学习资料： ITIL培训基地专家讲堂直播 300期视频回放

从自己过往经验（搭建用户过万的集团服务台）给些建议吧，不条条框框了；
1。得到大佬的支持，至少CIO理解服务台的价值，最好再能有些ITIL理念
2。做好预算，最好依附于现有的大型项目，配套服务。。。
3。实施嘛，就是简单的PPT啦
    P组织-新流程实施不可避免的动到一些现有的IT组织架构，甚至变革，留意各个层面的感受，让大家有信心未来会更美好
    P流程-选好服务台类型，分布的还是集中的看自己集团情况定啦，流程就用标准的就好
    T工具- 看着预算选吧，业界的工具也不多。。。

最后，还是要做好沟通宣传，比如让用户知道为什么要实施服务台，对他们有啥好处；对IT支持人员要沟通，如何提供好的服务。

实施效果嘛，好的报表工具很重要，把上线前后的数据对比下，就知道啦。
欢迎行内朋友补充，一同交流服务台的经验。

你提到的问题还是比较普遍的现象，很多都遇到过。。实施流程还是建议至上而下的，先得到上头的认同和支持，因为他们掌握企业更多的资源，包括战略目标方向等；同时对IT组织内部启动ITIL的理念培训，最简单的就是组织认证考试，公司出钱送大家去学习考试Foundation...我想没人反对培训进步机会吧。培养一批有ITIL概念的群体后，就开始了破冰。。。
其他流程和二线的问题，放到服务台，Incident实施后再说吧，分步走比较稳。