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这幅企业收入、IT需求和IT预算的趋势图形象地告诉我们：当企业收入增幅较小或出现负增长时候，IT部门将会面临减少成本的同时还要满足客户不断增加的服务需求的压力。做ITSM要求用尽可能小的成本提供最好的服务，在IT部门内部也是如此。以较少的IT预算提供更多的IT服务何尝不是IT主管们的日常工作呢。


从上图来看，IT服务需求始终处于增长的势态，企业收入有涨有跌，IT预算就只有看着别人的脸色行事的份了。既然这样，IT预算就不再是IT主管们能自己控制的事情了。管理或控制IT预算就不再是IT主管们任期内最重要的事情。

在ITILF的课程中，我不断重复地提及事件处理的优先级，问题受理的优先级，变更处理的优先级等等。不是ITIL要求这样，而是形势要求IT主管们去考虑。根据国外一项调查，区分优先级次序和分配IT资源是IT主管们面临的最大挑战。为什么？我在课上给学员讲：服务是用尽可能小的成本为客户提供更好的服务；管理是用有限的服务资源去满足客户“无限”的服务需求。因为服务资源的有限，我们迫不得已去为客户划分三六九等，对他们的服务需求划分优先级别。

作者说：英特尔IT在2001年和2002年面临一个挑战，即在不变的预算内支持快速增长的IT服务需求。

他采取的措施是：改变IT产品和服务模式。由原来的“大锅饭”服务模式变为“点菜”服务。“大锅饭”的方式最容易造成服务资源的浪费，而且往往浪费了资源还没满足客户的需求。设计好菜单，供各业务部门经理选择他们需要且能负担得起的IT产品和服务。简而言之他们这么做就是通过标准、设计和运作服务来引导、管理客户的需求。这样一个服务级别协议的改变，不仅仅是服务模式变化这么简单。其中的细节需要花费大量的人力和时间去补充。重新估算优先级、制定相关的服务策略甚至进行彻底的成本分析等等。

英特尔如此，我们很多的IT部门亦是如此。在“不变的预算内支持快速增长的IT服务需求”下做事已经是我们的工作常态。

LZ帖子不给力，勉强给回复下吧

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