企业运用信息技术的根本目的是为其业务运作提供支持，但企业面临的外部环境是不断变化的，因而它的业务运作也必须随着外部环境的变化做出调整。相应地，支持业务运作的IT服务及其基础架构也必须进行必要的变更。

变更管理流程存在的目的即确保在IT服务变更的过程中使用标准的方法和步骤，以有效的控制变更过程，以求将变更所导致的IT服务中断对业务的影响降低到最少。

在变更管理流程运作过程中，必须组建变更咨询委员会（CAB），如果有重大变更，需要CAB对提交的变更请求进行评审，并决定是否批准该变更请求的实施。

图2-12一般变更创建界面

iTop具有一个完备的变更管理模块，与ITIL理论匹配，分标准变更、一般变更、紧急变更三种类型，用以跟踪和管理所有的变更请求。有助于：

• 变更请求人员描述其需求；
• 变更经理同意或拒绝变更；
• 变更主管分析变更的影响并在整个生命周期控制变更；
• 变更执行人：
  

• 变更什么；
• 怎样变更；
• 回退计划是什么；
  

通过这个模块，用户可以描述变更对配置项的影响，并通知相应联系人。

优点：

• 降低变更对用户业务的影响；
• 增强变更的可视性；
• 减少变更回退，并更好规划回退计划；
• 提高变更的执行效率。
  

标准变更的表单字段，见下表：

字段名称	字段类型和说明	是否必填
所属组织	组织的外键，与组织关联	是
状态	可取值：新建、没有批准、已批准、已指派、计划安排、实施、监控、关闭	否
标题	单行字符串	是
描述	多行字符串	是
发起人	人员的外键，与人员关联	否
处理团队	团队的外键，与团队关联	否
处理工程师	人员的外键，与人员关联	否
监督团队	团队的外键，与团队关联	否
监督人	人员的外键，与人员关联	否
管理团队	团队的外键，与团队关联	否
管理人	人员的外键，与人员关联	否
拒绝理由	多行字符串	否
影响度	可取值：部门、服务、个人	否
是否停机	可取值：是、否	是
回退计划	多行字符串	否
父级变更	变更的外键，与变更工单关联	否
创建日期	日期和时间，系统自动填	否
开始日期	日期和时间，系统自动填	否
结束日期	日期和时间，系统自动填	否
最后更新	日期和时间，系统自动填	否
关闭日期	日期和时间，系统自动填	否
关联配置项	与该变更相关的所有配置项，与配置项关联	否
联系人清单	相关联的联系人，与人员关联，	否
关联请求	请求的外键，与变更关联的请求	否
关联事件	事件的外键，与变更关联的事件	否
关联问题	问题的外键，与变更关联的问题	否
子级变更	变更的外键，与变更关联的变更	否

表2-78 标准变更的表单字段

一般变更的表单字段，见下表：

属性名称	属性类型和说明	是否必填
所在组织	组织的外键，与组织相关联	是
状态	可取值：新建、没有批准、已批准、已指派、计划安排、实施、监控、关闭	否
标题	单行字符串	是
描述	多行字符串	是
批准说明	多行字符串	否
接受说明	多行字符串	否
发起人	人员的外键，与人员关联	否
处理团队	团队的外键，与团队关联	否
处理工程师	人员的外键，与人员关联	否
监督团队	团队的外键，与团队关联	否
监督人	人员的外键，与人员关联	否
管理团队	团队的外键，与团队关联	否
管理人	人员的外键，与人员关联	否
拒绝理由	单行字符串	否
影响度	单行字符串，可取值：部门、服务、个人	否
是否停机	可取值：是、否	是
回退计划	多行字符串	否
父级变更	变更的外键，与变更工单关联	否
创建日期	日期和时间，系统自动填	否
开始日期	日期和时间，系统自动填	否
结束日期	日期和时间，系统自动填	否
最后更新	日期和时间，系统自动填	否
批准日期	日期和时间，系统自动填	否
接受日期	日期和时间，系统自动填	否
关闭日期	日期和时间，系统自动填	否
相关配置项	与该变更相关的所有配置项，与配置项关联	否
联系人员清单	相关联的联系人员清单，与人员关联	否
关联请求	请求的外键，与变更关联的请求	否
关联事件	事件的外键，与变更关联的事件	否
关联问题	问题的外键，与变更关联的问题	否
子级变更	变更的外键，与变更关联的变更	否

表2-79 一般变更的表单字段

紧急变更的表单字段，见下表：

名称	类型	是否必填
所属组织	组织的外键，与组织关联	是
状态	可取值：新建、没有批准、已批准、已指派、计划安排、实施、监控、关闭	否
标题	单行字符串	是
描述	多行字符串	是
批准说明	多行字符串	否
发起人	人员的外键，与人员关联	否
处理团队	团队的外键，与团队关联	否
处理人	人员的外键，与人员关联	否
监督团队	团队的外键，与团队关联	否
监督人	人员的外键，与人员关联	否
管理团队	团队的外键，与团队关联	否
管理人	人员外键，与人员关联	否
拒绝理由	多行字符串	否
影响度	可取值：部门、服务、个人	否
是否停机	可取值：是、否	是
回退计划	多行字符串	否
父级变更	变更的外键，与变更关联	否
创建日期	日期和时间，系统自动填	否
开始日期	日期和时间，系统自动填	否
结束日期	日期和时间，系统自动填	否
最后更新	日期和时间，系统自动填	否
批准日期	日期和时间，系统自动填	否
关闭日期	日期和时间，系统自动填	否
关联配置项	与该变更相关的所有配置项，与配置项关联	否
联系人员清单	相关联的联系人员清单，与人员关联	否
相关联请求	请求的外键，与变更关联的请求	否
相关联事件	事件的外键，与变更关联的事件	否
相关联问题	问题的外键，与变更关联的问题	否
子级变更	变更的外键，与变更关联的变更	否

表2-80 紧急变更的表单字段

iTop变更管理模块流程泳道图如下：

图2-13变更管理过程泳道图

企业运用信息技术的根本目的是为其业务运作提供支持，但企业面临的外部环境是不断变化的，因而它的业务运作也必须随着外部环境的变化做出调整。相应地，支持业务运作的IT服务及其基础架构也必须进行必要的变更。

变更管理流程存在的目的即确保在IT服务变更的过程中使用标准的方法和步骤，以有效的控制变更过程，以求将变更所导致的IT服务中断对业务的影响降低到最少。

在变更管理流程运作过程中，必须组建变更咨询委员会（CAB），如果有重大变更，需要CAB对提交的变更请求进行评审，并决定是否批准该变更请求的实施。

图2-12一般变更创建界面

iTop具有一个完备的变更管理模块，与ITIL理论匹配，分标准变更、一般变更、紧急变更三种类型，用以跟踪和管理所有的变更请求。有助于：

• 变更请求人员描述其需求；
• 变更经理同意或拒绝变更；
• 变更主管分析变更的影响并在整个生命周期控制变更；
• 变更执行人：
  

• 变更什么；
• 怎样变更；
• 回退计划是什么；
  

通过这个模块，用户可以描述变更对配置项的影响，并通知相应联系人。

优点：

• 降低变更对用户业务的影响；
• 增强变更的可视性；
• 减少变更回退，并更好规划回退计划；
• 提高变更的执行效率。
  

标准变更的表单字段，见下表：

字段名称	字段类型和说明	是否必填
所属组织	组织的外键，与组织关联	是
状态	可取值：新建、没有批准、已批准、已指派、计划安排、实施、监控、关闭	否
标题	单行字符串	是
描述	多行字符串	是
发起人	人员的外键，与人员关联	否
处理团队	团队的外键，与团队关联	否
处理工程师	人员的外键，与人员关联	否
监督团队	团队的外键，与团队关联	否
监督人	人员的外键，与人员关联	否
管理团队	团队的外键，与团队关联	否
管理人	人员的外键，与人员关联	否
拒绝理由	多行字符串	否
影响度	可取值：部门、服务、个人	否
是否停机	可取值：是、否	是
回退计划	多行字符串	否
父级变更	变更的外键，与变更工单关联	否
创建日期	日期和时间，系统自动填	否
开始日期	日期和时间，系统自动填	否
结束日期	日期和时间，系统自动填	否
最后更新	日期和时间，系统自动填	否
关闭日期	日期和时间，系统自动填	否
关联配置项	与该变更相关的所有配置项，与配置项关联	否
联系人清单	相关联的联系人，与人员关联，	否
关联请求	请求的外键，与变更关联的请求	否
关联事件	事件的外键，与变更关联的事件	否
关联问题	问题的外键，与变更关联的问题	否
子级变更	变更的外键，与变更关联的变更	否

表2-78 标准变更的表单字段

一般变更的表单字段，见下表：

属性名称	属性类型和说明	是否必填
所在组织	组织的外键，与组织相关联	是
状态	可取值：新建、没有批准、已批准、已指派、计划安排、实施、监控、关闭	否
标题	单行字符串	是
描述	多行字符串	是
批准说明	多行字符串	否
接受说明	多行字符串	否
发起人	人员的外键，与人员关联	否
处理团队	团队的外键，与团队关联	否
处理工程师	人员的外键，与人员关联	否
监督团队	团队的外键，与团队关联	否
监督人	人员的外键，与人员关联	否
管理团队	团队的外键，与团队关联	否
管理人	人员的外键，与人员关联	否
拒绝理由	单行字符串	否
影响度	单行字符串，可取值：部门、服务、个人	否
是否停机	可取值：是、否	是
回退计划	多行字符串	否
父级变更	变更的外键，与变更工单关联	否
创建日期	日期和时间，系统自动填	否
开始日期	日期和时间，系统自动填	否
结束日期	日期和时间，系统自动填	否
最后更新	日期和时间，系统自动填	否
批准日期	日期和时间，系统自动填	否
接受日期	日期和时间，系统自动填	否
关闭日期	日期和时间，系统自动填	否
相关配置项	与该变更相关的所有配置项，与配置项关联	否
联系人员清单	相关联的联系人员清单，与人员关联	否
关联请求	请求的外键，与变更关联的请求	否
关联事件	事件的外键，与变更关联的事件	否
关联问题	问题的外键，与变更关联的问题	否
子级变更	变更的外键，与变更关联的变更	否

表2-79 一般变更的表单字段

紧急变更的表单字段，见下表：

名称	类型	是否必填
所属组织	组织的外键，与组织关联	是
状态	可取值：新建、没有批准、已批准、已指派、计划安排、实施、监控、关闭	否
标题	单行字符串	是
描述	多行字符串	是
批准说明	多行字符串	否
发起人	人员的外键，与人员关联	否
处理团队	团队的外键，与团队关联	否
处理人	人员的外键，与人员关联	否
监督团队	团队的外键，与团队关联	否
监督人	人员的外键，与人员关联	否
管理团队	团队的外键，与团队关联	否
管理人	人员外键，与人员关联	否
拒绝理由	多行字符串	否
影响度	可取值：部门、服务、个人	否
是否停机	可取值：是、否	是
回退计划	多行字符串	否
父级变更	变更的外键，与变更关联	否
创建日期	日期和时间，系统自动填	否
开始日期	日期和时间，系统自动填	否
结束日期	日期和时间，系统自动填	否
最后更新	日期和时间，系统自动填	否
批准日期	日期和时间，系统自动填	否
关闭日期	日期和时间，系统自动填	否
关联配置项	与该变更相关的所有配置项，与配置项关联	否
联系人员清单	相关联的联系人员清单，与人员关联	否
相关联请求	请求的外键，与变更关联的请求	否
相关联事件	事件的外键，与变更关联的事件	否
相关联问题	问题的外键，与变更关联的问题	否
子级变更	变更的外键，与变更关联的变更	否

表2-80 紧急变更的表单字段

iTop变更管理模块流程泳道图如下：

图2-13变更管理过程泳道图