中国IT运维软件市场乱象
点击开摩卡BSM官方首页，不断切换的10张Banner图片中，一半都在或明或暗的突出“抄袭”可耻。而被摩卡指责抄袭的公司，是来自上海的 北塔软件。
2009年10月下旬，摩卡不指明道姓，高调指责某家来自上海的同业对自己进行了抄袭；10月底，摩卡指责北塔抄袭其软件界面，并且宣称已经在 上海起诉北塔，一切有待法律公正的判决。
随后戏剧性的一幕出现，吵吵嚷嚷中，摩卡悄然撤诉。
据北塔公开的说法，收到诉状后，立即发现摩卡对其诉讼中撤除了一套图片，撤消了此前在媒体舆论上的一半指控。北塔指责摩卡诉讼纯粹为了炒作。并 于11月30日反诉摩卡。之后的一段室内，摩卡数次以收集新证据为名，拖延开庭，直至12月18日悄然撤诉。
摩卡悄然撤诉后，北塔高调的“九问摩卡”，要求摩卡澄清事实，消除影响。摩卡则随后于12月29日召开媒体见面会，公开驳斥北塔“九问”。矢口 否认“市场炒作”一说，并且表示北塔不够分量和摩卡炒作，要炒作的话摩卡不如“直接向IBM、 HP等厂商发起诉讼，更容易一些成名。”
就在北塔和摩卡大打口水战的同事，业内有传闻，摩卡对北塔的诉讼，09年年中时某大学项目的竞标是直接导火索——在09年年中某大学的一个项目 中，摩卡和北塔是最后的竞标者。当时摩卡已经几乎中标，但最后的结果却是项目流标，摩卡和北塔均未签下此单。流标的原因据说是因为有人到大学项目负责人处 “捅刀子”，致使项目负责人认为摩卡不具备实现的能力。
“我们并不希望大家更多关注在摩卡软件对北塔的诉讼上，而是希望大家能够更多的关注IT运维市场。”不过，当比特网ChinaByte 向摩卡相关人士求证这一说法时，摩卡方面负责人对这件事情进行了否认。
比特网ChinaByte在进行了深入的调查后发现，无论摩卡和北塔间的过节是真是假，相关传闻却并非空穴来风，而是有深刻现实依据的。在IT 运维市场特定领域中，“捅刀子”的事件并非个案。
竞争激烈 市场乱像
IT运维市场如果细分，可以分为面向计算机网络的IT运维管理和面向电信网络的IT运维管理，两者对象虽然不同，但是其解决问题的总体框架是一 致的，主要功能是为信息系统与网络的安全、稳定和高效运行提供技术保障。北塔和摩卡的主要业务，严格来说是IT运维市场中面向计算机网络的IT运维管理市 场。
这一市场中，一线阵营基本都是业内国际巨头，BMC Remedy & Patrol、IBM Tivoli、HP Openview和CA Unicenter为主要的软件产品，微软在其中也有自己的Microsoft Operation Manager。
二线阵营中，外资典型代表如日立 JP1、NEC _masterScope等。JP1和MasterScope在全球市场也是比较主流的软件产品，但是他们进入中国市场的时间和相对低调的缘故，在市场规模 上相对一线阵营产品落后不少。
本土厂商则以神州泰岳、亿阳通信、直真科技、游龙科技等企业为代表，这些公司在金融、电信等领域的项目实施中，深入的理解了本土客户运维管理需 求和业务特点，并且融入产品和服务中，逐步形成了市场优势，有着较大的市场规模和较为成熟的产品。
二线阵营中，紧随上述两部分企业的则是类似泰信、摩卡、北塔、广通信达、网强等企业，这些厂商在市场规模和产品成熟上均有一定的优势。
三线阵营中，则由全国近百家不知名的相关软件厂商所组成。
“一线的带头大哥们，产品功能强大，且非常细致，甚至于和厂商的ERP、CRM哪些系统都可以做很好的结合。但是面临的问题就是价格昂贵，基本 上如果项目金额少于百万，他们很少会有兴趣。”来自上述一线阵营厂商中的一位软件工程师李明这样向比特网ChinaByte 透露。“而随着国内部分企业、政府信息化建设的逐步成熟，对IT运维管理也有需求，他们没有钱去上一线阵营厂商的产品，也不需要功能那么强大的产品”
由于IT运维市场面向的客户信息化程度相对较高，如电信、金融、能源行业内的大中企业和政府、教育、医院等，这些客户在各自领域内市场集中度 高，处于相对强势地位。IT运维厂商较多且相互竞争，则进一步提升了客户的话语权，降低了IT运维的议价能力。
竞争的激烈，生存环境的恶劣，自然导致了厂商“小动作”不断，出现“刀客”也是大环境使然。
IT运维市场客户与软件厂商的高黏性，则加剧了“刀客”出现的理由——由于IT运维管理提供商要通过较长的时期定制开发和实施，为客户搭建体系 相对复杂的IT运维系统。这套系统的运行效率依赖于软件厂商对客户业务的深入理解，也导致IT运维管理系统的更换成本较高。
客户在IT运维方面的投资规模越大，服务周期越长，其对解决方案提供商的忠诚度就越高。
“这个市场很容易出现重销售，轻产品、轻实施的问题。” 李明在加入一线阵营厂商前，曾在某国内二线阵营的厂商中担任研发骨干。“前几年的二线阵营中，有那么两、三家厂商就是这样，打单靠忽悠，签下来后却又很难 实现当初的许诺，一度搞得用户怨声载道，对中国本土IT运维软件厂商的整体信誉伤害很大。这几家厂商，现在依旧在这个市场中，因为这个过程的实施环节时间 不短，等到用户发现达不到目标，往往为时已晚，只能被厂商所‘绑架’。”
而创业板第一股的神州泰岳在其招股说明书中，清晰的将“客户对国内IT运维管理厂商的认同度有待提高”列举为影响本土IT运维管理市场发展的三 大不利因素之一。
概念炒作 被指过火
比特网ChinaByte在走访中还发现，本土市场的概念炒作过头，也为较多业内人士所诟病。
前面提到过，IT运维市场可以分为面向计算机网和面向电信网络两大块，而业务服务管理(BSM)相关产品与服务则是面向计算机网络的IT运维管 理市场的主要组成部分。为较多业内人士所诟病的，正是对BSM理念的过度炒作。
“在国内的市场中，谈到IT运维就是BSM，这点上摩卡功不可没。”某IT运维软件厂商市场总监吴伟半认真半调侃的对比特网ChinaByte 表达了他的观点。“最早将BSM的理念引入IT运维管理的是BMC于2003年提出的观点，随后这一理念得到市场认可，包括IBM、 HP在内的厂商也都引入了这一理念。”
BMC很少能关注到中国比较本土且需求相对不是那么高阶的客户，更不要说去向他们普及BSM的概念。在中国本土市场中，BSM概念普及和客户教 育中，摩卡是最主要的生力军。
在摩卡如暴风骤雨般的持续宣传攻势之下，很多用户都将IT运维管理和BSM联系了起来，也让摩卡的MochaBSM软件成为业内公认近几年成长 最快的产品，摩卡也被业内公认为市场炒作能力最强的厂商之一。
炒作，同时也是一柄双刃剑。在BSM的问题上，似乎尤其是这样。
不少业内人士坦言，摩卡的市场推广很厉害，让很多客户一下子接受了IT运维的理念，也认可了摩卡的BSM理论。但他们也强调，BSM相对来说是 IT运维较高的水平，是否适合中国的初级用户，是一个颇具争议的话题。
ITIL(Information Technology Infrastructure Library)是一套帮助企业搭建基础IT架构的框架。它起源于1980年代的英国计算机和电信中心，为拟定一套标准化的IT管理流程，参考并汇集出了 业界IT管理最佳实践而成，包含服务提供 (Service Delivery)和服务支持(Service Support)。据IDC针对部分样本企业的调研结果，企业在导入了ITIL后，IT人员生产力提升了53%，效率提升了26%，IT系统当机时间缩短 了31%，整体ROI高达1296%。
ITIL于是在业界形成一股热潮，但企业要带入ITIL但是依靠简单的规范或者标准时不够的，还必须通过适当的方法论来辅助，如IT服务管理 (IT Service Management,ITSM)或者业务服务管理(Business Service management)。
简单来说，BSM能够帮助企业从业务角度出发管理IT，超越传统的管理模式。它是一套能够联系并且降低IT和业务间鸿沟的方法，通过专注于客户 需求，让IT部门能找出复合这些需求的最佳方式，并明确的以业务绩效来考评所提供的服务，这个过程就是BSM。
泰信科技营销副总宋毅在此前接受比特网ChinaByte专访时曾经以泰信APEX系列产品举例说明，IT运维要面向服务，有三方面的主要内 容。
一是要让IT运维为业务服务，IT运维的终极目标是支持业务的发展，需要人员和技术结合起来，泰信综合运维管理平台OSS Works给企业用户更多支持；二是业务依存于IT系统，因此要让用户能实时了解IT系统和业务系统运作情况；三是采用智能化流程引擎，让用户能自由的按 业务定义流程，把人员、技术、流程完整的串起来，使IT系统为业务服务。经过这三步后IT运维平台才能真正面向业务，为业务服务。
Gartner于2004年公布它在针对大量企业调研基础上，总结出的IT基础架构管理成熟度标准。在这以标准中，Gartner将IT基础架 构管理成熟度从Level 0 – Level 4分为5个等级。其中Level 2是一个分水岭。从Level 0 到Level 2之间的差异是从救火到预防、从被动到主动、从分散到集中管理、从混乱到责权明确。
“我们所针对的这个市场中的客户，如果用Gartner的划分方法，IT管理多停留在Level 2以下，很难去试试ITIL，乃至ITSM或者BSM之类的理念。”吴伟这样表达他的质疑。
理性看待 概念理论
日立信息系统(上海)有限公司总经理森保治对目前的本土市场也有类似的看法，他认为对很多企业过早的抛出ITIL等高端概念，反而会产生问题。 对待这类概念，更加应该将它作为一种学说或者理论去看待。目前本土企业的 IT建设水平和国外情况还纯在一定差距，如果本土企业打算全部都参照ITIL这类高端概念的方式去做，可能公司内部的经营架构都要发生改变，这是很多用户 根本无法做到的。森保治认为，这时候最好的做法反而是借鉴和自己类似公司的成功经验即可。
金道网络集团的CEO邓皓文也向比特网ChinaByte表达了类似的观点。邓皓文表示，IT运维管理服务的关键，并不是软件做的好。如果以大 家熟知的ERP管理软件为类比，SAP、IBM、Oracle等软件厂商的成功，并不仅仅是软件做的好，更重要的是有大量管理实践经验，他们对管理流程和 业务知识的积累，才是最核心的。
“和金道相比，IBM的服务管理经验可能是有事，但IBM价格太昂贵，功能太多。运营管理最重要的是，能够将客户需求、业界趋势以及最新技术相 结合。金道之所以请到加藤恒雄先生，是因为他在运营管理上有丰富的经验，我们把经验浓缩出来，最后成为我们的服务台，集成相应的工具和知识经验，去帮助我 们提升客户的运营管理水平。ITIL是一个最佳实践，我们的专家经验也是一种实践，这都不冲突。在IT运营管理中，发现问题的方法和能力大家都差不多，但 是解决问题考的是什么，你的经验和方法，这才是最核心的。” 邓皓文这样表达他认为的IT运维管理服务核心。
金道网络是一家专业从事IT运维管理服务外包企业，邓浩文介绍的加藤恒雄，现在是金道的副总裁，此前供职于全球最大IT服务提供商之一的富士 通，拥有30年以上的IT运营管理工作经验，是富士通Global Managed Service业务的创始人之一。
“我倒是不觉得摩卡提BSM的概念有什么问题。”李明向比特网ChinaByte表达了不一样的看法。“BSM是一个长期的目标，我们最后要通 过一系列的改变去实现BSM。”
不过李明也强调，要实现BSM，企业最重要的还是人员以及流程的导入，各个厂商所介绍的工具软件只是一种更好的辅助。工具软件的使用，真正的目 的应该是简化相关人员的操作，确保相关人员按早既定流程行事以提升整体效率。
虽然摩卡一再否认诉讼北塔是为了保护捍卫自己的权益，而非炒作。但在比特网ChinaByte采访中，受访的业内人士多数认为摩卡是炒作的成分 居多。
吴伟认为，几乎所有的IT运维厂商，都宣称自己是遵循了ITIL规范、BSM理念等等。而ITIL和BSM，都有公开的规范文档，没有什么秘密 可言，既然大家都是基于这些共同理念的而编写出的软件，界面会有相似之处并不奇怪。
他以炒股软件作为类比，炒股软件的数据来源都是上交所、深交所，处理这些数据的波浪理论、K线理论也都是公开的，几乎所有股票的软件界面看上去 都大同小异。
对摩卡“要出名不如告IBM、HP”的论调，吴伟也并不认同。他认为如果摩卡状告一线阵营的厂商，结果很大可能就是一边倒。胜负立现，就像一阵 风就过去了，很难有持续传播相应，可能出现在媒体上的就是一条简单的新闻。
“只有告北塔这样的厂商，才能达到很难分谁是谁非的效果，获得持续的炒作，你看看你们媒体不都动起来了么？前几天我在百度只要一打‘摩卡’两个 字，紧跟着的自动提示连起来就是‘摩卡 北塔 官司’。如果是从炒作的角度来看，摩卡和北塔无疑都是赢家。”吴伟这样表达他的判断，“但是要解决本土IT运维市场的难题，不是依靠一两次炒作就可以解决 的。”
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