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“4月11消息，据国外媒体报道，惠普周二推出一项名为“惠普融合云”（HP Converged Cloud）的云服务，旨在取代亚马逊在云服务领域的统治地位。这项服务允许用户利用惠普庞大的数据中心。”

对于大部分公司来说，从传统IT基础架构到私有云、混合云和公有云的转换，还存在大量障碍，包括：业务与IT主管对云计算应用的节奏存在不同看法；对多种云计算方案中不同的成熟度选择持不同意见；同时要避免因可用性、安全性等不确定因素，而损害云计算所带来的优势。由此可见，如果公司没有一个统一的服务战略和一个可行的实施计划，云计算将无法实现其作为服务对于业务支撑的价值。

那么，在这样一个云时代背景下，IT服务管理又将发挥怎样的作用呢？

一、云服务评估

公司在引入云服务之前（无论是公有云或私有云），需要对公司技术和业务现状进行综合分析，了解云是否能够帮助实现其业务目标，同时，提高IT可管理性、安全性和绩效表现？

参考ITIL服务战略中决定服务价值的两个因素，对于云服务也同样适用：

功用（Utility）是指由客户感知的一些特定的属性，即在实现客户目标的过程中对性能产生了积极的影响或者消除或放松了某些约束条件；

功效（Warranty）是指在实现服务功用时所提供的可用性、容量、连续性和安全性。

由于云服务自身的特性（如：无所不在的接入、可测量的服务等），使云具备了传统IT基础架构所无法实现的功用，如果这是达成业务结果所不可取代的，那么我们就可以进行下一步云战略的制定；反之，如果现有技术和服务（如：负载均衡、虚拟化、存储网络或主机托管等），已经可以满足未来规划中的业务实现，那么就不必盲目跟风。在实现云服务功用的同时，我们也需要分析引入云服务的功效：

可用性（如：能否随时随地的网络接入？）

容量（如：资源的分配能否随需求及时调整？）

连续性（如：云计算中心是否有完善的连续性和快速回复方案？）

安全性（如：谁保障云服务提供商的数据保密性、安全性？）

当云服务的功用得不到功效支持的时候，用户担心云服务品质缺乏保证而带来的损失会超过功用带来的收益。

二、云战略制定

不同的公司，需要制定不同的云战略。各个公司正在以迥然不同的速度向云迈进；换言之，他们有着不同程度的“云成熟”。在进行其云服务战略的规划时，同样可以采用明茨伯格4P服务战略规划方法。该方法定义了服务战略所采取的四种主要形式。

下面以云打印服务战略作为示例说明：

视角（Perspective）—描述了组织的愿景和方向。（任何时间、任何地点、任何终端的云打印服务。）

定位（Position）—描述了采用何种立场的决策。（集中在用户自助服务体验和资源快速分配回收上。）

计划（Plan）—描述了将蓝图转化为现实的手段。（采用传统IT架构、虚拟化与私有云结合的交付模式。）

模式（Pattern）—描述了一系列的稳定的决策和行动。（优先选择利用既有IT基础架构的云打印项目，避免前期投资浪费，从而保持较低总体拥有成本。）

云战略制定的参考过程：

• 战略评估；
  
  

• 设定目标；
  
  

关键成功因素和竞争分析；
• 确定投资优先级。
  
  

三、服务组合管理

当IT部门搭建了云服务平台，将软硬件资源打包成服务向用户交付时，需要对各种云服务在时间节奏、资源投放、价值管理等方面进行动态跟踪、协调和控制，这些管理方法正可以通过服务组合管理来实现。

服务组合分为三个阶段：服务通道（Service Pipeline）、服务目录（Service Catalogue）和停用的服务（Retired Service）。

其中服务目录是用户能够看到的所有服务的集合，它包括目前已经在运行交付的服务和那些已经过批准可随时交付的服务。定制清晰合理的服务目录，可以让公司及其云服务的用户能够很容易的理解并使用云服务，同时还将推动云服务的一致性，以及对云服务的计量。

服务组合管理的主要阶段：定义（Define）→分析（Analysis）→批准（Approve）→发布（Charter）

四、IT财务管理

由于云服务是按使用付费，IT部门需要拥有更强的财务管理能力，以帮助其正确地理解和控制云服务需求与供给的各种决定因素，并且在运营绩效方面提供更高的可见性，为决策提供有力依据。IT财务管理正是通过服务价值分析、投资预算、服务成本核算、服务计费及投资绩效评价等方法、模型，帮助公司以合理的成本获得云服务。

五、变更管理

在公司的业务运营和IT运营中，变更是一种必然性的行为，对于云服务来说，其“随需应变”和“快速弹性调整”的特性，更提高了对于变更管理快速响应的要求，同时增大了对变更风险控制的难度。因此，在云服务环境中，需要加强对“标准变更”的定义和管理。

标准变更，也可以称为是一种“预授权变更”，具有以下特征：

• 对变更请求触发条件有明确定义；
• 具有一定的广泛性；
• 该变更已经获得了“预授权”； 预算一般已经提前批准，或在变更请求者的控制范围内；
• 风险较低，且易于理解。
• 对于云服务中大部分标准变更，在确保风险可控的情况下，可以提高云服务的交付效率和灵活性。
  
  
  
  

以上所列，是IT服务管理在云时代环境下的部分应用，且蜻蜓点水，仅起到抛砖引玉的作用。但不难看出，IT服务管理也将随着炙手可热的云计算与时俱进，熟练掌握云计算相关架构、技术和产品的IT服务管理人员，将为企业云服务的战略、设计、运营和安全提供更加专业和全面的服务。

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