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       客户挑战

随着中国保险监督管理委员会业务的不断发展，数据中心建设的运维工作也面临着新的挑战：

（1） 运维规范化的压力：如何以更加优化的运维模式完成保监会数据中心的运维工作；

（2） 服务规划的压力：如何进行服务规划，平衡服务投入和业务保障，需要进行周密规划；

（3） 财务压力：如何选择运维方式，既能保证随着保监会信息化建设的需要，又能降低单位运维成本；

（4） 技术压力：如何应对新技术快速发展与专业的运维技术人员缺乏带来的压力；

（5） 持续发展的压力：如何在信息化建设、规划、优化及运维方面能满足现在与未来保监会的发展；

（6） 安全及保密压力：信息化管理中保密非常重要，因此如何选择有安全及保密资质的服务商也是需要重点考虑的问题。

勤智解决方案

运维服务当中存在几个相互关联，相互补充的要素：流程、人员和工具。如何优化组织这三个要素，保证三要素的搭配构成最佳，是能否提供高质量运维服务的关键。勤智技术组认为保监会本次运维服务的外包工作，从本质上就是保监会对运维三要素的一次优化调整尝试。因此，勤智解决方案重点阐述了如下三个方面的解决之道：

1、保监会数据中心运维工作的流程梳理，包括如何完成日常监控、如何及时响应、如何调动各方资源满足运维工作的需要、如何提交运维相关管理报告等方面；

2、保监会数据中心运维工作的人员组织，包括保监会自身人员在外包服务中的位置、外包服务商的人员构成、所有人员在运维流程中需要各自完成的任务等方面；

3、本次运维外包服务中使用的工具情况，包括工具如何采集数据中心系统的各项相关性能、运维数据、KPI，提供平台实现符合保监会实际情况与ITIL国际标准的流程支撑平台等方面。

为了变被动服务为主动服务，真正实现预警功能、快速故障定位和流程化的运维工作，保监会应当具备恰当的运维工具。根据IT运维服务的共性和保监会数据中心外包服务的特性，这样的运维工具应当至少由两大功能模块组成：统一的IT系统监控平台和运维服务管理系统。

统一的IT系统监控平台能够对绝大多数的IT基础设施执行数据采集和监控任务，并且能够实现与上层的运维服务管理系统之间的无缝通信。

运维服务管理系统则需要实现两大功能：运维服务的自动化流程管理和运维服务所需资源（人力资源与物力资源）的管理。

（1）统一监控系统
完成对平台部件（网络、主机、数据库、中间件、存储等）、应用、服务等的集中监控、集中维护与集中管理，包括两大功能：

集中监测

实现对保监会IT系统（网络、主机、数据库、中间件、存储等）平台部件与应用部件的告警数据、性能数据和配置数据进行采集、处理和呈现。

故障定位与管理

及时采集各类告警数据和性能数据，进行数据分析和整合，并以适当的形式进行呈现，支持维护人员进行简单的故障定位，同时为运维管理提供基本信息。

网管系统实现对运营商网络系统的运行状态的统一监控。网管系统结构划分为三层，分别是数据采集层、数据处理层、展现层，被监控对象的网管数据(性能数据、告警数据、部分配置数据)通过三个层面的处理，统一展现给监控和维护人员。

（2）服务管理系统

SmartITSM服务管理系统用于IT系统的统一维护管理工作，遵循ITIL标准定制流程。SmartITSM由系列模块共同构成，各模块间既是独立的，又统一的整体。SmartITSM服务管理系统和监控系统实现了无缝集成。

主要模块包括：

服务台

事件管理流程

问题管理流程

变更管理流程

配置管理流程

知识库管理

任务管理流程

值班管理流程

日常操作管理

通过以上个流程的建立，可以使日常的运维工作流程化，职责角色清晰化， 从而使解决问题的速度和质量得到有效提高。

服务设计

基于B/S架构的可视化、拖拽式的流程和表单设计器，可以根据业务需要，能够对事件管理、问题管理、变更管理、发布管理等服务流程和表单进行自定义。

客户利益

通过勤智的解决方案，保监会在数据中心建设方面的运维难题得到了解决，主要表现在：

->实现了IT系统的统一监控、管理， 可以实时了解、掌握网络硬件软件当前的健康状况，以便评估、衡量网络的使用率，保障了客户业务的可靠运行和满足各项考核指标，可以预测潜在的故障，进行提前预警，可以为用户进行网络系统优化和了解网络设备的处理能力提供准确的数据。

->可直观清晰地显示全网所有骨干网络设备、子网和互联关系，层次化的网络显示符合网络逻辑结构，便于进行故障隔离和快速定位。

->通过面向客户的统一窗口“服务台”，建立起客户和IT服务之间范规、有序的流程驱动以及服务督促提醒可以保证服务的快速有效执行，大大提高了服务质量。通过持续改进的服务流程管理满足业务发展的需要，保证服务的有效执行

->通过服务流程管理平台对IT服务过程的管理，能够提供真实有效的服务数据，便于服务管理者能够量化考核服务人员，同时也便于服务人员明确认识自身服务能力，从而提高服务人员工作成就感。

->提供了全面的CI模型，包含了在IT管理过程中可能涉及到的CI分类、CI关系以及CI属性，这方便企业进行精细化管理。同时为客户提供不同视角的CI视图和统计分析，为IT管理决策提供依据。提供了可视化的CI视图，方便用户进行故障影响分析，以此提升了IT服务管理的效率，从而提高了客户的满意度。

->大为缓解日常维护的压力；

->网络的运行更为可靠和高效；

->定期的专家优化建议减少了网络故障发生的可能性；网络出现故障时，得到了7x24小时的现场服务。(转)

学习了。