学习资料： ITIL培训基地专家讲堂直播 300期视频回放 随着信息化技术的蓬勃发辰，中小IT企业已经开始认识到必须直面一个严峻而又热点的问题——IT服务管理，确保IT系统的运行维护，符合并适应企业自身的发展和业界潮流。本文分析了企业现状，介绍了ITIL及IT服务管理及实施计划。

随着信息化技术的蓬勃发辰，中小IT企业已经开始认识到必须直面一个严峻而又热点的问题——IT服务管理，确保IT系统的运行维护，符合并适应企业自身的发展和业界潮流。本文分析了企业现状，介绍了ITIL及IT服务管理及实施计划。

1 企业现状

大多数IT部门面临的现状：企业业务的不断发展，IT管理复杂度越来越高；企业呈高投入低产出；安全和控制问题随之日益凸显；人员数量和技能与实际要求差距太大。IT部门越小，分工就越粗泛，就越要求一人多能。这些单位的IT经理及员工往往不仅要负责IT系统建设和维护，还会负责电话系统维护、办公用品管理等工作，不但要承担日常具体的支持维护工作，而且还要负责物品采购、项目管理、开发测试等工作。人少事多事杂是普遍现象。可以看出，在这种所谓的“小型 IT部门”中，明显存在着强烈而迫切的IT管理需求。加强部门内部管理，规范部门工作秩序，扭转被动混乱的工作局面，提高部门员工技能水平和运行水准已经是刻不容缓的了。

IT部门缺乏运维管理体系。就企业客户而言，产品出现了问题谁能第一时间帮助解决？什么时候才能有效的解决？客户已经等了很长时间了，谁能告诉客户问题现在处于什么状态？就IT部门经理而言，怎样合理衡量员工的工作表现？怎样实现团队的合理分工？何处着手改进服务质量，怎样决策？怎样进行服务总结或者说是问题汇总？怎样形成有效知识积累？怎样才能摆脱对“关键人员”的依赖？就IT员工而言，这么多工作得去处理，我已经焦头烂额了，谁能帮帮我？每天都是这样乱无头绪，疲于奔命，怎么做才能使工作更有效率？其他员工的处理信息我如何才能共享？等等诸多问题摆在IT企业面前。

2 ITIL简介及IT服务管理

l989年，英国政府所属的计算机和电信局部门（CCTA）后来并入英国商务部（OGc）]收集和分析各种组织解决IT服务管理问题方面的信息，找出那些对本部门和在英国政府部门中的客户有益的做法，提出了ITIL（InformationTechnologyInfra— structureLibrary）信息技术基础设施库，它是一套IT服务管理指南，目的是保证更好地使用信息技术服务和资源。在此之后，OGC又在 HP、IBM、BMC、CA等主流IT资源管理软件厂商近年来所作出的一系列实践和探索的基础之上，总结了IT服务的最佳实践经验，形成了一系列基于流程的方法，用以规范IT服务的水平。到20世纪90年代中期，ITIL已成为ITSM的事实标准。ITIL、ITSM是帮助IT部门规范内部管理、提高运营和服务水平的经验集合和有效工具。其它公司开发的IT管理“最佳实践”大部分都明确宣称其是遵循ITIL的。一种不断提高IT部门适应业务发展能力的方法，可以帮助IT部门在一定的成本空间内，为业务部门提供能满足当前业务发展需要的，高质量的IT服务。围绕ITIL已经形成了一个具有完整价值链的IT 服务管理行业，这个行业包括出版、培训、咨询、认证、软件和行业组织等。

ITIL的核心是服务管理模块，即服务支持和服务提供两个子模块中包括的十个典型服务管理流程和一个服务管理职能。服务提供由服务级别管理、IT服务财务管理、IT服务持续性管理、可用性管理和能力管理5个服务管理流程组成，服务支持由事件管理、问题管理、配置管理、变更管理和发布管理5个流程及服务台职能组成。

3 采用IT服务管理理念搭建运维管理平台

这些IT部门到底能否利用ITIL呢？是应该合并角色、简化流程呢？还是有选择地只实现某个或某几个流程？ITIL仅限于IT支持服务，还是可以扩展到电话系统维护、办公服务、项目管理、开发测试管理等领域呢？对于一个企业来说，ITIL的目标是在企业可接受的成本下，找出适合企业真正需要的程序，提供高品质、最合适的服务，因而ITIL是可以部分采用的。

基于公司规模和现状的需要，首先从事件管理着手。事件（Incidents），即在某一服务中不属于标准操作（standard operation）的并能导致、或可能导致这个服务的中断或服务质量下降的任何事件（event）。事件管理（Incident Management X识别偶发的事件。在出现事故时尽可能快地恢复服务的正常运营，避免它造成业务中断。事件管理的作用是快速有效地响应最终用户，使它们能够迅速恢复工作，以减小对最终用户的影响。事件管理包括故障管理，通过帮助台接线员以及二线技术人员的工作，迅速解决客户的故障。

突发事件管理对人员的技术水平要求：第一种是不具备深层次技术背景的人员，他们只记录最终用户的故障，将故障事件转交给二线支持人员，跟踪故障解决定过程，保持与最终用户联系以提供相应的满意度，第二种是具有一定技术的人员，他们可以解决大部分的初级故障，第三种是技术专家本身作为帮助台人员，他们能够解决绝大多数的故障。

事件管理主要活动：

4 总结与展望

对于小型IT部门来说，由于人力、财力非常有限，难以系统地建设ITIL流程，但是ITIL的引入仍然是必要的只是在应用上是简化的问题。首先是转变运维观念，建立ITIL倡导的是面向客户的服务运维意识。其次进一一步明确人员分工，建立简单的故障和问题管理流程，利用表格工具等记录故障及处翻情况，定期回顾并从中辨识和发现问题线薯，和根源。建立变更管理意识和初步变更流程，减少变更操作的随意性，在很大程度上降低故障概率。再者，还要进行一点SLA管理（综合的质量管理）。应该给自己负责的管理系统建立一个能够量化的运维目标，这样不仅能够在未来务实地提高服务质量和管理水平，也能够提高IT人员的成就感。（编辑：建丁）

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随着信息化技术的蓬勃发辰，中小IT企业已经开始认识到必须直面一个严峻而又热点的问题——IT服务管理，确保IT系统的运行维护，符合并适应企业自身的发展和业界潮流。本文分析了企业现状，介绍了ITIL及IT服务管理及实施计划。

1 企业现状

大多数IT部门面临的现状：企业业务的不断发展，IT管理复杂度越来越高；企业呈高投入低产出；安全和控制问题随之日益凸显；人员数量和技能与实际要求差距太大。IT部门越小，分工就越粗泛，就越要求一人多能。这些单位的IT经理及员工往往不仅要负责IT系统建设和维护，还会负责电话系统维护、办公用品管理等工作，不但要承担日常具体的支持维护工作，而且还要负责物品采购、项目管理、开发测试等工作。人少事多事杂是普遍现象。可以看出，在这种所谓的“小型 IT部门”中，明显存在着强烈而迫切的IT管理需求。加强部门内部管理，规范部门工作秩序，扭转被动混乱的工作局面，提高部门员工技能水平和运行水准已经是刻不容缓的了。

IT部门缺乏运维管理体系。就企业客户而言，产品出现了问题谁能第一时间帮助解决？什么时候才能有效的解决？客户已经等了很长时间了，谁能告诉客户问题现在处于什么状态？就IT部门经理而言，怎样合理衡量员工的工作表现？怎样实现团队的合理分工？何处着手改进服务质量，怎样决策？怎样进行服务总结或者说是问题汇总？怎样形成有效知识积累？怎样才能摆脱对“关键人员”的依赖？就IT员工而言，这么多工作得去处理，我已经焦头烂额了，谁能帮帮我？每天都是这样乱无头绪，疲于奔命，怎么做才能使工作更有效率？其他员工的处理信息我如何才能共享？等等诸多问题摆在IT企业面前。

2 ITIL简介及IT服务管理

l989年，英国政府所属的计算机和电信局部门（CCTA）后来并入英国商务部（OGc）]收集和分析各种组织解决IT服务管理问题方面的信息，找出那些对本部门和在英国政府部门中的客户有益的做法，提出了ITIL（InformationTechnologyInfra— structureLibrary）信息技术基础设施库，它是一套IT服务管理指南，目的是保证更好地使用信息技术服务和资源。在此之后，OGC又在 HP、IBM、BMC、CA等主流IT资源管理软件厂商近年来所作出的一系列实践和探索的基础之上，总结了IT服务的最佳实践经验，形成了一系列基于流程的方法，用以规范IT服务的水平。到20世纪90年代中期，ITIL已成为ITSM的事实标准。ITIL、ITSM是帮助IT部门规范内部管理、提高运营和服务水平的经验集合和有效工具。其它公司开发的IT管理“最佳实践”大部分都明确宣称其是遵循ITIL的。一种不断提高IT部门适应业务发展能力的方法，可以帮助IT部门在一定的成本空间内，为业务部门提供能满足当前业务发展需要的，高质量的IT服务。围绕ITIL已经形成了一个具有完整价值链的IT 服务管理行业，这个行业包括出版、培训、咨询、认证、软件和行业组织等。

ITIL的核心是服务管理模块，即服务支持和服务提供两个子模块中包括的十个典型服务管理流程和一个服务管理职能。服务提供由服务级别管理、IT服务财务管理、IT服务持续性管理、可用性管理和能力管理5个服务管理流程组成，服务支持由事件管理、问题管理、配置管理、变更管理和发布管理5个流程及服务台职能组成。

3 采用IT服务管理理念搭建运维管理平台

这些IT部门到底能否利用ITIL呢？是应该合并角色、简化流程呢？还是有选择地只实现某个或某几个流程？ITIL仅限于IT支持服务，还是可以扩展到电话系统维护、办公服务、项目管理、开发测试管理等领域呢？对于一个企业来说，ITIL的目标是在企业可接受的成本下，找出适合企业真正需要的程序，提供高品质、最合适的服务，因而ITIL是可以部分采用的。

基于公司规模和现状的需要，首先从事件管理着手。事件（Incidents），即在某一服务中不属于标准操作（standard operation）的并能导致、或可能导致这个服务的中断或服务质量下降的任何事件（event）。事件管理（Incident Management X识别偶发的事件。在出现事故时尽可能快地恢复服务的正常运营，避免它造成业务中断。事件管理的作用是快速有效地响应最终用户，使它们能够迅速恢复工作，以减小对最终用户的影响。事件管理包括故障管理，通过帮助台接线员以及二线技术人员的工作，迅速解决客户的故障。

突发事件管理对人员的技术水平要求：第一种是不具备深层次技术背景的人员，他们只记录最终用户的故障，将故障事件转交给二线支持人员，跟踪故障解决定过程，保持与最终用户联系以提供相应的满意度，第二种是具有一定技术的人员，他们可以解决大部分的初级故障，第三种是技术专家本身作为帮助台人员，他们能够解决绝大多数的故障。

事件管理主要活动：

4 总结与展望

对于小型IT部门来说，由于人力、财力非常有限，难以系统地建设ITIL流程，但是ITIL的引入仍然是必要的只是在应用上是简化的问题。首先是转变运维观念，建立ITIL倡导的是面向客户的服务运维意识。其次进一一步明确人员分工，建立简单的故障和问题管理流程，利用表格工具等记录故障及处翻情况，定期回顾并从中辨识和发现问题线薯，和根源。建立变更管理意识和初步变更流程，减少变更操作的随意性，在很大程度上降低故障概率。再者，还要进行一点SLA管理（综合的质量管理）。应该给自己负责的管理系统建立一个能够量化的运维目标，这样不仅能够在未来务实地提高服务质量和管理水平，也能够提高IT人员的成就感。（编辑：建丁）