学习资料： ITIL培训基地专家讲堂直播 300期视频回放

今天，企业大量的业务都已经走在信息系统上，当大量的信息系统好不容易被建设起来之后，随之而来的就是不得不做的IT运维管理工作。人们都说IT系统三分靠建设，七分靠管理。只建不管，势必会造成巨大的浪费。IT系统只有进行良好的维护和管理，方能正常运转并发挥作用。然而，说起来容易做起来难，IT运维管理实际上并非易事。通常认为，IT服务管理是IT运维管理发展的必然趋势。早在上个世纪80年代，英国就把在IT管理方面的方法归纳起来，变成规范，为企业的IT部门提供一套从计划、研发、实施到运维的标准方法，ITIL由此诞生。ITIL的核心思想就是把经验做成流程，将管理规范化。ITSM（IT服务管理）是落实ITIL理念的模型，ITSM的目的是通过规范化和标准化达到IT管理的简单化，它根据需要结合企业的实际做了十大流程。越来越多的企业认识到规范及完善IT运维管理的必要性和急迫性，并进行了多方面的探索与实践。效果证明，国内IT服务管理尚处于起步阶段，IT服务管理处于“落地难”的困境。部分企业考虑到人力、财力及精力的实际情况，选择了将IT运维外包出去，由专业的IT外包服务商提供IT运维管理服务，但IT运维外包商的服务管理体系规范性、服务质量等问题也是企业顾虑和担心的问题。

　　总之，对于如何才能做好IT运维管理，不同的企业或许也有不同的思路，信息化成熟度不同的企业，对于IT运维管理的需求及建设阶段、部署方法也会有很大的不同。

　　CIO面临IT运维挑战
　　根据针对企业IT管理的一项调查：企业在IT运营过程中遇到的问题，80%是由管理导致的。因而，在中国，通过对企业IT部门的服务进行有效的管理，让IT部门提高工作效率，遏制不断攀升的IT投入，成为了中国企业思考IT部门发展变革的头等大事。
　　北塔软件产品总监孙永杰认为，企业运营的要素无非两点，一是节约成本，二是创造效益。随着信息化在各行各业的逐步推进，IT部门在企业中的作用愈加重要。但是，IT部门也给公司管理层造成这样的印象：不断增加的IT投资已经让IT部门成为了企业的成本中心。因此，有效的IT运维方能降低成本。

　　然而，IT部门在运维管理上却面临着多方面的挑战。有业内人士指出，IT部门作为一个技术支持部门，常常扮演着救火队的角色。IT部门一直缺乏衡量其投资与汇报的方法，无法体现其价值，因而得不到认可。从整体上来看，IT部门对IT服务工作缺乏管理，缺乏主动服务意识。通常，IT部门要维护的IT设备范围大、品牌杂、分布广，这就要求IT运维人员必须是多技能的“复合型人才”。而现实情况是，IT部门、IT运维人员的专业IT技能多是不够的。

　　建立适合企业自身的IT运维体系并非易事，要让IT运维管理变得可控、符合各个部门的规章制度，对于CIO来说是一个挑战。因为“想要在规范化、合规性要求的基础上完成一个以不变应万变的定量化、可控的管理需要大量的最佳实践经验，而这些经验的积累并不是每个用户都能借鉴精通的。”

　　对于很多企业来说，最基本的IT基础设施都没有管理起来，家底都没摸清，又何来流程化管理？对企业来说，应该明确自己的需求，不能什么都实施，要根据自己的能力量力而为。这就要求信息部门的主管也要有清晰的思路，不能眉毛胡子一把抓，如果思路不清晰，反而会适得其反。专家指出，IT部门应该客观评价目前企业IT及业务发展的现状，明确IT服务质量目标，制定可行的IT运维管理方案，并且有可测量的目标和指标来评估和检查IT服务的效果。

　　IT服务外包如何解运维之惑？
　　企业IT运维管理的部署，无疑需要人力、物力等的投入，部分企业考虑到人力、财力及精力的实际情况，选择了将IT运维外包出去，由专业的IT外包服务商提供IT运维管理服务。IT运维专家王勇认为，企业自己进行IT运营维护，除了成本投入大，还会面临两大难题：一是如何管理员工，来确保运维质量；二是运维人员的职业发展受限，人才难留。耐世特汽车系统有限公司亚太区信息技术部经理吴庆对IT运维外包颇有感触，“公司IT部门从单纯技术维护忙于救火的状态中得以解脱，把更多的精力投入到业务需求的分析与梳理、整体IT规划的制定评估上来。这也更有助于IT从成本中心向价值中心的转移。”

　　那么，自做还是外包，企业该如何做出抉择？王勇指出：“自己做还是外包，关键还在于明确IT部门在企业中的角色定位。作为企业业务发展的支持部门，企业对IT部门的本质需求是与业务进行沟通、对整个企业的IT进行规划，以保障业务的持续稳定发展。这是企业IT部门的核心价值，是CIO最需要关注的。而其他工作，如开发、采购、集成、运行、维护等其实都可以外包。”

　　由于运维工作的重要性及特性，相比技术，外包商的服务理念则更重要。未来，企业必将越来越重视IT运维外包的服务品质，并希望IT外包服务商具备规范的服务体系、较高的服务水平。外包服务商是否按照ITIL中IT服务管理的方法论去配置最优化资源，并让客户、最终用户包括自己的服务人员去了解并接受，已经成为IT运维外包服务商必须具备的能力。

　　“目前，中国IT外包市场供应商鱼龙混杂，因而企业在选择IT运营外包服务商时一定要对其服务体系、方法、理念以及管理等多方面进行综合考量，以保证IT运维效果。”王勇认为。

　　结语：
　　目前中国的IT服务管理市场正处于萌动时期，中国企业的IT服务管理到底应该怎么建设？可以肯定的是，国外先进的ITIL、IT服务管理理念值得企业去借鉴，但重要的是，如何能真正落实到实处。IT服务管理专家刘颋认为，IT服务管理的落地包括三个方面，即流程落地、人员落地和工具落地。在笔者看来，整个落地实践的过程中，企业IT主管需要有清晰的头脑去判断什么是合适自己的路子，同时，认识到这是个循序渐进的过程。中国企业IT运维管理思路求解

跟大家交流一个ITIL的概念吧：上海ITIL培训是ITIL培训基地在第四个地方组织的培训，作为IT信息化最为前沿的城市之一，是ITIL培训基地非常重视的培训阵地。虽然ITIL培训在上海的培训机构众多，但是基于ITIL培训基地的强大的人气以及众多的ITIL培训基地qq群，ITIL培训基地的培训团购还是在上海存在一定的知名度。

高手云集 果断围观