随着企业业务的进一步发展，企业IT系统为满足业务需求，支持企业运营管理正常运行的需要，不断新增IT设备、扩大网络流量等，以至企业IT系统变得日趋复杂，而IT部门服务及业务水平赶不上日趋变化的IT设备/系统，归结如下，整个IT部门在IT运维管理层面都面临了如下问题：
1、低效率的信息传递渠道；
2、日趋复杂的IT系统和有限的IT服务人员之间的矛盾；
3、个人经验无法有效地转化为企业知识；
4、IT服务管理部门主管无法及时、全面地了解技术支持工作的整体状况；

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