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ITIL不单单是一套流程，还是一套方法论，一套思想指南 一、以服务为中心，以流程为导向，注重成本、效益的平衡 V2：以流程为中心，以客户为导向，眼界较小，目标较虚
二、管理的问题还是需要用管理的手段来解决 Gartner的专家发现，70%的故障根因在于管理不善；80%的解决方案是优化管理 组织、流程、工具、伙伴四个方面进行管理改进
三、服务是向客户提供价值的一种手段 价值的定义包括：客户的业务结果、客户的感受，从提供方的角度分为功用和功效 交付价值，实现IT运维部门的价值，从成本中心转换为利润中心 IT部门的价值定位：IT支持业务，IT融合业务，IT引领业务 以SLA为中心，DevOps以TTM为中心
四、IT服务管理的关键是打造我们的能力 资源与能力，是流程良好运行的基础 资源：资金、基础设施、业务系统、数据、人员 能力：管理体系、职能岗位、流程、知识、技能
五、流程化促进标准化、体系化，进而实现自动化，最终实现智能化 ITIL是IT运维管理工作的普通话，加快沟通效率，统一思想 自动化运维、DevOps、AIOps、NoOps 技术服务化（梳理服务流程）→服务产品化（建立服务目录和服务组合）→服务工程化（生命周期管理）
六、流程才能真正做到对结果负责 职能是一队或一组人员以及他们用于执行一个或多个流程或活动的工具或其它资源。用于实现特定目标的一系列有组织的活动。 流程获得一个或多个定义的输入，然后将它们变成定义的输出、流程可以包括任何角色、责任、工具和可靠提供输出所需的管理控制 流程与职能的关系，流程穿透职能墙，拉通节点活动信息 流程角色映射到岗位职能时，可能需要进行岗位的重组拆分和聚合，是对职能管理的促进。
七、ITIL的成功之路，先要勇于入坑 ITIL不是标准，没有强制要求 ITIL是持续改进的思想：Quick Win速赢，滚雪球进步，PPT联动 要有全局观，局部不一定会提升效率 理念落地→规则落地→工具落地
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