20151118  淡然

续上








3.3.3      变更管理流程改进方案

编号	实施阶段	现状	应对条款	改进建议	优先级
CHM1	本期实施	目前OA和变更流程无接口，造成OA流程审批完成后还需要在ITSM的变更流程中再次流转审批	变更管理	开发ITSM和OA相应功能，将OA与ITSM平台审批节点进行联动，满足总公司和运营总部各级的审批流程需要，并减少流程总体审批节点数量	高
CHM2	本期实施	目前变更流程没有明确的分级准则	变更管理 ISO20000 9.2 所有的变更请求应被记录和分类	优化变更管理的分类、分级、分流审批流程                   ITSS培训	高
CHM3	本期实施	目前审批流程过于繁琐，各级部门均采用串行审批的流程，造成变更审批时间延长	变更管理	改进审批流程和规范，展开专题研究，对于有关岗位实行并联审批，节省审批时间	高
CHM4	本期实施	系统建设项目组自行负责变更测试，运维团队无法把握测试效果和准确把握变更影响，造成安全风险和隐患	变更管理 ISO20000 9.2 应清晰定义服务和架构变更的范围，并形成文件	建立规范，在项目测试阶段，运维人员参与测试评估工作，保证变更成功有效，控制变更风险。建议项目建设部门在制定项目方案时，同时计划IT运维服务部相关测试人员参与项目测试的时间节点及工作量要求	高
CHM5	本期实施	重大变更集体讨论变更对业务连续性、可用性、容量、安全等方面的风险的机制还有待改善	变更管理 ISO20000 9.2 变更管理流程应包括不成功时的恢复和补救方式	建立变更委员会（CAB），以便讨论重大变更的审批；同时建立紧急变更委员会（ECAB)	低
CHM6	本期实施	尚未制定成文的标准变更管理流程，一些可以预授权审批的变更走一般变更流程，造成多走一些不必要的审批节点，延长审批时间	变更管理 ISO20000 9.2 所有的变更请求应被记录和分类	制定标准变更审批流程和实施规范	中
CHM7	本期实施	用户需求评审规范有待改进	变更管理 ISO20000 9.2 应清晰定义服务和架构变更的范围，并形成文件	建立用户需求管理规范（SLR），建立用户需求评审委员会制度，以便准确把握用户需求，对业务及时支撑又不会盲目开发新功能	高
CHM8	本期实施	目前变更管理无绩效考核指标	变更管理 ISO20000 9.2 变更实施后，应评审所有变更是否成功和采取的措施	KPI设定：变更成功率、被拒变更的数量、未授权的变更数量、按时完成的变更百分比、变更次生事故数量、紧急变更数量、变更数量、失败变更的数量	中

3.3.4      服务级别管理流程改进方案

编号	实施阶段	现状	应对条款	改进建议	优先级
SLM1	本期实施	IT运维服务部提供的服务没有进行梳理，无法完整体现自身价值	服务级别管理 ISO20000 6.1 服务级别协议连同运营级别协议、第三方支持合同和…	建立服务目录， 对技术服务目录和业务服务目录进行分类和梳理	高
SLM2	本期实施	目前IT运维服务部对于总公司各级业务部门没有制定SLA，对于内部团队没有制定相应的OLA，对于供应商的UC没有文件化的评审和管理规范	服务级别管理 ISO20000 6.1 服务级别协议连同运营级别协议、第三方支持合同和…	洽谈和签订SLA，建立OLA和签订/重新梳理UC                      ITSS认证	高
SLM3	本期实施	新服务建立后，无法同时建立配套的SLA	服务级别管理 ISO20000 6.1 服务级别协议的变更应置于变更管理控制之下	建立SLA评审制度，保证新服务上线后能有配套的SLA	中
SLM4	本期实施	目前用户满意度调查制度评分不够客观，样本数较少，仅占20%的用户，尚待完善	服务级别管理	重新梳理满意度调查制度和手段，保证用户满意度样本质量和数量	低
SLM5	本期实施	服务报告没有文档化的规定，报告内容不能准确反映SLA要求的绩效	服务级别管理 ISO20000 6.1 服务级别应根据预期目标进行监控和报告….	固定服务报告样式，文档化服务报告模板，保证服务报告真正体现当前服务水平	中
SLM6	本期实施	目前服务级别协议的绩效过于简单，难以做到对服务质量的准确评价	服务级别管理 ISO20000 6.1 服务报告的内容应涵盖以下方面…	绩效指标和报告：SLA达标率、按时完成评审的SLA数量、因UC导致的SLA违约数量、SLA之外的服务数量、服务目录数量	中

3.3.5      配置管理流程改进方案

编号	实施阶段	现状	应对条款	改进建议	优先级
CM1	本期实施	目前资产系统为MAXIMO导出的EXCEL表格，MAXIMO无法和ITSM工具进行联动	配置管理	即将实施的HPSM平台与Maximo建立接口并建立配置项审查规范，保证配置管理流程能调用MAXIMO里面的资产清单	高
CM2	本期实施	目前ITSM工具未启用CMDB模块，导致无法提供正确的配置管理信息支持其他流程活动	配置管理 ISO20000 9.1 CMDB每年需要进行一次审计，以保障CI信息正确性	建立与事件、变更、问题、日常运维、服务级别管理、服务请求的接口	中
CM3	本期实施	目前配置项没有分类定义规范，配置项之间没有定义关系，不能支持事件和问题等流程排除故障和问题时需要的参考信息	配置管理 ISO20000 9.1 服务范围内的以下分类的基础设施需要纳入配置管理：环境、计算机及外设、软件、通信、网络	开发配置项识别（广度、深度）策略、定义配置关系	中
CM4	本期实施	IT配件仓尚无与ITSM各流程的接口，事件和请求流程无法查阅配件仓存信息	配置管理	建立IT配件仓与ITSM流程的接口，让事件和请求流程查询仓库库存情况，提高工作效率                    ITSS考试	高
CM5	本期实施	目前配置管理无严格的KPI考核制度	配置管理 ISO20000 9.1 定期对CI记录和信息进行审计以确保CMDB的正确性与完整性	绩效指标和报表：配置项审计正确率	低

待续http://ITIL-foundation.cn/thread-53222-1-1.html

本帖关键字：ITSS

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3.3.3      变更管理流程改进方案

编号	实施阶段	现状	应对条款	改进建议	优先级
CHM1	本期实施	目前OA和变更流程无接口，造成OA流程审批完成后还需要在ITSM的变更流程中再次流转审批	变更管理	开发ITSM和OA相应功能，将OA与ITSM平台审批节点进行联动，满足总公司和运营总部各级的审批流程需要，并减少流程总体审批节点数量	高
CHM2	本期实施	目前变更流程没有明确的分级准则	变更管理 ISO20000 9.2 所有的变更请求应被记录和分类	优化变更管理的分类、分级、分流审批流程                   ITSS培训	高
CHM3	本期实施	目前审批流程过于繁琐，各级部门均采用串行审批的流程，造成变更审批时间延长	变更管理	改进审批流程和规范，展开专题研究，对于有关岗位实行并联审批，节省审批时间	高
CHM4	本期实施	系统建设项目组自行负责变更测试，运维团队无法把握测试效果和准确把握变更影响，造成安全风险和隐患	变更管理 ISO20000 9.2 应清晰定义服务和架构变更的范围，并形成文件	建立规范，在项目测试阶段，运维人员参与测试评估工作，保证变更成功有效，控制变更风险。建议项目建设部门在制定项目方案时，同时计划IT运维服务部相关测试人员参与项目测试的时间节点及工作量要求	高
CHM5	本期实施	重大变更集体讨论变更对业务连续性、可用性、容量、安全等方面的风险的机制还有待改善	变更管理 ISO20000 9.2 变更管理流程应包括不成功时的恢复和补救方式	建立变更委员会（CAB），以便讨论重大变更的审批；同时建立紧急变更委员会（ECAB)	低
CHM6	本期实施	尚未制定成文的标准变更管理流程，一些可以预授权审批的变更走一般变更流程，造成多走一些不必要的审批节点，延长审批时间	变更管理 ISO20000 9.2 所有的变更请求应被记录和分类	制定标准变更审批流程和实施规范	中
CHM7	本期实施	用户需求评审规范有待改进	变更管理 ISO20000 9.2 应清晰定义服务和架构变更的范围，并形成文件	建立用户需求管理规范（SLR），建立用户需求评审委员会制度，以便准确把握用户需求，对业务及时支撑又不会盲目开发新功能	高
CHM8	本期实施	目前变更管理无绩效考核指标	变更管理 ISO20000 9.2 变更实施后，应评审所有变更是否成功和采取的措施	KPI设定：变更成功率、被拒变更的数量、未授权的变更数量、按时完成的变更百分比、变更次生事故数量、紧急变更数量、变更数量、失败变更的数量	中

3.3.4      服务级别管理流程改进方案

编号	实施阶段	现状	应对条款	改进建议	优先级
SLM1	本期实施	IT运维服务部提供的服务没有进行梳理，无法完整体现自身价值	服务级别管理 ISO20000 6.1 服务级别协议连同运营级别协议、第三方支持合同和…	建立服务目录， 对技术服务目录和业务服务目录进行分类和梳理	高
SLM2	本期实施	目前IT运维服务部对于总公司各级业务部门没有制定SLA，对于内部团队没有制定相应的OLA，对于供应商的UC没有文件化的评审和管理规范	服务级别管理 ISO20000 6.1 服务级别协议连同运营级别协议、第三方支持合同和…	洽谈和签订SLA，建立OLA和签订/重新梳理UC                      ITSS认证	高
SLM3	本期实施	新服务建立后，无法同时建立配套的SLA	服务级别管理 ISO20000 6.1 服务级别协议的变更应置于变更管理控制之下	建立SLA评审制度，保证新服务上线后能有配套的SLA	中
SLM4	本期实施	目前用户满意度调查制度评分不够客观，样本数较少，仅占20%的用户，尚待完善	服务级别管理	重新梳理满意度调查制度和手段，保证用户满意度样本质量和数量	低
SLM5	本期实施	服务报告没有文档化的规定，报告内容不能准确反映SLA要求的绩效	服务级别管理 ISO20000 6.1 服务级别应根据预期目标进行监控和报告….	固定服务报告样式，文档化服务报告模板，保证服务报告真正体现当前服务水平	中
SLM6	本期实施	目前服务级别协议的绩效过于简单，难以做到对服务质量的准确评价	服务级别管理 ISO20000 6.1 服务报告的内容应涵盖以下方面…	绩效指标和报告：SLA达标率、按时完成评审的SLA数量、因UC导致的SLA违约数量、SLA之外的服务数量、服务目录数量	中

3.3.5      配置管理流程改进方案

编号	实施阶段	现状	应对条款	改进建议	优先级
CM1	本期实施	目前资产系统为MAXIMO导出的EXCEL表格，MAXIMO无法和ITSM工具进行联动	配置管理	即将实施的HPSM平台与Maximo建立接口并建立配置项审查规范，保证配置管理流程能调用MAXIMO里面的资产清单	高
CM2	本期实施	目前ITSM工具未启用CMDB模块，导致无法提供正确的配置管理信息支持其他流程活动	配置管理 ISO20000 9.1 CMDB每年需要进行一次审计，以保障CI信息正确性	建立与事件、变更、问题、日常运维、服务级别管理、服务请求的接口	中
CM3	本期实施	目前配置项没有分类定义规范，配置项之间没有定义关系，不能支持事件和问题等流程排除故障和问题时需要的参考信息	配置管理 ISO20000 9.1 服务范围内的以下分类的基础设施需要纳入配置管理：环境、计算机及外设、软件、通信、网络	开发配置项识别（广度、深度）策略、定义配置关系	中
CM4	本期实施	IT配件仓尚无与ITSM各流程的接口，事件和请求流程无法查阅配件仓存信息	配置管理	建立IT配件仓与ITSM流程的接口，让事件和请求流程查询仓库库存情况，提高工作效率                    ITSS考试	高
CM5	本期实施	目前配置管理无严格的KPI考核制度	配置管理 ISO20000 9.1 定期对CI记录和信息进行审计以确保CMDB的正确性与完整性	绩效指标和报表：配置项审计正确率	低

待续http://ITIL-foundation.cn/thread-53222-1-1.html

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