学习资料： ITIL培训基地专家讲堂直播 300期视频回放

在近期的文章中我们了解到，中国企业目前IT服务管理还处于原始阶段，在人员、流程和技术等方面还不够成熟。那么中国的企业应该怎样提高自己的IT服务管理呢？实际上，在全球的IT部门发展过程中，IT部门的领导者们所碰到的问题和痛处都是非常相似的，因此我们可以借鉴国外的经验来解决中国企业的问题。ITIL：IT管理的最佳实践

　　IT服务刚刚兴起的时候就有人提出了“IT服务管理”，但在当时人们更多的是关注如何发展IT服务，缺乏一套经过实践证明行之有效的方法来指导。20世纪80年代，人们开始一边总结以前在IT服务方面的经验和教训，一边从质量可测量、成本可计量的原则出发，摸索提供IT服务的规范化方法。当时的英国政府要求后来并入英国政府商务部的政府计算机和电信局启动项目，调查如何提高IT服务质量。最后这个项目提出了一套IT管理最佳实施经验库，也就是现在我们常说的ITIL。

　　ITIL的主题框架包括六个主要模块：服务管理、业务管理、ICT（信息与通信技术）基础设施管理、应用管理、IT服务管理实施规划和安全管理。在主体框架中，服务管理模块在ITIL2.0中处于核心地位，它包括了十个核心流程和一项IT服务管理职能。这些核心流程和管理职能被分为两个流程集：服务支持流程和服务提供流程。服务支持流程主要面向用户，用于确保用户得到适当的服务，以支持组织的业务功能，确保IT服务提供方所提供的服务质量符合服务级别协议的要求。

　　服务提供流程主要面向服务收费的机构和个人用户，用于根据组织的业务需求，并基于对实现这些服务目标所需要耗费的成本核算，对服务的能力、持续性、可用性等服务级别目标进行规划和设计。

　　ITIL为企业带来收益
　　现在全球企业实施ITIL的热度从IT服务管理ITIL培训基地提供的一组数据可见一斑：截至2003年，IT服务管理ITIL培训基地有超过2000家公司的企业会员，全球有超过1万家公司采用了ITIL，其中97%使用ITIL的组织已经从中获利。而实施了ITIL的宝洁公司声称，ITIL推动的结果已经在一个部门的管理成本中节省了超过6%的运营成本。

　　由于ITIL是根据实践开发而来，所以ITIL的重点是保证流程实现其应有的功能并与其他流程相协调，而且实施ITIL并不需要组织重建所有的IT管理部门和职能。因此，实施ITIL一方面使IT部门从单一的技术向为企业业务发展提供服务的观念转换，使IT部门和业务部门通过直观易懂的IT服务进行沟通，帮助IT部门的相关人员建立起服务意识。另一方面，ITIL还帮助企业利用最佳实践为IT部门从人员、流程和技术上提供整体规划建议，为企业提高IT服务管理的效率和降低成本起到关键作用。

　　事实证明，通过实施ITIL给企业带来的收益是体现在多方面的，很难用一些简单的数字来说明实施ITIL的意义。不过为了更直观地体现ITIL为企业带来的变化，下面以一些数据来说明他们实施ITIL所得到的收益。

　　表1数据只是从一个侧面显示了ITIL为企业带来的改变，实际上，ITIL为企业带来的价值是多方面的，下面将列举部分ITIL/IT服务管理应用为企业带来的价值。

　　１．保障企业ＩＴ部门的运作效率得到提高
　　通过实施问题管理流程，提升一线支持的能力，从而提高问题的首次解决率，降低了比一线支持成本高4～6倍的二线支持的工作量；通过协调提高一线支持与二线支持之间的协作，减少意外事件处理时间等。
　　２．提高ＩＴ对业务价值的影响
　　包括确保IT流程支撑业务流程，从整体上提高业务运营的质量；客户对IT有更合理的期望，并更加清楚为达到这些期望所需要的付出；提高了客户和业务人员的生产率；通过事故管理流程、变更管理流程和服务台等提供更可靠的业务支持等。
　　３．帮助企业在财务管理上直接受益
　　实施IT服务管理降低了实施变更的成本；通过提高IT人员的工作效率降低IT运维成本，避免了很多重复劳动；IT环境管理越来越透明，对于IT设备的生命周期和第三方服务提供商的费用支出也可控等。
　　４．有利于企业建立一支稳定、合作的ＩＴ团队
　　IT服务管理不但使流程得到规范，也使IT组织中的各个角色于职责有了清晰定义；提高了IT人员的生产率，提高了IT人员的士气和工作满意度；IT人员更加清楚了解对他们的期望，并有合适的流程和相应的培训以确保他们能够实现这些期望等。
　　５．ITIL与业务的整合是成功实施ＩＴＩＬ最佳实践的关键因素
　　通过掌握组织的发展方向以及客户对IT的需求，成功借鉴最佳实践，在帮助企业实现有形和无形的管理方面起到至关重要的作用。例如，IT服务提供方更为清楚地理解客户需求，确保IT服务有效支撑业务流程；更多地了解当前提供的IT服务的相关信息；改进IT支持，使业务部门能更加灵活地使用IT；提高了服务的灵活性和可适应性；提高了预知未来发展趋势的能力，从而能更加迅速地采用新的服务需求和进行相应的市场开发等。

　　中国企业当务之急：ＩＴ服务支持
　　应用IT服务管理有诸多好处，那中国的企业应该怎么去应用IT服务管理呢？实际上在引入IT服务管理概念之前，中国的企业也有IT服务管理，但是这些IT服务管理可能是不规范或不完整的。因此要在企业现有基础上实施IT服务管理，我们首先就要知道IT服务管理的成熟度。

　　早在1997年，英国的政府计算机和电信局就推出了一个五层流程成熟度模型。后来英国政府商务部对此进行了修正，将它扩展成成熟度递增的九层模型，范围设计从底层的前提条件到顶层的客户界面，如图1。

　　IT服务管理成熟度评估的内容从以下九个方面展开：
　　（1）基础情况（必备条件），即确定能够支撑IT服务管理的各类元素是否最低限度地被使用。
　　（2）管理意识和目的，即分析是否建立了组织执行策略说明和业务目标，是否以此作为目的和指导来使用或转化各种必备元素。
　　（3）流程能力，即分析标识出的最基本的IT服务管理活动是否被执行。
　　（4）内部关系，即分析这些IT服务管理活动是否被集成在一起，以达到实现其他流程的目的。
　　（5）技术，即分析管理流程的支持平台是否到位。
　　（6）质量控制，即分析企业是否对流程管理的输出有回顾和检查，以确保流程能被高质量地执行。
　　（7）管理信息，即分析能否为管理层提供有效和实际的管理信息和报告。
　　（8）外部沟通，即分析该管理流程和外部其他流程之间有没有信息沟通。
　　（9）客户界面，即分析支撑平台和客户之间的界面是否合理。

　　这个评估是基于ITIL建议的最佳实践，它不仅评估企业IT部门服务管理的成熟度，同时还会指出当前的流程如何从ITIL建议的最佳经验中找出能够改善和提高目前流程的关键点。

　　IT服务提供中的五个模块能够为IT服务管理带来质的改善。但是，它们的成功执行在一定程度上是建立在成熟的IT服务支持的基础上。我国的IT服务管理目前还处于萌芽阶段，很多企业的IT服务管理成熟度都不高，因此，我们建议中国企业能够首先从IT服务支持做起。也就是说，IT服务支持是我们需要解决和完善的当务之急。IT服务支持领域涵盖了IT服务台管理、发布管理、配置管理、事件管理、问题管理和变更管理，针对不同企业的IT服务管理成熟度建设不同的模块。

　　为了更好地说明IT服务管理为中国企业带来的改善，下面以惠普成功实施的中远网络科技有限公司为例。中远网络科技有限公司是一家专业的IT领域技术、服务提供商，在运营过程中它发现在IT运营管理上存在一些不太完善的地方，希望借助实施IT服务管理平台项目来增强企业的核心竞争力。惠普以ITIL为指导思想，以惠普IT服务管理参考模型为流程建设标准，结合中远网络实际的业务发展规划与IT系统结构现状，帮中远网络搭建了以服务为导向的IT服务管理体系，建立了规范的IT服务管理平台与电子化监控平台。中远网络也凭借规范的IT服务管理平台，重新梳理了原有系统，并重建了相应的流程(事件管理流程、配置管理流程、变更管理流程等等)，使得以往繁杂的IT管理变得标准而有序，从以往的被动式服务转向主动为业务部门提供支持服务，有效提升了IT服务运作效率，确保IT服务系统建设能够充分适应企业战略发展的能力要求，并为今后中远网络运维管理体系的进一步建设打下基础。

　　我们了解了ITIL/IT服务管理可以为我们带来的诸多好处，而且也找到了中国企业当前实施IT服务管理的切入点。如果能够充分借鉴其他公司的实践经验，确定最适合自己的实施阶段和过程，分步实施，那么提高IT服务管理成熟度并从中受益将指日可待。

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