20151118 淡然

续上








2.4              IT运维管理文档体系2.4.1      现状描述

经过初步收集和识别，某公司现有体系文档如下：

序号	所属流程	文档名称
体系                                             ITSS培训
1	服务管理	IT运维标准化评估与策划报告
2	文档管理	暂无
3	培训体系	通号中心IT运维服务部培训细则
4	检查	暂无
5	持续改进	IT运维标准化评估与策划报告
6		问题分析与整改计划
7	项目和新项目管理	暂无
服务提供
8	服务级别管理	IT运维标准化评估与策划报告
9	服务报告	暂无
10	服务连续性和可用性管理	Oracle ERP R12系统应急预案
11		某公司外部企业门户网站应急预案
12		IT可用性服务水平
13		IT运维标准化评估与策划报告
14	IT服务的预算和核算	IT运维标准化评估与策划报告
15	能力管理	IT运维标准化评估与策划报告
16	信息安全管理	IT运维标准化评估与策划报告
17	业务关系管理	暂无
18	供应商管理	暂无
服务支持
19	服务台	服务台记录员工作职责
20		远程员正常工作流程
21		服务台热线接听员岗位职责说明书
22		服务台热线协调员岗位职责说明书
23		服务台人员区域划分
24		质控组长工作事宜
25		服务台建单标准规范
26		短信平台工单状态回复标准规定
27		桌面项目日常考核标准
28		服务台建单操作界面
29		服务语音系统功能说明书
30	事件管理	现场技术支持工作流程
31		IT运维调度夜间值班故障处理规则
32		VIP用户服务规范
33		保外流程
34		代维结单规定                           ITSS认证
35		运营事业总部网站信息管理办法
36		IT运维标准化评估与策划报告
37		某公司施工管理系统使用管理规定
38	变更管理	某公司信息系统服务运维流程指引
39		IT运维标准化评估与策划报告
40	问题管理	IT运维标准化评估与策划报告
41	配置管理	IT运维标准化评估与策划报告
42	发布管理	某公司信息系统服务运维流程指引
43		IT运维标准化评估与策划报告

2.4.2      差距分析及改进建议

根据需求调研信息和参照ISO20000标准，结合当前的项目范围，我们建议某公司IT服务管理工作还需要创建以下相应的体系文件。具体建议如下：

序号	所属流程	文档名称
体系
1	服务管理	运维服务管理手册
2		服务目录
3	文档管理	管理体系文档控制矩阵
4		管理体系文档控制规范
5		管理体系文档管理审批权限
6		管理体系文档记录清单
7	培训体系	培训管理流程附表
8		培训管理流程
9	检查	管理评审控制程序
10		内部审核控制程序
11	持续改进	服务管理持续改进流程
12	项目和新项目管理	项目管理流程手册
服务提供
13	服务级别管理	服务级别管理流程
14	服务报告	服务报告管理流程
15		服务报告列表
16	服务连续性和可用性管理	IT服务可用性计划
17		可用性管理流程
18		备件管理流程
19		IT服务可用性报告_模板
20		备件使用流程
21		可用性月记录
22		IT服务连续性计划
23		灾难恢复测试报告
24		灾难事故恢复报告
25		连续性管理流程
26	IT服务的预算和核算	IT服务预算与核算管理流程
27	能力管理	IT服务能力管理计划
28		IT服务能力管理流程
29		IT服务能力管理计划_模板
30		IT服务能力管理报告_模板
31	信息安全管理	信息安全管理流程
32		信息安全管理报告
33		风险评估报告
34		备份记录表_SERVER_NETWORK
35	业务关系管理	业务关系管理流程
36	供应商管理	供应商及合同管理流程
服务支持
37	事件管理	事件管理流程
38		重大突发事件列表
39		重大事件报告模板
40	问题管理	问题管理流程                                  ITSS考试
41	配置管理	配置管理流程
42	变更和发布管理	变更及发布管理流程

待续http://ITIL-foundation.cn/thread-53202-1-1.html

本帖关键字：ITSS

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2.4              IT运维管理文档体系2.4.1      现状描述

经过初步收集和识别，某公司现有体系文档如下：

序号	所属流程	文档名称
体系                                             ITSS培训
1	服务管理	IT运维标准化评估与策划报告
2	文档管理	暂无
3	培训体系	通号中心IT运维服务部培训细则
4	检查	暂无
5	持续改进	IT运维标准化评估与策划报告
6		问题分析与整改计划
7	项目和新项目管理	暂无
服务提供
8	服务级别管理	IT运维标准化评估与策划报告
9	服务报告	暂无
10	服务连续性和可用性管理	Oracle ERP R12系统应急预案
11		某公司外部企业门户网站应急预案
12		IT可用性服务水平
13		IT运维标准化评估与策划报告
14	IT服务的预算和核算	IT运维标准化评估与策划报告
15	能力管理	IT运维标准化评估与策划报告
16	信息安全管理	IT运维标准化评估与策划报告
17	业务关系管理	暂无
18	供应商管理	暂无
服务支持
19	服务台	服务台记录员工作职责
20		远程员正常工作流程
21		服务台热线接听员岗位职责说明书
22		服务台热线协调员岗位职责说明书
23		服务台人员区域划分
24		质控组长工作事宜
25		服务台建单标准规范
26		短信平台工单状态回复标准规定
27		桌面项目日常考核标准
28		服务台建单操作界面
29		服务语音系统功能说明书
30	事件管理	现场技术支持工作流程
31		IT运维调度夜间值班故障处理规则
32		VIP用户服务规范
33		保外流程
34		代维结单规定                           ITSS认证
35		运营事业总部网站信息管理办法
36		IT运维标准化评估与策划报告
37		某公司施工管理系统使用管理规定
38	变更管理	某公司信息系统服务运维流程指引
39		IT运维标准化评估与策划报告
40	问题管理	IT运维标准化评估与策划报告
41	配置管理	IT运维标准化评估与策划报告
42	发布管理	某公司信息系统服务运维流程指引
43		IT运维标准化评估与策划报告

2.4.2      差距分析及改进建议

根据需求调研信息和参照ISO20000标准，结合当前的项目范围，我们建议某公司IT服务管理工作还需要创建以下相应的体系文件。具体建议如下：

序号	所属流程	文档名称
体系
1	服务管理	运维服务管理手册
2		服务目录
3	文档管理	管理体系文档控制矩阵
4		管理体系文档控制规范
5		管理体系文档管理审批权限
6		管理体系文档记录清单
7	培训体系	培训管理流程附表
8		培训管理流程
9	检查	管理评审控制程序
10		内部审核控制程序
11	持续改进	服务管理持续改进流程
12	项目和新项目管理	项目管理流程手册
服务提供
13	服务级别管理	服务级别管理流程
14	服务报告	服务报告管理流程
15		服务报告列表
16	服务连续性和可用性管理	IT服务可用性计划
17		可用性管理流程
18		备件管理流程
19		IT服务可用性报告_模板
20		备件使用流程
21		可用性月记录
22		IT服务连续性计划
23		灾难恢复测试报告
24		灾难事故恢复报告
25		连续性管理流程
26	IT服务的预算和核算	IT服务预算与核算管理流程
27	能力管理	IT服务能力管理计划
28		IT服务能力管理流程
29		IT服务能力管理计划_模板
30		IT服务能力管理报告_模板
31	信息安全管理	信息安全管理流程
32		信息安全管理报告
33		风险评估报告
34		备份记录表_SERVER_NETWORK
35	业务关系管理	业务关系管理流程
36	供应商管理	供应商及合同管理流程
服务支持
37	事件管理	事件管理流程
38		重大突发事件列表
39		重大事件报告模板
40	问题管理	问题管理流程                                  ITSS考试
41	配置管理	配置管理流程
42	变更和发布管理	变更及发布管理流程

待续http://ITIL-foundation.cn/thread-53202-1-1.html

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