学习资料： ITIL培训基地专家讲堂直播 300期视频回放
我们很多企业还处于信息化建设的应用阶段，IT和我们系统结合越来越紧密，我们也开始考虑在整个企业范围内IT的自身管理问题。
由中国电子信息产业发展研究院联合中国信息化推进联盟、IT治理专业委员会、赛迪顾问股份有限公司共同举办的“2008中国IT服务管理ITIL培训基地暨中国ITIL、ISO20000、COBIT最佳实践交流”于2008年7月2日在北京隆重召开。会议盛邀金融、政府、电信、能源、制造等各界CIO、用户代表、IT管理专家、IT厂商等，共同就国内IT管理热点、难点、IT服务管理成功经验、解决方案等议题展开讨论。
从事IT服务管理，应该说从我们2002年最初开始接触IT服务管理一些理念，到我们今天，实际上我们有很多企业、很多组织，已经通过ISO20000的认证，已经在企业内部建立起了一套IT服务管理的流程，并且通过一些IT管理系统的应用，来支持我们IT服务管理流程在实践中的推广。同样，我们很多企业还处于信息化建设的应用阶段，IT和我们系统结合越来越紧密，我们也开始考虑在整个企业范围内IT的自身管理问题。所以在这样一个ITIL、ISO20000有了将近五六年发展的阶段，我们现在应该坐下来，去回忆一下我们IT管理体系未来发展的一些方向。
谈到IT管理体系的发展，就需要去考虑我们IT自身的发展，大家可以看到IT的发展从目前来看经历了一个过程.过去我们以IT为中心，最初重视IT的投入，后来我们开始谈IT应用，我们不仅要重硬件，更多要重软件的应用。再往后阶段我们在软件和硬件基础上，IT管理水平的提高。在这个基础上，我们的企业领导给我们提出要控制好我们IT基础设施和软件的问题。保证我们IT资产要正常运行，保障我们的业务不受影响，在这个基础上提升IT运营效率。这是我们目前大多数企业IT应用的发展阶段。
随着IT与业务不断的融合，随着我们的体系架构不断的完善，IT要支撑我们业务的创新，要实现我们不同运营系统之间有效的整合，要能够无缝的连接起不同应用的服务需求，要能自动化配置我们IT系统，实现我们为业务系统提供一些服务。所以我们开始从以服务为中心来考虑IT的应用，那么在这种情况下，我们IT逐渐的发展成为一个提供服务的工厂，一个创造服务、管理服务的状态。我们IT的中心从原来软件和硬件管理中心可能会变成一个IT服务管理中心，这也对我们在IT管理方面将会提出很多新的问题和挑战。
那么在这种情况下，我们IT人员必须要求我们理解业务，必须要求我们通过IT资产、IT流程和IT组织的这种很好的匹配，来改善我们的投资回报，必须要求我们把应用和基础设施这个功能打造成服务，来提供给我们的业务部门和我们的客户。所以以服务为中心的思想、理念和架构下，要求对我们的IT管理要有新的视角，去思考IT管理应该怎么做。我们去展望未来发展阶段，IT将进一步和业务融合，IT和业务应当实现进一步的融合。
在我们一些走的比较快的行业，比如银行行业已经看到这种趋势，很多银行已经成立了电子商务部、电子银行中心，保险公司有电子商务渠道部，类似这样，IT成为我们业务一个重要的组成部分，成为我们业务的一个运行的一个机体，要求我们IT业务流程要简化，IT基础设施成为我们IT业务中的一个重要环节，要求我们IT成为我们业务创新一个重要的手段，在这种趋势下，在这种所谓流程企业这样一种理念下，我们IT管理又将发生怎样的变化，这个留给我们未来去思考。
我们先看一下，在目前IT逐渐成为一个以服务为中心的发展视角下，我们的IT管理是如何去适应这种变化，去提升我们IT管理体系建设完善性的。
目前来看，很多人在讨论体系架构、企业架构，在讨论企业架构下的软件架构。目前，我们软件架构，SOA化的趋势越来越明显，与过去我们传统应用方式，应用接口方式来看，逐渐转换服务打包、服务注册、服务管理这种服务架构的方向。从原来谈代码，更多现在谈定向流程，通过流程来组织服务，通过服务把不同的应用功能实现。过去谈以成本为中心，现在谈以业务为中心，支持体系架构的演变趋势。
在这样一种架构整体上变化的趋势下，要求我们对整个服务所产生的生命周期去思考，从服务的需求识别，流程的建模，服务的建模，服务的生成，服务的配置，服务的操作，服务的使用，服务的管理，全生命周期服务的管理。这是我们看到的，在大的IT发展中的趋势，在大的IT架构，在整个IT将来提供的这种方式上所演变的一种趋势。那么在这种趋势下，要求我们IT管理体系，要跟上这种IT本身演进的步伐和趋势，去适应它的要求，来完善我们IT管理的体系。
大家可以看到，这是我们对IT管理体系的一个框架性的模型。这里把整个IT管理的流程分成了几大类，右边大家可以看到，有关于我们基本的IT的整体管理一些流程，基本我们构建服务、提供服务的一些服务功能，也有关于整个服务管理的一些流程。那么在这样的流程下，我们去看我们现在一些管理体系，是如何落实到这样的一个体系下?大家熟悉的ITIL，在我们ITIL的服务支持和服务交互的几大功能，落实到我们所提供的管理流程和管理服务中相应的位置。
大家可以看到，在整个IT战略、IT架构、规划、IT治理方面，我们能看到的这样的管理体系，以及我们目前ISO新进提出关于ISO38500，关于公司治理的ITG公司治理方面的一个标准。这样一个标准应该是以我们COBIT的标准相匹配的一个国际标准的演变。前两年我们在给中海油做IT内控体系咨询的时候，当时他们问我们有没有关于ISO对应的认证标准，当时确实没有，但今天我们看，ISO38500在这样一个与COBIT相对应的认证标准应该是有了。同样，我们看到ISO20000也是在一个比较高的位置，底下是ITIL相对应的IT服务管理认证的标准。
我们ITIL涉及到我们的服务台、请求、事故管理、发布、整个可用性能力问题管理等等这样一些功能。最高层还有一些像DSC，平衡记分卡，六西格玛，这些一些体系涵盖我们的战略、架构，我们业务等这样一些领域。
我们可以看到还有两个管理体系，就是OPM3，涵盖我们项目集管理，项目组合管理和项目管理这样一个领域的管理体系。同样，在我们安全和分析管理里，我们有ISO17799，也有安全体系架构的(SAPSA)一个管理体系的标准。在我们业务管理是对应我们的ITIL，对我们业务能力需求方面是(CMM)这样一些模型，这也就是我们IT管理的一些职能、流程，从我们服务功能到我们服务流程，以及它与我们现在的一些IT目前管理体系的对应关系，这是我们对IT管理架构总体的一个视角。有助于大家更好的理解ISO的标准，我们业界标准和我们这些管理功能和职能相对应的关系。
在这里，在为IT逐渐向以服务为中心转变的过程中，大家要考虑IT管理两个核心的主干，一个就是我们的最初构建这套管理，就是我们过去项目应用、开发这一套管理，实际上对应的是我们COBIT、OPM3管理体系，是我们服务构架过程中项目集的管理，项目投资组合管理，项目管理投资分析、应用开发等等需求业务流程建模，服务的设计等等这样一些功能。这是我们服务构建的大的主线。
从我们另外一块，就是我们管理和运维服务对应的是我们ISO20000，我们的ITIL，ITIL现在是3.0，在整个服务生理周期里，对服务各个方面的管理体系，包含过去服务级别、财务可用性能力，服务交错和支持两个方面一系列的流程。而对这两个面向服务的管理和服务构建的过程中，需要有一个更高层次的，对我们整个构建服务和管理运维服务更高层次的监控、内部控制的体系，是依靠IT治理，ISO38500，和相应ISO17799这样的一些体系去支撑的。
对应我们组织体系上可能会出来我们相应的，面向我们构建服务的PMO项目管理办公室这样一些机构，面向我们运维服务的服务管理办公室这样一些机构，来共同支撑业务的可持续发展。这是我们在现阶段下，以服务的视角下所看到的IT管理体系的一个骨架，一个核心的内容。未来以业务为视角去看，有一些IT服务管理新的挑战提出来。
从IT治理角度来说，大家一直在谈IT治理，我们从IT治理，从我们董事会，大家做到董事会、股东、投资者、上级领导机构这样一个视角去看，IT治理是目标和结构导向，它并不关心很多流程细节，但是更多关心的是目标是不是能够实现，绩效是不是能够获得，是一种结果导向。但是要实现这些结果、这些目标，需要我们建立起一套企业自身很好的IT管理体系，来支撑我们实现这样一个目标。
本文转自：
赵刚--IT服务管理体系的发展与应用
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