学习资料： ITIL培训基地专家讲堂直播 300期视频回放

ITIL的重点是流程，它没有提供评估的具体标准。而刚刚颁布的ISO20000可以作为IT服务管理和IT服务改善的基础。它制定了一些对IT服务提供者的要求，可以用来帮助你确定企业是否符合合适的IT服务管理标准。

　　ISO20000提供了明确的、可以测算的标准，用于对IT服务的范围、条款和定义，以及对服务管理的计划与实施、管理系统的要求、新的和变更的服务计划和实施、服务交付流程、流程间的关系、控制流程、决定流程、发布流程等进行审核。

　　链接：ITIL的四个特点
　　ITIL（InformationTechnologyInfrastructureLibrary，IT基础设施最佳实践库）是一套被广泛承认的用于IT服务管理的实践准则，也是一整套对IT服务质量进行评估的方法体系。

　　虽然ITIL当初只是为英国政府开发，但是在20世纪90年代初，它就在欧洲其他国家和地区流行起来。2001年，英国标准协会在国际IT服务管理ITIL培训基地（itSMF）年会上正式发布了以ITIL为基础的IT服务管理英国国家标准BS15000。目前，ITIL已经成为世界ITIL服务管理领域的事实标准，包括惠普、IBM在内的众多企业在此基础上推出了自己的IT服务管理方法。以下是ITIL与众不同的四个特点：
　　1.在众多销售商之间保持中立，为用户提供最佳的实践指导。ITIL是众多国际IT实践者思想的综合，而不是纯粹的学术理论，也不是销售商提出的关于如何操作他们产品的观点。
　　2.非私有性质。尽管ITIL资料不是免费的，但是任何人都可以在自己的企业当中自由地应用ITIL观念。
　　3.全面性和连续性。ITIL不是提供各自独立的建议，而是对IT服务管理中每个关键过程进行描述，使用连续性的、有普遍意义的定义对每个过程进行区分。
　　4.应用广泛，能够促进业内结盟，使其成为构建IT业务的一种可防御性选择。

　　ITIL的核心内容是《服务支持》和《服务交付》这两本书，其中对IT运作中的十个基本过程和一项职能进行了描述性指导，包括：服务支持(服务台职能、事件管理、问题管理、变化管理、配置管理、发布管理)和服务交付（可用性管理、性能管理、财务管理、服务水平管理、IT服务连续性管理）。

跟大家交流一个ITIL的概念吧：ITIL软件是基于ITIL的知识体系建立的一套管理工具，他主要包含了请求（事件）管理、问题、变更、知识库、配置项等功能。企业在选择ITIL软件的过程中要根据自行企业IT服务管理的特点选择合适的软件，可以自身研发用于记录、跟踪事件之类的工具，甚至简单的可以用纸质来记录，而对于一些具有一定规模的企业，IT系统以及IT业务纷繁复杂，企业IT部门注重服务流程的自动化和电子化程度以及服务流程运转的高效性，那么建议采用现有市场上主流的一些软件厂商的ITIL软件产品。

有空一起交流一下