20151117  淡然

续上



5      流程详述

5.1              流程总图

上图为某公司服务级别管理流程总图，按照服务管理的生命周期，服务级别管理流程主要包含服务级别管理计划、需求管理、确定SLA、服务级别执行与维护以及评估与检查等5个主要活动。下表对活动进行描述并说明输入/输出。                      ITSS培训

编号	管理活动	描述	输入/触发条件	输出
6.1.1	制定服务级别管理计划	制定流程实施计划，定义流程管理中的重要元素如：服务目录、SLA结构以及衡量指标	服务级别管理的范围和目标、资源计划、服务级别管理预算	实施计划、服务目录、SLA结构、服务级别衡量指标
6.1.2	客户需求管理	通过调研、访谈等方式，了解和整理客户需求，最终确定服务级别管理需求（SLR）                         ITSS认证	市场和业务环境的变化、新的服务需求的产生或现有服务的改进、技术架构的变化	服务级别管理需求（SLR）、需求优先级排序
6.1.3	磋商和制定SLA	与客户磋商，签订SLA，约定服务内容、服务水平、性能要求以及服务成本	服务范围、可靠性、性能、预算	签订的SLA、性能指标、SLA报告
6.1.4	服务级别管理日常维护	监测服务性能，并与SLA中的服务水平要求比较，产生相关报告          ITSS考试	签订的SLA、性能指标、SLA报告	实际服务级别执行数据、SLM报告
6.1.5	回顾与检查	检查SLA和服务级别管理的执行状况，更新服务级别管理计划和SLA。	客户反馈、SLM报告	更新的管理计划、更新的SLA

待续http://ITIL-foundation.cn/thread-53188-1-1.html

本帖关键字：ITSS

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5      流程详述

5.1              流程总图

上图为某公司服务级别管理流程总图，按照服务管理的生命周期，服务级别管理流程主要包含服务级别管理计划、需求管理、确定SLA、服务级别执行与维护以及评估与检查等5个主要活动。下表对活动进行描述并说明输入/输出。                      ITSS培训

编号	管理活动	描述	输入/触发条件	输出
6.1.1	制定服务级别管理计划	制定流程实施计划，定义流程管理中的重要元素如：服务目录、SLA结构以及衡量指标	服务级别管理的范围和目标、资源计划、服务级别管理预算	实施计划、服务目录、SLA结构、服务级别衡量指标
6.1.2	客户需求管理	通过调研、访谈等方式，了解和整理客户需求，最终确定服务级别管理需求（SLR）                         ITSS认证	市场和业务环境的变化、新的服务需求的产生或现有服务的改进、技术架构的变化	服务级别管理需求（SLR）、需求优先级排序
6.1.3	磋商和制定SLA	与客户磋商，签订SLA，约定服务内容、服务水平、性能要求以及服务成本	服务范围、可靠性、性能、预算	签订的SLA、性能指标、SLA报告
6.1.4	服务级别管理日常维护	监测服务性能，并与SLA中的服务水平要求比较，产生相关报告          ITSS考试	签订的SLA、性能指标、SLA报告	实际服务级别执行数据、SLM报告
6.1.5	回顾与检查	检查SLA和服务级别管理的执行状况，更新服务级别管理计划和SLA。	客户反馈、SLM报告	更新的管理计划、更新的SLA

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