| 准备ITIL考试过程 |
| ITSM简单介绍: |
| 组织的IT管理应聚焦于业务需求、内部和外部的客户需求，以及以合理的成本对服务质量进行持续不断的改善。 |
| ITSM - 目标 |
| 首要目标是确保IT服务与业务需求保持一致，通过以下几个方面得以实现： |
| 1、提供高质量、稳定可靠以及低成本高效益的服务。 |
| 2、维持良好的IT客户 – 供应商关系。 |
| 3、持续改善IT服务的质量。 |
| 4、有效使用IT服务以满足当前和不断变化的业务需求。 |
| ITSM – 收益 |
| 1. 业务收益 |
| 2. 财务收益 |
| 3. 创新收益 |
| 4.员工收益 |
| 实施IT服务管理的先决条件 |
| IT服务管理战略所定义的IT服务结构应能够动态调整，以适应不断变化的业务需求。组织应该选择适当的方法以满足客户明确的需求，同时应主动采取措施适应客户需求的变化。 |
| 在组织中成功实施IT服务管理战略依赖于： |
| 1、优良的IT基础设施 |
| 2、定义明确的组织使命、目标和政策 |
| 3、胜任服务文化变革的合适人选 |
| 4、有效的和高效的ITSM流程 |
| 定义流程 |
| 流程的目标是什么？愿景和业务目标 |
| 流程所期望的结果是什么？评估 |
| 度量流程是否达到期望结果的标志是什么？流程改进 |
| 流程的输出对其它流程会产生什么影响？度量指标 |
| 流程的组成部分 |
| 每个流程都应有清晰的目标，同时包含一系列活动。流程定义了相关的角色来执行相应的职责。流程的角色 |
| 为了实现目标，每个流程都定义了相关的角色，每个流程的基本角色有： |
| 1)流程管理者（OWNER）：流程所有者负责流程的结果和输出，他定义流程中的活动。流程所有者也负责最终确认流程的实际执行效果是否与期望的结果相符合。 |
| 2)流程经理（Manager）：流程经理负责规划流程，他控制流程的日常活动和运营。流程经理也撰写报告帮助流程所有者比较流程的实际执行效果与预期的结果。 |
| 3)流程操作者（Operatives）：流程操作者负责执行定义好的活动。他们向流程经理汇报。 |
| 通过了ITIL考试－目标达成 |
| 昨天我去参加了ITIL考试，侥幸以72分的成绩通过了考试。作为“过来人”我想跟大家分享几点经验心得，希望这样帮助大家更轻松更容易的通过认证： |
| 一 报考流程简介： |
| 1：给组织ITIL考试的单位打电话预约考试时间，一般提前1－2天即可，考试时间只能为工作日从上午9点到下午5点间的任何一个小时。这个可以参考附件。 |
|
| 2：填写考试登记表，电邮给所联系的ITIL考试服务商：可以参考我填写的样表： |
| 3：当天或第二天收到外国考试中心给你的确认信：请参考附件： |
| 4：到了指定日期，你就可以去考试了，只要当天去就可以。如果去不了，要提前打招呼。去考试时携带身份证（或护照）及其复印件1份，工作证。 |
| 二 考试环境与规则（我去的是国贸边的北中圣）： |
| 1：考试时，一个人一个小屋。 |
| 2：时间总共是60分钟。 |
| 3：没有办法作弊，全程摄像，考试完后录像传回考试总部审核。 |
| 4：考试中间不允许出去。 |
| 5：我考试时旁边屋子有人在讲课，环境很嘈杂，但是不是讲的ITIL很可惜。 |
| 6：考试题目为连接外国数据库随机取题，机上做答。 |
| 7：题目一共40道，理论上答对26道就可以通过。每道题目权重不一样，所以小心答题，尽量多答对。 |
| 三 考试范围： |
| 1：范围涉及：概述，10个management，1个function，Other ITIL Topics，Relationship。中间还涉及：Security，Application管理。 |
| 2：我们这些资料共同缺少的就是：每个流程的案例分析，情景分析；各个名词的详细通俗易懂的解释；各个流程之间在具体情况下的具体联系；在某个management中的activity中，在实际情况下又蕴含了哪些别的management。这些是认证最爱考的，而我们的资料却没有。 |
| 四 建议： |
| 如果你只想通过认证，不求高分，能蒙过去就成，那么我建议你： |
| 认认真真看2，3遍，上面说的每个词你看的时候都看明白了。考试中题目中出来这个词你能反映出他是哪个管理中提到的，这个管理中还有什么其他重要的子流程，子活动，关键词。那么就算你像我这样run一个比较复杂的题目组合，那么你还是能过的，但是你考试的时候肯定挺郁闷，很多题目要猜一下。如果run到简单的题目组合，那么你也可能取得90分以上的好成绩。不过不论怎样学习的时候很郁闷。 |
| PS：据说我去的国贸边上的北中圣，考ITIL还没有fail的呢！也是福地呀，我估计就是去那里所以蒙过去了 |
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