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一般而言，实施ITIL的企业多为较大的集团型企业，会在比较广的地域内有分公司，而各分公司已经具备自己原有的IT运维团队，可以快速便捷的响应用户需求，用户也已经习惯这种靠前服务的方式。

一旦实施ITIL，建立集中式服务台，如何处理这些子公司的IT运维人员与服务台的关系，如不能撤掉IT部门，如何做好具体服务内容的划分？

随着企业应用系统的不断部署实施，各子公司的IT运维人员必然会承担起系统的推广工作，如何让最终用户更好的区分实施人员与后续的服务人员？避免造成集中式服务台与子公司IT运维人员之间的矛盾。

请各位大侠支招！

拜读了:lol

E8.HELPDESK 服务流程按需配置，可支持，大集中服务台模式，总分支服务台模式，IT部门及外包管理综合服务台管理模式，对于每一个服务台的搭建及各大运维流程我们顾问都带有行业实施经验，根据企业自身情况及其他企业成功实施经验，打造最贴切企业自身的ITIL实践方案。
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3ghp2a 发表于 2012-10-26 14:47
个人经验来讲，当服务台GO LIVE时，往往最大的挑战来自于Onsite工程师而不是最终用户，因为对于用户来讲无论 ...

“在项目kick off会议上最好能够由PM把Online和Onsite工程师的职责说明”，这个是必要的，一个难点在于无法通知到每一个用户，退一步说，即使可以告知每一个用户，他们也不会去记忆什么问题应该找Online，什么问题应该找Onsite，而是遇到问题直接要求Onsite。而就目前各公司IT部门的被动现状，Onsite工程师大多会去想办法为用户解决问题，而不会说“这是Online人员处理的事情，你找XXX”

还有一点需要想办法转变的是，业务部门用户认为IT人员就是为业务服务的，就应该随叫随到，这一点通过明确的内部服务计费方式或许可以稍有改变。