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阻挡用户流程化管理的实施根源所在

出处：比特网

ITSM在中国的实施已经有了相当长的时间，通过流程化的管理来达到高效的IT管理目的，但凡要想快速提高业务运转效率而实施流程化管理的最终都没有达到很好的效果，因为流程的实施需要一定的时间和过程，同时流程化的管理模式也会随着IT部门与业务系统的相应变更需要不断调整优化，因此用户实施流程化管理需要循序渐进，逐步深入。

流程化管理难实现的症结

一则典型的案例就是某制造业企业为了提高对业务系统的运维支持，实施了ITSM系统，虽然这套系统有着完善的流程化工具，但在实际运用过程中却遇到了很大的麻烦，因为企业的IT部门规模并不大，需要设立各个功能模块的负责人，这对有着繁重工作的IT部门来说本身就是一件很复杂的事情，而且很多时候发现运维故障后，不能及时定位，快速恢复业务系统运行，经常遭到业务部门的投诉。这样的ITSM自然不能被企业重视，也最终会被弃用。

观其原因，ITSM之所以在中国的实施并不是很完美，就跟其落地有着很大的因素，ITSM是由国外所引进的，其实现的基础就是有着强大的技术团队去帮助企业打造IT流程化管理，而这些在中国除了电信运营商和金融行业的大型银行，其他企业和机构是很难达到这样一个技术高度。自然其在实施过程中，需要针对中国的具体情况进行一定的改进。因此，在具体过程中所遇到的实施难点可以概括为以下几方面：

一是企业照搬国外的运维管理模式，对于ITSM的理解仅仅停留在五大流程上，殊不知企业不单纯是设定了事件、问题、变更、发布、配置管理五大经理，就能把这个管理过程很好地流转起来，还需要按照企业的实际情况来定位各大经理的职责，同时企业用户的IT运维人员在管理上可能会有重叠或者一人身兼数职，因为现阶段的用户IT部门管理规模决定了不可能同国外的企业用户IT管理人员素质相匹敌。我们所能做到的就是按照企业的具体需求，是解决故障最紧急，则设定事件经理，把事件管理真正做起来，融入到企业的日常运维管理工作中去，而可能问题、变更、发布、配置等管理功能的需求都不是很迫切，因此将事件做好的，就能解决现阶段的运维难题，这自然能够成为ITSM能为企业所带来的最直观收益，将有助于企业进一步实施其他流程化的管理。

二是流程化管理需要大量的人力物力，而这些资源消耗的背后是否能够真正带来效率的提升，即是通过事件管理发现问题以后，能够降低对核心管理人员的技术依赖，但能否圆满解决问题才是关键所在，如上文所提的案例，这样的管理是不能保障业务运行自然更不可能高效。这也就是目前中国IT运维市场的一个最严峻现象，如果一个产品只有很好的流程框架，而并不能在这个框架之内及时发现问题、解决问题，以及进行相应的总结，那这样流程无疑会做成IT部门的OA系统，而带来的负面影响则是严重的。所以对于基础设施的监控一定要扎实到位，即有了对于底层设施的数据采集，通过智能关联归并分析，从而能够在引发告警的情况下迅速定位问题根源，而不是产生了十几条告警，产生十几个事件，需要走十几个工单去完成的事件，这样反而会显著降低管理效率。

北塔软件流程化管理的思路

基于以上两点，目前中国很多用户在实施ITSM的时候会遇到种种挫折，但这并不代表ITSM在中国就没有市场，相反通过在电信、金融等行业的成功应用标志着ITSM将会是中国IT运维市场未来发展的一大趋势，而北塔软件也顺应了这个趋势为企业提供了相应的流程化管理模块的咨询、实施工作，并且借助其强大的底层监控平台，真正使问题能够落地，得到解决，而并非是买一套华丽的产品却并不实用的空架子。

北塔软件针对用户在流程化管理方面的需求，推出了一系列解决方案，为用户提供咨询和实施的相关服务，这在很多客户中已经取得了良好的效果，比如用户最为关心的事件管理。北塔软件帮助用户的IT部门建立流程制度，明确人员分工，在此基础上部署相应的IT运维软件，从而将整个IT系统从底层基础监控，到上层的流程化管理都结合成一个统一化管理平台，实现了迅速定位故障隐患，及时排除故障，恢复业务运行，提高了IT运维效率。这才是用户所能实施的流程化管理，提高IT部门价值的管理模式。

（责任编辑：Cathy）

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