学习资料： ITIL培训基地专家讲堂直播 300期视频回放

ITIL(IT Infrastructure Library)是事实上的IT服务管理国际标准。IT基础设施库(ITIL) 包含着如何管理IT基础设施的流程描述，它以流程为导向、以客户为中心，通过整合IT 服务与企业业务，提高企业的IT服务提供和服务支持的能力和水平。ITIL可引导组织离效和有效地使用技术，让既有的信息化资源发挥更大的效能。

　　目前，专家普遍认为2010年左右是国内ITIL的高潮期。那么，一个将IT管理与业务紧密结合，从IT 和业务两个方面来管理IT 资源的思路将带来什么呢?

　　80 年代中期，英国政府部门启动了一个项目，着手开发一套有效的、可进行财务计量的IT资源使用方法，以供本国的政府部门和私有部门使用。这个项目的最终成果是-套公开出版的IT管理指南。虽然ITIL 当初只是为英国政府开发的，但是它在90年代初期，就很快在欧洲其它国家和地区流行起来。尤其在荷兰，荷兰政府甚至比英国政府还旱地明确规定，政府部门必须采用ITIL 作为IT管理标准。到了90 年代中期ITIL成为了事实上的欧洲IT服务管理标准。而到90年代后期ITIL又被引入到美国。南非和澳大利亚等国家和地区。2001 年，英国标准协会(BSI) 在国际|了服务管理ITIL培训基地(itSMF) 年会上正式发布了以ITIL为基础的IT服务管理英国国家标准BS 15000。2005 年12 月15 日，由国际标准化组织和国际电工委员会正式颁布了“ISO/IEC 20000信息技术服务管理”标准ISO 20000 正引领全球IT服务管理市场进入新时代。与ISO 20000的如日中天相比ITIL这一IT服务领域的真正基础最近的一次版本更新却已经是6 年前的事情了……好在有消息称英国商务部(OGC) 将于2006年年底推出ITIL 3.0 。

　　在国外，围绕着ITIL已经形成了一个具有完整价值链的IT服务管理行业。这个行业包括了出版、培训、咨询、认证、软件和行业组织等。也正是这样一个完整价值链的存在，通过不断实践和应用，用户、认证机构、软件企业和咨询机构之间的不断磨合，才能够促使现在ITIL的大规模修订一一个良性循环就这样形成了。

　　在中国，由于IT规模和应用时间不长的影响，粗放的管理方式一直延续了下来。在信息技术日益成为企业运作重要支柱的今天，其弊端逐步显露，因此也同样到了必细加强IT管理的阶段。同时，电子商务的推进也正在改变IT组织对IT运行安全的根本看法-安全的控制和管理会成为IT经理对电子商务最主要的担心部分。一切都是那么正当其时，仿佛一个由ITIL带来的无限种可能都模糊的出现在了国内企业的眼前，带来了变化，也给了我们充分的畅想空间。

　　可能性之一：我们需要接口，国内软件企业需要进一步开发
　　像IBM、HP、BMC、CA甚至微软，这些巨头们在其产品中已经融入了ITIL的观念和方法。并且，其思想通过应用优化也必将反过来影响标准的修改。国内的软件终究在多大程度上需要附和这种要求，我们还不得而知。然而，据说新的ITIL3.0 中将可能充分考虑与Cobit、CMMI、Six Sigma等各种国际标准的接口。标准的相互衔接必然促使软件产品融入有关的概念，国内现有的相关产品必将面临一些改变。

　　同时，一些直接支持IT管理的软件也有了新的发展机会。虽然国内软件企业并不具备推出大而全的产品的能力，但是另一类专注于某些特定需求的产品，如大型机管理的ASG 产品、擅长桌面管理的Landesk 套件。以可用性管理和性能管理见长的Net IQ/Appmanager服务管理解决方案等类型的产品对于中国软件企业来说还是有充分可能的。

　　可能性之二：生命周期的观念更加加强
　　据称，新的ITIL3.0 中将加入IT管理的生命周期的观念，使IT管理服务变成一个有头有尾的项目。在原来相互割裂的模块之间建立起有机的联系，将形成通过服务策略、服务介绍、服务实施。服务提升等先后顺序来实施IT服务管理的实施过程被有机整合为个良性循环的整体。这对于企业的应用具有显着的意义。同时服务商的“门槛”也更高。

　　可能性之三：行业企业自身的队伍更加专业
　　实施ITIL的门槛虽然高了，但是根信还是有大量的企业乐于培养自身的IT服务管理队伍，加入到ITIL推广的热潮之中来。这也是我们国内的特色之一?其带来的好处必然是使行业企业自身的信息化专业队伍更加专业。但是，坏处也是明显的：那就是这支队伍的成本也将要明显的上升了。

　　或许有人会说，虽然单个人员的成本上升，但管理效率会提高，这样也会使总成本下降。但是，相信一些企业的CIO们将会体会到，单个成本的上升在某种程度上实际关系到的是企业还留不留得住这个人。

　　可能性之四：企业自身管理流程被BPR
　　企业自身管理流程的变革是一个很头疼的事情。在国外，可能标准是自然形成的，管理的革新对整体而言变化不是革命性的。而对于中国企业一个新概念的降临往往有可能像是天外飞仙一对管理者而言，在理解上恐怕都需要-定的时间，更不要说变革了。

　　可能性之五：企业服务外包会不会更加容易
　　如果变革需要外脑，需要外力。相信企业服务外包的机会会大大增加。事实上，标准的推出正是为了使服务更加有效，更加有规则，它带来的好处也必然是服务商机的增加。

　　但是，如果从应用效果上考虑，我们还是应该采取循序渐进的方法，让ITIL逐步在企业中推进。

　　可能性之六：应用部门可能更加容易沟通
　　随着标准的推广，相信相关应用部门也将面临又一次的培训。当大家的“语言”又-次被规范之后。相信应用部门与实施部门将更加容易沟通，这就是标准的最大好处。

　　可能性之七：咨询、培训和出版物更加丰富
　　同样，因为变革需要外脑，需要外力，咨询、培训和出版物的市场会大大增加。事实上，国内已经陡然增加了大量的相关咨询、培训机构，相关出版物也大大增加了。但是。另人担心的是“真经”是否能够被这些机构真正掌握。

　　可能性之八：相应的中国标准推出
　　与ITIL对应的中国标准似乎是在中国推广的-个很大影响因素，但本地化这样一个标准又谈何容易?据称，对于中国标准的推出，有的专家认为是“迫在眉睫得”，但同时也有专家担心急功近利的消化不利于好标准的出台。

　　但总而言之，形成中国标准是有利于ITIL落地生根，有利于它在中国加速推广的。

　　可能性之九：中国也要有中国的知识库
　　通过ITIL的发展历程我们知道，ITIL的一个基础就是知识库的建立。虽然中国的企业也在投身国际化的潮流。但是其自身特色。包括文化特色都有很大的不同。中国IT治理研究中心主任孙强认为： ITIL 在中国的推广和2001年左右发生的几件大事息息相关——“911”事件、互联网泡沫的破灭、安然等众多公司治理的丑闻等，这些事件彻底改变了全球的商业格局。但是，国内企业的一些风险和要解决的问题似乎也并不能与以上情况完全重合。或许我们面临的风险更小，但是我们面临的风险却更多，或许我们的风险人为因素更多，但系统因素更……等等。那么，是否我们也应该逐步建立我们中国的IT管理的知识瘁体系呢?

　　事实上，这种可能性是与上一种息息相关，如果急功近利的制定本地化标准，将国外几十年形成的东西用一两年消化吸收完成，似乎还不如踏踏实实地在自己的知识库中多做一些积累。

　　按照中国人的习惯，数到九就将接近无极了。而事实上ITIL带来的可能性无疑还很多……不论我们如何理解，同时即使国内相关企业不过又将在别人创造的概念上跟随发展，但ITIL毕竟带来了无限的发展可能和机会，而其间的有识之士必将不断关注。

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