20151118 淡然

续上








2.5              新服务或者变更服务的实施2.5.1      现状描述总公司的新建业务项目，在项目初验之时，IT运维管理部会派出相应的工程师配合初验，初验期需要四个月。在初验期三个月后，信息管理部会委托IT运维服务部接受项目进行运维。信息管理部指引了相应的移交流程，IT运维服务部也配合移交流程颁布了自己的内部规定《参与配合信息化项目工作指引》保证移交发布的顺利进行。在实际操作中，如果IT运维服务部在新项目业务移交到生产环境之前，发现性能不够或者功能不完善导致业务部门不接受等等影响会造成风险导致运维困难的情况的时候，会拒绝接收，但是这个接收与否没有一个统一的标准，而且也存在着在业务转移过程，流程不通畅，业务交流不够深入的情况。我们使用ISO 20000中的标准称呼，信息化项目运维服务管理流程被称为新服务或者变更服务的实施，我们收集到的新服务的委托管理流程如下：



2.5.1.1              新服务委托管理流程2.5.1.1.1      


新服务委托管理流程概述                      ITSS考试

流程目的：

本流程对某公司信息化项目运维服务委托管理过程进行描述。

流程范围：

本流程适用于某公司信息化项目运维服务接口管理工作。

流程对象：

实施部门：总公司信息管理部。

涉及部门：信息管理部、运营总部、项目主办部门

2.5.1.1.2       流程定义

角色与职责

角色	流程职责
项目主办部门	准备运维委托，整理委托材料，并向信息管理部提交委托申请
信息管理部	对委托申请进行审批，如审批不过，发回到项目主办部门整改；项目设计完毕并终验后，运营总部发运维委托函，
运营总部	开展运维委托接收工作，当接收后根据确认的结果向信息管理部复函，抄送项目主办部门、业务主管部门。

流程图：

2.5.2      差距分析及改进

Ø  服务接受准则

Ø  IT运维服务部应根据策划的安排，在新的政变更的服务实施后报告所取得的教果。应通过变更管理过程进行计划的实施后评审，即将真实的效果与计划的相比较一致。

在本期项目中，我们在设定服务水平协议和变更管理流程的时候，会对新项目的实施流程进行梳理，定义移交标准和接受准则，保证变更新服务后真实的效果和计划的效果一致并能顺利移交委托。                      ITSS认证

2.6              IT运维管理现状差距分析：人员2.6.1      现状描述

我们为IT运维服务部的人员素质现状进行了一次问卷调查，问卷调查的目的主要是了解各级IT服务工程师的服务能力，分为核心能力、综合能力和专业能力三个维度共24个子项目。由于对于供应商有服务水平衡量指标的约束，所以没有对供应商进行人力素质测评的调查。调查的结果如下：

能力要素	系统管理员现状平均分	系统管理员预期平均分	能力要素	网络管理员现状平均分	网络管理员预期平均分	能力要素	服务管理员现状平均分	服务管理员预期平均分	能力要素	应用管理员现状平均分	应用管理员预期平均分
以客为尊	2.000	2.833	以客为尊	3.000	4.125	以客为尊	3.000	3.100	以客为尊	2.833	4.000
创新能力	1.833	2.833	创新能力	2.500	4.250	创新能力	2.000	3.500	创新能力	2.833	3.000
诚信	2.833	3.833	诚信	2.625	3.500	诚信	3.000	3.500	诚信	3.000	3.000
团队意识	2.333	2.833	团队意识	2.500	4.000	团队意识	3.000	3.000	团队意识	2.667	4.000
项目管理能力	2.000	2.833	项目管理能力	2.125	3.375	项目管理能力	2.000	3.400	项目管理能力	2.667	4.000
领导能力	1.833	2.833	领导能力	2.250	3.500	领导能力	2.000	3.300	领导能力	2.167	4.000
决策能力	2.167	2.833	决策能力	2.125	3.375	决策能力	1.000	3.300	决策能力	2.833	4.000
组织协调能力	2.167	2.833	组织协调能力	2.625	4.125	组织协调能力	1.000	3.300	组织协调能力	1.500	3.000
语言、口头和书面表达能力	2.000	3.167	语言、口头和书面表达能力	2.375	3.750	语言、口头和书面表达能力	3.100	3.100	语言、口头和书面表达能力	3.333	5.000
理解能力	2.333	3.000	理解能力	1.625	3.250	理解能力	3.000	3.000	理解能力	3.833	5.000
倾听技巧	2.333	3.000	倾听技巧	2.750	4.000	倾听技巧	3.000	3.000	倾听技巧	3.333	5.000
产品知识	2.333	3.333	产品知识	1.750	3.250	产品知识	3.000	3.000	产品知识	1.500	3.000
业务技能	2.833	3.833	业务技能	1.750	3.250	业务技能	3.000	3.000	业务技能	2.500	5.000
市场策划实施能力	1.167	2.333	市场策划实施能力	1.750	3.000	市场策划实施能力	1.000	3.100	市场策划实施能力	2.000	3.000
客户关系建立、管理与维护能力	2.000	2.833	客户关系建立、管理与维护能力	2.500	3.875	客户关系建立、管理与维护能力	3.000	3.200	客户关系建立、管理与维护能力	2.833	5.000
商务谈判能力	2.167	3.333	商务谈判能力	1.875	3.375	商务谈判能力	1.000	3.000	商务谈判能力	2.167	3.000
服务管理能力	2.167	3.333	服务管理能力	2.000	3.375	服务管理能力	3.000	3.000	服务管理能力	2.000	3.000
质量控制能力	2.333	3.500	质量控制能力	1.625	3.125	质量控制能力	2.000	3.300	质量控制能力	2.000	3.000
风险防范能力	2.667	4.000	风险防范能力	2.000	3.500	风险防范能力	3.000	3.000	风险防范能力	2.000	3.000
解决问题能力	2.000	3.000	解决问题能力	1.750	3.125	解决问题能力	2.000	3.300	解决问题能力	2.333	5.000
服务意识	2.667	3.833	服务意识	2.125	3.625	服务意识	3.000	3.000	服务意识	2.000	4.000
硬件维护能力	2.833	3.833	硬件维护能力	2.000	3.500	硬件维护能力	2.000	3.000	硬件维护能力	1.000	2.000
软件维护能力	2.500	3.333	软件维护能力	1.500	3.375	软件维护能力	2.000	3.000	软件维护能力	1.667	3.000
网络维护能力	1.167	2.000	网络维护能力	1.875	3.250	网络维护能力	2.000	3.000	网络维护能力	1.167	2.000

图 18IT运维服务部人力素质测评                                    ITSS培训

为了更好的表示目前的水平和预期的水平的区别，我们使用了雷达图作为参照。参照图如下：

待续http://ITIL-foundation.cn/thread-53203-1-1.html

本帖关键字：ITSS

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2.5              新服务或者变更服务的实施2.5.1      现状描述总公司的新建业务项目，在项目初验之时，IT运维管理部会派出相应的工程师配合初验，初验期需要四个月。在初验期三个月后，信息管理部会委托IT运维服务部接受项目进行运维。信息管理部指引了相应的移交流程，IT运维服务部也配合移交流程颁布了自己的内部规定《参与配合信息化项目工作指引》保证移交发布的顺利进行。在实际操作中，如果IT运维服务部在新项目业务移交到生产环境之前，发现性能不够或者功能不完善导致业务部门不接受等等影响会造成风险导致运维困难的情况的时候，会拒绝接收，但是这个接收与否没有一个统一的标准，而且也存在着在业务转移过程，流程不通畅，业务交流不够深入的情况。我们使用ISO 20000中的标准称呼，信息化项目运维服务管理流程被称为新服务或者变更服务的实施，我们收集到的新服务的委托管理流程如下：



2.5.1.1              新服务委托管理流程2.5.1.1.1      


新服务委托管理流程概述                      ITSS考试

流程目的：

本流程对某公司信息化项目运维服务委托管理过程进行描述。

流程范围：

本流程适用于某公司信息化项目运维服务接口管理工作。

流程对象：

实施部门：总公司信息管理部。

涉及部门：信息管理部、运营总部、项目主办部门

2.5.1.1.2       流程定义

角色与职责

角色	流程职责
项目主办部门	准备运维委托，整理委托材料，并向信息管理部提交委托申请
信息管理部	对委托申请进行审批，如审批不过，发回到项目主办部门整改；项目设计完毕并终验后，运营总部发运维委托函，
运营总部	开展运维委托接收工作，当接收后根据确认的结果向信息管理部复函，抄送项目主办部门、业务主管部门。

流程图：

2.5.2      差距分析及改进

Ø  服务接受准则

Ø  IT运维服务部应根据策划的安排，在新的政变更的服务实施后报告所取得的教果。应通过变更管理过程进行计划的实施后评审，即将真实的效果与计划的相比较一致。

在本期项目中，我们在设定服务水平协议和变更管理流程的时候，会对新项目的实施流程进行梳理，定义移交标准和接受准则，保证变更新服务后真实的效果和计划的效果一致并能顺利移交委托。                      ITSS认证

2.6              IT运维管理现状差距分析：人员2.6.1      现状描述

我们为IT运维服务部的人员素质现状进行了一次问卷调查，问卷调查的目的主要是了解各级IT服务工程师的服务能力，分为核心能力、综合能力和专业能力三个维度共24个子项目。由于对于供应商有服务水平衡量指标的约束，所以没有对供应商进行人力素质测评的调查。调查的结果如下：

能力要素	系统管理员现状平均分	系统管理员预期平均分	能力要素	网络管理员现状平均分	网络管理员预期平均分	能力要素	服务管理员现状平均分	服务管理员预期平均分	能力要素	应用管理员现状平均分	应用管理员预期平均分
以客为尊	2.000	2.833	以客为尊	3.000	4.125	以客为尊	3.000	3.100	以客为尊	2.833	4.000
创新能力	1.833	2.833	创新能力	2.500	4.250	创新能力	2.000	3.500	创新能力	2.833	3.000
诚信	2.833	3.833	诚信	2.625	3.500	诚信	3.000	3.500	诚信	3.000	3.000
团队意识	2.333	2.833	团队意识	2.500	4.000	团队意识	3.000	3.000	团队意识	2.667	4.000
项目管理能力	2.000	2.833	项目管理能力	2.125	3.375	项目管理能力	2.000	3.400	项目管理能力	2.667	4.000
领导能力	1.833	2.833	领导能力	2.250	3.500	领导能力	2.000	3.300	领导能力	2.167	4.000
决策能力	2.167	2.833	决策能力	2.125	3.375	决策能力	1.000	3.300	决策能力	2.833	4.000
组织协调能力	2.167	2.833	组织协调能力	2.625	4.125	组织协调能力	1.000	3.300	组织协调能力	1.500	3.000
语言、口头和书面表达能力	2.000	3.167	语言、口头和书面表达能力	2.375	3.750	语言、口头和书面表达能力	3.100	3.100	语言、口头和书面表达能力	3.333	5.000
理解能力	2.333	3.000	理解能力	1.625	3.250	理解能力	3.000	3.000	理解能力	3.833	5.000
倾听技巧	2.333	3.000	倾听技巧	2.750	4.000	倾听技巧	3.000	3.000	倾听技巧	3.333	5.000
产品知识	2.333	3.333	产品知识	1.750	3.250	产品知识	3.000	3.000	产品知识	1.500	3.000
业务技能	2.833	3.833	业务技能	1.750	3.250	业务技能	3.000	3.000	业务技能	2.500	5.000
市场策划实施能力	1.167	2.333	市场策划实施能力	1.750	3.000	市场策划实施能力	1.000	3.100	市场策划实施能力	2.000	3.000
客户关系建立、管理与维护能力	2.000	2.833	客户关系建立、管理与维护能力	2.500	3.875	客户关系建立、管理与维护能力	3.000	3.200	客户关系建立、管理与维护能力	2.833	5.000
商务谈判能力	2.167	3.333	商务谈判能力	1.875	3.375	商务谈判能力	1.000	3.000	商务谈判能力	2.167	3.000
服务管理能力	2.167	3.333	服务管理能力	2.000	3.375	服务管理能力	3.000	3.000	服务管理能力	2.000	3.000
质量控制能力	2.333	3.500	质量控制能力	1.625	3.125	质量控制能力	2.000	3.300	质量控制能力	2.000	3.000
风险防范能力	2.667	4.000	风险防范能力	2.000	3.500	风险防范能力	3.000	3.000	风险防范能力	2.000	3.000
解决问题能力	2.000	3.000	解决问题能力	1.750	3.125	解决问题能力	2.000	3.300	解决问题能力	2.333	5.000
服务意识	2.667	3.833	服务意识	2.125	3.625	服务意识	3.000	3.000	服务意识	2.000	4.000
硬件维护能力	2.833	3.833	硬件维护能力	2.000	3.500	硬件维护能力	2.000	3.000	硬件维护能力	1.000	2.000
软件维护能力	2.500	3.333	软件维护能力	1.500	3.375	软件维护能力	2.000	3.000	软件维护能力	1.667	3.000
网络维护能力	1.167	2.000	网络维护能力	1.875	3.250	网络维护能力	2.000	3.000	网络维护能力	1.167	2.000

图 18IT运维服务部人力素质测评                                    ITSS培训

为了更好的表示目前的水平和预期的水平的区别，我们使用了雷达图作为参照。参照图如下：

待续http://ITIL-foundation.cn/thread-53203-1-1.html

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