本帖最后由 steven 于 2011-1-15 23:55 编辑 |
| 在构建“发动机”的过程中，IT服务管理（ITSM）成为企业数据中心追求卓越运营的指南。IT服务管理是一种以流程为导向、以客户为中心的方法，它通过整合IT服务与企业业务，提高了企业的IT服务交付与服务支持的能力和水平。而在企业将ITSM思想付诸实践时，英国商务部开发的IT服务管理的最佳实践——ITIL（IT基础架构库，IT Infrastructure Library），则成为这一领域事实上的标准。 |
| 1980年以来，ITIL经历了两个主要的版本，其中ITIL 1.0版本在1986年到1999年间开发了40多卷图书，主要是基于职能型的实践；ITIL 2.0版本在1999年到2006年基于流程型实践总结为10本图书，并成为ITSM全球认可的最佳实践框架。ITIL 2.0主要包括了业务管理、ICT基础架构管理、应用管理、服务管理、安全管理和服务管理实施规划六大模块，其中的核心模块为服务管理模块，它包含服务支持和服务交付两个子模块。而在2007年5月30日，ITIL 最新的3.0版本的核心读物正式出版发布，此举标志ITIL的演进进入了一个全新的阶段。 |
| 数据中心服务管理模型 |
| ITIL的支持模块主要包括服务台、事件管理、问题管理、变更管理和发布管理；服务交付模块主要包括服务水平管理、可用性管理、能力管理、服务财务管理以及服务连续性管理。而对数据中心而言，主要的流程还必须加上安全管理、以及业务关系管理模块的关系管理和ICT基础架构模块的运作管理流程（具体流程模型如图1所示）。 |
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| 图1中的每个流程都针对了数据中心基础设施IT运营的不同方面。上半部分主要将企业数据中心的服务提供给客户，下半部分主要围绕支持企业数据中心的服务运营，而安全管理则介于两者之间，因为它既面向内部，又面向外部的用户。服务台并非一个管理流程，而是一个功能部门，与服务支持和服务交付两部分同时关联。 |
| ITIL由10个核心管理流程及一系列的辅助流程所构成，下面我们对数据中心服务管理模型中所设计的相关流程进行简单的介绍。 |
| 服务台/事件管理 |
| 事件管理流程通常与服务台职能相结合，因为主要实施事件管理的部门就是服务台。两者结合以确保事件发生以后，客户的业务可以尽快恢复。它是事件驱动的。服务台应该是数据中心电话呼进与电话呼出的唯一联系点，也是获得服务、可用性、问题、变更方面信息的唯一联系点。另外，服务台的另一项职能是监控系统变化。 |
| 问题管理 |
| 问题管理的目标是减少系统错误导致的事件和问题对业务运行的影响，并且防止相关错误导致的事件复发。它的任务是消除数据中心IT基础架构中的已知错误。 |
| 变更管理 |
| 变更管理必须了解每一个变更的全部内容，这样才能对IT基础架构的变更保持完全的控制。变更管理并不是要使变更没有风险，而是要减小变更所带来的风险。 |
| 发布管理 |
| 发布管理的目的是确保每一个新发布的所有技术和非技术问题都得到协调解决。它包括对软硬件的规划、设计、构造、配置和测试以创建一系列新发布。由于主要处理重大发布变更，发布管理直接关联于变更管理，将变更采纳进新的发布中。 |
| 配置管理 |
| 通过确认配置记录更正错误，为事件管理、问题管理、变更管理和版本管理提供坚实的基础。.配置管理负责管理组织和服务内的所有IT资产及其配置。它提供精确的配置信息和文档记录，为其他服务管理流程提供支持。 |
| 运作管理 |
| 运作管理负责所有设备、网络、服务和应用的启动、停止、重启与状态监测，提供持续运行能力。基于安全的环境，使用一个小而精确的工具集，提供单一管理接口和对所有信息事件的一些支持，管理磁性存储介质，包括磁带的标识、存储、装填、取出。 |
| 服务水平管理 |
| 该流程确保数据中心明确提供的服务类型，就提供的服务水平和客户达成一致。它也确保数据中心能通过主动监控服务进程中关键点的服务指标，确保为客户提供的服务水准。 |
| IT财务管理 |
| 通过财务管理中的预算、会计核算流程来确定数据中心要花多少钱和如何花的这笔钱。另外，还可以通过计费政策使数据中心像运营业务一样执行更加积极的财务管理策略。 |
| 可用性管理 |
| 可用性管理保证服务和流程达到和客户约定的可用性水准。它不是保证可用性的最高水平，也不是以单独确保服务器设备的可用性。这个流程最终把所有的IT流程联接到一起，管理IT流程和IT部门之间的连接和弱点，确保提供给客户的服务可用性。 |
| 能力管理 |
| 能力管理是确保企业拥有适当能力的资源，从而能够成本经济地满足企业业务总体需求的一系列流程。而“适当”意味着不多不少，不早不晚，在适当的地点，适当的时间，以适当的价格，向适当的客户提供适当的服务。 |
| IT服务持续性管理 |
| IT服务持续性管理为数据中心提供在灾难发生时的恢复方法。数据中心内放置着企业业务运作的重要IT资产，因此为了保持业务连续性，数据中心的IT服务连续性管理则尤为重要。灾难的定义必须和客户一起商讨，不同机构定义可能会不一样。最终由客户决定选择哪种方案，并在服务水平协议中标明。 |
| 关系管理 |
| 关系管理流程负责管理信息部门和第三方供应商、客户的关系。该流程的最大好处是，帮助IT部门获得良好的客户与服务提供商关系，这将提高对客户的关怀和服务水准。 |
| 安全管理 |
| 安全管理的目标是保护有价值的信息，而这种价值基于三个方面，即保密性、完整性和可用性。 |
| DCML与ITIL |
| 在实施每个ITIL流程时，经常需要进行多个IT管理系统与组织之间互相通信，ITIL流程之间也需要彼此联系，以发挥其效用。然而，ITIL定义了流程和相应的信息流，但却没有定义信息流的流向，以及通过何种方式表达这些信息。如何促进这些信息之间交互的标准化和便捷化则成为企业数据中心提高ITSM运营水平的一个难题。而在这一领域，结构化信息标准促进组织（OASIS）管理的数据中心标记语言（DCML，Data Center Markup Language）有望填补这一技术空白，并最终推动DCML与ITIL走向融合。 |
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| DCML是描述数据中心运行的各种组件、以及这些组件如何互操作的基于XML的建议标准，DCML的建议蓝图如图2所示。DCML希望提供一个对数据中心的通用描述，包括服务器 、工作站、计算机外设、存储系统、操作系统，以及应用程序，还有企业有可能选择使用的各种管理系统所需的其他信息。 |
| 根据其规范，DCML允许企业描述数据中心环境的状态，开发一个自动化系统来管理环境的“蓝图”，以及建立管理环境时使用的政策、规则以及标准集合。在理想状态下，DCML可以允许企业参与并实现数据中心的管理自动化，而不是像传统要求的那样进行持续的手工干预。基于DCML的对ITIL流程间数据的格式化，ITIL在数据中心的实施将变得更为简便。 |
| 其中最直接的好处是，流程与外部系统以及流程间的数据交换更加简单易行。ITIL要求变更流程与负责监控数据中心环境的监控系统交互信息。监控系统的任务是确保数据中心的基础设施运营及性能良好，如果是由服务器或应用程序引起的问题，那么，监控系统需要识别出该问题，并报告给网络运营中心。IT员工需要判断出事件的原因和需要修复的环节。 |
| 该流程中一个重要的步骤就是判断事件的根本原因，并通过系统性变更阻止事件的再次发生。DCML可以使得数据中心的员工在变更管理流程与监控系统之间数据的交换处于一个开放的基于标准的环境之中，这大大降低了数据中心选取供应商时产品集成方面的成本。同时，网络运营中心的员工根据变更管理系统提供的DCML信息，能够更快速地推断出造成中断的可能原因，这些信息包括应用服务的责任人、上一次变更的日期和时间、安装的操作系统和应用程序的版本等。 |
| 数据中心需要ITIL，但DCML也需要更多的帮手。尽管OASIS认为，DCML通过定义支持ITIL流程的应用系统的语法和语义，极大地方便了ITIL在数据中心的实施，管理系统标准化地数据格式促进ITIL流程的集成，也为那些支持DCML的系统带来了强有力地竞争。ITIL成为全球事实上的标准主要是它得到了几乎所有IT巨头们的广泛支持，然而，DCML的推广则多少显得有些力不从心。目前，支持DCML的厂商包括CA、Electronic Data Systems、Mercury Interactive和Opsware等。然而，该标准目前仍然没有得到一些主要数据中心和数据中心产品供应商的支持，其中包括戴尔、惠普、IBM、微软和Sun。 |
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