学习资料： ITIL培训基地专家讲堂直播 300期视频回放

成功地进行事件管理需要：

1.一个及时更新的配置管理数据库（CMDB）来帮助评估事件的影响度和紧急度。虽然评估影响度和紧急度所需的信息同样也可从用户那里得到，但是这种方式得到的信息会少一些，而且可能会非常主观，此外收集信息的时间也可能很长；

2.一个知识库（例如一个及时更新的问题数据库或已知错误数据库）来帮助识别事件，以及可用来解决这些事件的既有解决方案和应急措施。知识库中还可以是供应商和其他第三方的数据库；

3.一个适应的自动系统用于记录、跟踪和监控事件；

4.与服务级别管理流程之间的紧密联系以确保合适的优先级和解决时间。


事件管理中绩效指标举例：

1.事件的总数；

2.平均解决时间；

3.按优先级计算的平均解决时间；

4.在SLA的目标之内解决的事件所占的百分比；

5.由一线支持解决（不将事件转交）的事件所占的百分比；

6.每个事件的平均支持成本；

7.每个服务台工作站或每个服务台员工平均解决的事件数；

8.不需拜访用户就解决的事件数；

9.初步分类正确的事件数量（或所占的比例）；

10.正确转交的事件数量（或所占的比例）。

有借鉴，感谢！

大家可以将自己的日常的服务台考核指标和这个对应一下，补充一些，让更多的人学习:$

可以借鉴

嗯，很有借鉴意义！