开源的IT运营门户，是ITSM/ITIL的最佳实践。包括：

ü  全面的CMDB（配置管理数据库），使得IT运营人员可以了解配置项之间的相互影响关系；

ü  服务台模块，使得IT运营人员可以接受和跟踪最终用户的服务请求；

ü  事件管理模块，使得IT运营人员可以受理和跟踪用户报障；

ü  变更管理模块，使得IT运营人员可以更好地处理各类变更；

ü  已知错误数据库，使得IT运营人员可以记录已知问题的修复方法，从而加快同类故障的解决过程；

ü  计划停机管理，使得IT运营人员可以记录所有计划性停机并通知相关人员；

ü  仪表盘应用，使得用户可以快速查看IT服务健康状况；

iTop面向服务供应商，使得IT组织可以轻松地管理多个客户或组织。它作为OpenSourceWeb 2.0的一个强大应用，能够提高IT管理效率、提高IT服务管理绩效、提高客户满意度。与此同时，iTop是完全开放的，能集成用户现有的各类IT服务基础设施。

采用iTop管理IT服务的好处：

ü  更有效地管理日益复杂化的IT环境；

ü  渐进推进的方式采用ITIL理念来管理IT服务；

ü  管理用户最重要的资产，如文件等。

2.2   帮助中心
2.2.1       服务台

服务台为IT服务提供单一接口，从而有效地为广大用户提供IT支持。

主要功能：

通过自定义当前客户的服务目录，配置对应的工作组或工程师（或驻场模式），为客户提供针对性的服务。同时客户可以在工作台查看自定义的报表数据，进行咨询投诉等操作。在这里可以实现：

ü  通过仪表盘功能查看请求汇总信息、创建新请求、搜索请求；

ü  查看指派给我的请求；

ü  查看热门请求；

ü  查看所有已打开的请求；

ü  查看我支持的请求列表。

2.2.2       自助服务中心

主要功能：

IT自助服务（Portal）提供给最终用户使用，目标是提高用户参与度及满意度，并减轻服务台的工作量。它主要有以下功能：

ü  根据服务目录在线提交服务请求并查看其状态；

ü  显示打开请求；

ü  显示关闭请求；

ü  我的待解决的请求

ü  我的已解决的请求。

主要特点：

ü  “服务目录”：可浏览服务目录，快速定位所需要的服务；

ü  “多触点”：支持通过电话、Web自助、OA、Email等多种方式提交事件单。

谢谢。。。。

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