一个成熟的信息部门，不应该被人员束缚，不应该出现拖沓、无人解决业务系统的情况，应该有一套规范的工作流程，这个时候规范就很重要，现在IT业界的服务管理标准库就是ITIL，ITIL定义了企业IT系统计划、研发、实施到运维的最佳实现流程和管理原则。这些流程和原则可以通过规章制度的方式定义和实现，但通常需要借助一些工具软件帮助其落实。ITIL强调以客户为中心、以流程为导向，经过多年的发展与完善，已经成为IT服务管理领域的事实标准和最佳实践，并已被纳入ISO20000质量标准。ITIL规范主要包括服务支持(Service Support)和服务交付(Service Delivery)两部分。
服务支持由服务台、事件管理(突发故障管理)、问题管理、变更管理、发布管理、配置管理功能模块组成，IT运维系统项目主要建设目标就是参照IT服务最佳实践，以为业务部门提供高质量IT服务为中心，以规范化流程为依据，以IT资产全生命周期为基础，结合实际需求，按照易部署、易维护、易管理原则，充分利用先进的信息技术提高信息部门的管理和运维水平，降低运维成本，提高客户满意度和工作效率。
以上面的公司为例，在公司IT运维底层监控平台与上层IT运维管理解决方案整体实施之后，用户可以通过IT服务管理平台提供的统一展现IT与业务部门的完整业务视图，从业务角度实时展现IT运行状况，打通IT部门与业务部门之间的结构化障碍，实现IT服务与用户业务的有效整合。
当业务系统发生变化时，IT运维管理平台中的告警台会进行预警，IT运维人员第一时间就能知道业务系统中断了，值班人员通过智能化的告警处理中心提示的内置故障根源分析作出处理，恢复业务系统正常运行。如果不能处理就将故障事件派给相应的IT运维人员，IT运维人员解决问题之后将结果反馈给服务台，所有的信息都储存在配置管理库里，以备查看，事件工单关闭。
同一事件经常发生之后，服务台就会将此事件告知IT运维管理人员，此时这个事件就不是单纯的事件了，被当做一个问题来处理，这时就会启用问题管理，问题工单会派给相应的IT运维人员将事件频发的根源找到并作出处理，消除隐患，避免以后人力浪费在解决同样的事件上。
如果问题根源找到发现是软硬件设备的问题，这时需要对软硬件进行变更，就需要用到变更管理，之所以此处添加变更管理，是因为经常会有一些软硬件变更之后会影响到整个业务系统，比如常见的软件升级在操作不当的情况下，会使业务系统中断，变更管理就是需要进行讨论确定变更计划是否可行，操作是否得当，是否会影响到业务系统，确认没有风险之后再由运维人员按照规范将硬件进行变更，如果是软件的变更会有新版本的升级发布，所有的问题解决、变更、发布管理都需要到配置管理库进行记录，最后返到服务台关闭问题工单，形成完整的工作流程。通过这个流程管理确保业务系统运行无忧。
北京广通信达科技有限公司通过多年行业用户实施经验研发的Broadview COSS3系统通过整合以往对网络、服务器与业务应用等IT基础设施的管理，通过基础监控平台提供的接口实行有效对接，帮助用户建立全面完整的、以业务价值为核心的基础监控和统一展现管理平台，为IT服务管理提供足够的管理元素，帮助管理者从不同的角度、不同层面去了解系统运维状况，从而帮助用户实现对IT服务基础支撑系统的透彻管控。Broadview COSS3是一款遵循ITIL规范设定的IT服务管理平台，可以提供业务与技术沟通和连接的平台，将业务部门与IT部门紧密结合在一起，能够帮助用户持续提高业务部门和客户的满意度，为客户的IT服务管理做出贡献，提高用户的核心竞争能力。
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