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  博文   译

   ITIL v3(IT InfrastructureLibrary 3.0)的正式发布已经有一年的时间了。总体上说，作为 IT 服务交付最佳实践的一个框架，ITIL v3进一步强化了 ITIL 的作用，因而也吸引了更多人的注意。那么，IT 部门是否就应该马上行动，开始部署 ITIL 了?答案却是不确定。

   ITIL v3的首批采用者大多数对它称赞有加，认为新版 ITIL 更全面、更深入、组织得更好，特别是对其中关于 IT 服务的“生命周期”这种提法非常认可，说这是对 ITIL v2 的最大改进；相比而言 ITIL v2 过于关注日常的操作，其中有很多描述也显得非常凌乱。然而，这么说并不意味着所有 ITIL v2 的用户部应该马上转移到 ITILv3。很多 ITIL v2 的用户表示，他们对 ITIL v2 很满意，针对 ITIL v2 的不足他们也已经引入了一些新的方法论或者自己想出了一些补救办法。更为重要的是，要全面采用新版本的 ITIL 并不是一件容易的事情。

   那么， 现在究竟是不是部署 ITIL v3 的时候呢?在做决定之前， 还是先听听那些过来人的建议。  

   建议 1
   不要抛弃 mL v2 上做的工作
   “在过去的几年里对 ITIL v2 进行过补充和完善的公司根本就不用急着部署 ITIL v3。 ”美国汽车零售商 AutoNation把微软的 MOF 和 ITIL v2 结合起来使用，并补充了一些自己制定的规范，效果非常不错，其服务整合部门的总经理 Phyllis Drucker 评价说， “这些流程确保了 IT 部门交付合格的服务，更为重要的是，它把变更管理、能力和服务设计管理等流程整合到了一起。 ”

   Progress Energy公司已经部署 ITIL v2 长达6年了。 “但是， 仍然还有很多内容我们没有实现。 ”其工艺服务部门主任(她还有一个非正式的职务叫 ITIL 项目经理)Sheri Cassidy说， “有人也许会马上部署ITILv3， 但我觉得不应该把ITIL v3看成是ITIL v2的替代品， 应该把ITIL v3看成是对ITILv2 的一个补充。 ”

   她说将继续采用 ITIL v2，至少在采用 ITIL v3 之前还会继续完善 ITIL v2 的部署，其中包括部分 ITIL v3的内容，如知识管理、服务分类管理、转换管理、持续改善和一些模板(如服务级别协议)。

   美国佛罗里达州坦帕市业务应用经理 Alan Claypool 说，他在一年半以前开始部署 ITILv2。Claypool 决定下一步继续完善 ITIL v2。与Claypool 不同的是，他的下属却对 v3 积极得多，已经开始尝试 ITIL v3 中的《战略》这本书中介绍的一些方法了。Claypool的一位下属说， “当我们开始服务设计时，才意识到我们的服务策略缺乏一个很好的基础，因此，我只好重新回到服务策略阶段。在 ITIL v3 中非常好的地方是，它让你真正回归到业务，让你的服务能满足业务的需要。 ”

   建议 2
   直接从 ITIL v3 开始
   业内人士认为，ITIL v3 最重要的改进是把 IT 服务与企业的业务部门紧密联系起来了。   惠普公司早已使用 ITIL 来管理它内部的运营和为客户提供的服务，惠普公司的 IT 服务管理负责人同时也是 ITIL v3中的《服务运营》一书的作者之一 David Cannon 说，在 ITIL v2 中花了很大篇幅讲投资回报、成本节约等，也就是说，把关注点放到 IT 服务的成本上而没有重视服务给业务带来的价值。

   “而 ITIL v3 不是这样的，它的重点是服务具体要达到什么目标。 ”Cannon 说。

   Cannon 认为，ITIL v3 给出了很多具体的指导方针，例如如何分解服务、如何把服务和最终业务效果联系起来以及如何为服务进行投入。

   还有，ITIL v3 不再仅仅局限于服务的运营，而是把服务的规划和最终的实现也纳入进来。Cannon 说，ITIL v3 为他的部门提供了一个新的框架，可以用来评估新近刚刚部署的一些应用。“在这些应用真正部署以前，我们不可能把所有问题都想到，还有，我们现在已经部署了一些东西，如 Vista和微软的 Office 2007，而ITIL v3 可以告诉我们如何把这些做得更好。 ”

   建议 3
   合理使用工具
   因为 ITIL 是逐步演化而来的，在不断完善的过程中，IT 供应商开发出了很多工具来满足各种与实施 ITIL 有关的需求。坦帕的Claypool 说，他之所以在原来部署 ITIL v2 时进展很慢，一个重要原因就是缺少支持一些关键功能的工具，比如配置管理数据库。 “现在，你完全可以从外面买到一些支持 ITIL 架构的工具类产品，它们对于部署 ITIL 非常有用。 ”

   Cassidy则表示，她非常高兴在 ITIL v3 中将各个主题更好地集成到一起，她认为相关的工具很快也会提供这方面的支持。她说，Progress Energy在 8 月份将会推出一个名为  的网站，这里将有支持 ITIL v3 的各种最佳实践的工具。 “我们会把不同流程更好地集成到一起， ”Cassidy 说， “比如，你正处于问题管理流程之中，但你想对配置进行一下更新，这里的工具提供
无缝的支持。 ”

   Cassidy不同意企业要部署 ITIL 一定要先找到适合它们流程的工具的说法。 “事实上对于企业来说，要找到合适的工具并不容易。我们部署 ITIL 已经三年了，直到第三年，我们才意识到我们用的工具并不能让我做成想做的事情。 ”

   建议 4
   要改变企业文化
   “我们遇到的最大挑战是要改变我们的文化。 ”坦帕市的 Claypool 说，困难在于要改变在人们的头脑中已经形成的一些观点，比如认为有些方法足够好了，而实际上，人们完全可以做得更好。

   佛罗里达州萨拉索塔市接受 ITIL 的思想已经有 8 年了——这比 ITIL 在美国流行要早得多。

“2000 年，Gartner 甚至还没有把 ITIL 列入它的研究范围，我们已经开始部署 ITIL 了。 ”萨拉索塔县 CIO Bob Hanson 说。现在，这个县已经基本掌握了 ITIL v2 的核心思想， “但是，对于我们来说仍然有难度。 ”Bob Hanson 说， “主要问题不是出在流程，而是出在人上。因为在传统的运行模式中，IT 部门是业务运营的核心，而 ITIL 提供了一个 IT 部门提交服务的框架，从而剥夺了 IT部门在业务运营中的核心地位。 ”

   Hanson 建议， “你必须告诉 IT 人员 ITIL 对他们意味着什么，事实上，从长远的角度看，不让他们处于核心地位，将会简化他们的生活。 ”

   坦帕市才刚刚开始部署 ITIL，不过坦帕市并没有打算请咨询顾问，因为这些顾问的价格实在太高。 Claypool 说， “我们和萨拉索塔县保持着密切联系， 我们比照他们的流程来设计自己的流程，因为县和市很相似，我先复制他们的流程，然后再根据我们自己的实际情况进行调整。 ”

   建议 5
   不要迷信 ITIL v3
   Cassidy说，ITIL v3并不是万能的，也没有包罗万象。例如，她曾经想在 ITIL v3 中找到如何创建一个对 IT 架构进行评估的模板，不过最终没有找到。Cassidy认为，ITIL v3 在项目管理方面也比较弱， “尽管在 ITIL v3 中有几本书都提到了项目管理，但是如何把项目管理和 ITIL 中的流程结合起来，却很模糊。 ”

   尽管很多人都表扬 ITILv3 在适用范围上更广了，但是很少有人对 ITIL v3 中新增的服务策略这部分内容留下了很深的印象。 “这部分内容还不够完善。 ”他说， “其中规定的流程不多，而且也缺乏切实有效的指导方法。 ”

   另外，ITIL v3 在保证业务连续性方面和治理方面也存在不足。不过，有关组织正在就此进行修改，相信未来会解决 ITIL 与面向审计的 COBIT(Control Objectivesfor Information andRelatedTechnology，信息以及相关技术控制目标)之间的联系。

   惠普的 Cannon 说，目前对 ITIL v3 的修改(或者是 ITILv4)主要集中在把框架扩展到数据中心运营以外的技术领域，例如电信和移动设备。他说，随着计算日益走向集中化，这一点越发重要。

例如，ITIL 的下一个版本将可以帮助保险公司的 IT 服务从不同领域的代理商的手持设备中获取索赔申请和图片。

   Cannon 说，ITIL v3 的作者们决定不针对专门的技术(如 iPod)，也不会把一些新的、正在逐步完善的方法(如 ISOA)加入进来。不过，未来这一策略也许会改变。ITIL v3 计划应用 8-10 年左右，随着时间的推移，可能会出一些针对专门问题的补充指南。

   Cannon 推测说，现在的 ITIL 中已经加入很多业务概念，因此，它可以应用于非 IT 领域，甚至只要是团队要为客户提供服务就可以采用 ITIL。比如，它可以用于整个呼叫中心的运营，而不仅仅是局限在呼叫中心中与 IT 有关的那部分。 “在美国，服务性的工作正在流失。 ”他说， “我认为，ITIL 的实施也许可以从产业结构上对这种情况进行改变。 ”

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