20151112  淡然

续上

1    前言

我们在对某公司IT服务管理现状进行深入评估后，制定了《业务调研与需求分析报告》，本文中，我们将以该报告、《某公司2015年IT规划》、ISO20000国际标准体系要求为输入，制定本某公司IT服务管理5年规划报告。                     ITSS考试

实践证明：IT服务管理是一个长期、艰巨的过程，需要在体系框架、人员和组织、服务流程、支持工具等方面多管齐下，相互协调配合，才能实现IT服务管理的持续发展。在业界最佳实践ITIL的指导下，IT服务管理将通过逐步改进来提升自身的效率和质量，提高用户的满意度和IT的生产力，最终体现IT对业务的价值。

在充分了解和深入分析某公司IT服务管理现状的基础上，从HP最佳实践和ITIL理念的角度，本文试图提供IT服务管理在某公司IT服务管理体系内进行具体实践时所需要遵循的规则和实施路径。不可否认的是，本文不可能准确规划未来ITSM实践中的所有环节和细节，但可以作为未来实践的参考。

IT服务管理需要人员和组织的配套建设，如建立统一归口的服务管理角色和岗位等。不能回避的是，IT服务管理往往与IT机构改革存在联系。很多实践中，IT服务管理往往被操作为IT体系进行自我革新完善的起步。但是显而易见的是，IT服务管理的建设不可能涵盖IT组织改革的全部内容，IT体系整合甚至重组，属于IT服务管理建设领域之外的其它专业范畴。

ISO20000国际标准规定了13个流程，最佳实践证明企业大可不必为了标准合规而全部实施，IT服务管理在实践中一定会针对实际对流程有取舍、对流程进行重点和非重点之划分，同时要遵循整体规划、分步实施的原则；同时，我们也应该借鉴ITIL v3的一些新流程理念，来对ISO20000体系进行有益的补充。本文会根据最佳实践的经验、以及某公司在日后IT服务管理实践中的体系核心要素进行重点设计和规划。

本文的阅读对象为IT管理层、IT服务管理领导小组，并不适合一般的IT运维或技术人员。

1.1   导读

从HP最佳实践和ITIL理念的角度，结合某公司的现状，本文试图提供IT服务管理在某公司IT服务管理体系内进行具体实践时所需要遵循的规则和实施路径。内容和导读如下表：

章节	内容	导读提示

1.2   文档范围

本报告不包括的内容：

l   IT服务业务发展战略规划

l   IT服务管理技术方案选型

l   IT服务管理规划方案的具体实施安排

l   IT服务管理体系实施的详细项目预算

l   IT服务管理组织架构和绩效管理的详细方案

1.3   参考文档

l    《某公司2011年-2012年IT战略规划》

l    《ITYW_ITIL_某公司2011年信息化基础架构平台建设项目_业务调研与需求分析报告》

l    某公司网站和内部网站相关内容；

l    OGC 《ITIL Service Support》 & 《ITIL Service Delivery》文档；

l    HP ITSM方法论文档；

l    《惠普之道－IT服务管理篇》，《ITSMF IT服务管理－基于ITIL的全球最佳实践》

l    某公司项目组提供的IT运维服务管理和规范文档；

l    本项目中的系列访谈纪要；

l    ITSM领域公共互联网资源；

l    ISO20000:2005国际标准

2    IT服务管理体系规划背景、原则与方法

2.1   IT服务管理范围

目前总公司委托通号中心的IT运维服务部负责某公司全公司13000多员工的8910台桌面设备的运维；同时负责56个应用系统、42类基础系统、11个A类机房（中心机房）的运维；随之配套的基础网络主机包含165台主机服务器、645台网络交换设备和291台车站自助终端系统。这些桌面、网络和主机系统及其应用覆盖整个某公司各总部管理业务、生产业务和日常办公管理工作。                         ITSS认证

我们就目前提供的IT运维服务进行了梳理，IT运维所提供的服务目录整理如下：

Ø  业务服务目录

–   桌面运维及内部办公系统服务；

–   网站管理服务；

–   面向总公司和子公司的应用系统管理服务，例如财务，ERP，邮件系统等；

–   面向公众的应用系统管理服务；

–   地铁电子导引系统等管理服务；

–   资产管理、分发服务，包括信息资产对用户的分发和变更；

–   权限管理服务，包括设定、变更和废除用户对信息资产的访问权限；

–   其他与用户相关的IT服务。

Ø  技术服务目录

–   IT基础设施运维服务

IT基础设施运维服务对IT基础设施进行监视、日常维护和维修保障。服务涉及的基础设施包括网络系统、主机系统、存储/备份系统、终端系统、安全系统、机房动力及环境等。

–   安全管理服务

安全管理服务对IT环境涉及的网络、应用系统、终端、内容信息的安全进行管理，包括安全评估、安全保护、安全监控、安全响应及安全预警等服务。

–   日志信息服务

日志信息服务对日志信息进行采集、发布、巡检、统计、编辑、信息挖掘以及汇报，为日志信息的获取和进一步处理提供支持。

–   综合管理服务

综合管理服务包括咨询与培训服务、综合系统服务等。

2.2                  IT服务体系现状分析与未来发展需求

根据《业务调研与需求分析报告》，现有IT服务管理体系的方针：“运维规范、安全稳定、成本控制、服务导向、应用提升、团队高效”。

2.2.1      体系现状分析

某公司IT运维部门在多年IT运维过程中，围绕某公司核心业务的根本要求出发，通过一系列运维组织和体系建设确保了IT系统可靠性、可扩展性，逐渐在实践中摸索和积累了很多经验和方法，已形成了一套IT运维管理办法和运维管理体系，并建立了多层次的运维制度和流程，取得了一定的成效，也表现出一些问题，主要体现在以下几个方面：

–   部分流程或职能成熟度级别高。如事件管理流程、日常运维管理流程以及服务台职能

–   不少ITIL流程没有形成文档，但具备了一些约定俗成的做法，也有一定的成效。如问题管理流程、知识库管理流程、配置管理流程

–   一些ITIL流程缺失，造成工作职责不清，影响运维管理工作效率和质量。如服务级别管理流程、运维委托移交管理流程、容量管理流程、IT财务管理流程

–   岗位责任管理缺少相应的配套措施。如没有完善的个人绩效考核制度，没有完善的个人培训制度

–   现有的IT服务管理平台工具功能较差，不能支持当前和未来IT运维工作的需要

在本项目前期，我们已经经过深入细致的调研，拟写了《ITYW_ITIL_某公司2011年信息化基础架构平台建设项目_业务调研与需求分析报告》，具体体系的现状和存在的问题在该报告中有全面的表述。

2.2.2      未来IT服务管理的发展需求

根据《某公司2011年-2012年IT战略规划》报告中描绘的某公司2015年信息化体系设计方案，公司未来五年信息化战略规划落地执行总体分为两个阶段，完善优化期（2011年~2013年）和深化提升期（2014年~2015年）。

在上述两个建设期中，划分为三类建设目标：应用类建设目标、数据类建设目标和技术类建设（含新线网络）目标，其阶段实施目标如下：

到2015年，某公司在信息化方面将达到以下目标：

应用方面：实现对存在信息化需求的绝大部分公司业务进行覆盖，实现管理信息系统与生产信息系统的全面集成，支持部分投资企业的业务应用；

数据方面：不断提升数据质量，全面构建数据应用平台，支持公司决策分析；建成数据管理与数据交换平台；

技术方面：建立起支撑某公司SOA架构体系的基础，完成某公司从当前的SOA集成阶段到SOA模块化阶段的转变，达到模组化开发的能力，并初步进入SOA服务阶段，具备应用服务的发布能力。

《某公司2011年~2015年IT战略规划项目-实施计划报告》中指出，未来5年IT战略规划共识别4大类别、63个建设目标，共有40个应用系统计划新上线或升级（支撑管理类21个、业务管理类13个、决策支持类3个、渠道类3个），19个技术类平台工具新装或改造，面对如此繁重的建设压力，IT服务管理体系需要提高发展速度，提高IT运维管理工作的成熟度，让新建设项目能平稳过渡和移交过来，支持集团IT建设和业务发展。

2.2.3      体系规划目标

某公司推广实施IT服务管理的目标是为了提高公司的IT服务管理能力和服务提供效率，协调IT服务部门内部运作，改善IT部门与业务部门的沟通，帮助公司对信息化系统的规划、研发、实施和运营进行有效的管理。服务管理的规划和实施将结合公司的经营环境、组织结构、IT资源和管理流程的特点，从体系框架、流程、人员和技术四方面来规划某公司的IT服务管理流程及框架，以期将公司的运营目标、业务需求与IT服务提供相协调一致。

为了检验某公司IT服务管理规划和实施成效，获得 IT服务管理国际认证－ISO/IEC 20000 认证将成为此次某公司IT服务管理规划实施项目的重要目标之一，并以此作为项目的关键成功指标。因此，本规划报告及项目其他相关文档、流程定义及实施过程都将严格遵从ISO/IEC 20000标准。

体系规划的具体目标如下：

u  建立符合ISO20000国际标准的一整套规范的服务流程，提高工作效率；

u  建立符合ISO20000国际标准的服务管理控制体系，有效及高效地整合和利用信息、基础架构、应用、人员等IT资源；

u  建立一套“计划-实施-检查-行动”的方法，持续改进服务和服务管理水平；

u  以最低的成本、最大的效率来利用、管理和维护资产和设备；

u  建立持续的服务，快速应对市场需求，提高客户满意度；

u  向国际标杆靠齐，增强市场竞争力；

2.3   IT服务体系规划方法论2.3.1      标准要求

图 3 ISO20000标准模型

ISO20000是一个针对服务管理体系的国际标准，此标准适合IT服务提供者，可以是内部的IT服务，也可以是外部的专业IT服务。参考ISO20000国际标准，意味着提供服务的IT组织，对ISO20000 中定义的这些管理流程，具有足够好的管理控制力。ISO20000标准涵盖了整个服务生命周期，并体现了持续改进的思想，其主要内容包括：　

管理体系要求：定义了管理体系要素

规划和实施管理体系：管理体系PDCA

规划和实施新服务：系统规划、项目实施

服务交付过程：涵盖服务设计流程（服务级别管理、服务报告、容量管理、可用性管理、连续性管理、安全管理、预算与核算管理等）

关系过程：业务关系管理、供应商管理流程　

解决过程：事件管理、问题管理流程　

控制过程：配置管理、变更管理、发布管理流程　

本项目在制定某公司IT服务管理体系5年规划的过程中，始终以ISO20000体系要求为指导准则，以遵循标准，逐步提高成熟度为着眼点，综合考虑体系、流程、组织人员、平台工具的均衡发展，制定长期规划，让IT服务管理体系能不断发展，适应某公司当前和未来业务发展的需要。

2.3.2      体系规划原则

根据我们对某公司IT服务管理工作的了解和对业界发展趋势的参考，对某公司T服务服务管理体系的规划，采用基于原则的规划方法，这种方法能够保证规划架构在内部达成共识，利于推动体系的建设和发展；另外，抽象出来的原则对未来较长的时间内持续有效，可以指导体系动态适应未来不断变化的业务发展需求。

图1 基于原则的IT运维体系建设                                 ITSS培训

待续http://ITIL-foundation.cn/thread-53165-1-1.html

本帖关键字：ITSS

20151112  淡然

续上

1    前言

我们在对某公司IT服务管理现状进行深入评估后，制定了《业务调研与需求分析报告》，本文中，我们将以该报告、《某公司2015年IT规划》、ISO20000国际标准体系要求为输入，制定本某公司IT服务管理5年规划报告。                     ITSS考试

实践证明：IT服务管理是一个长期、艰巨的过程，需要在体系框架、人员和组织、服务流程、支持工具等方面多管齐下，相互协调配合，才能实现IT服务管理的持续发展。在业界最佳实践ITIL的指导下，IT服务管理将通过逐步改进来提升自身的效率和质量，提高用户的满意度和IT的生产力，最终体现IT对业务的价值。

在充分了解和深入分析某公司IT服务管理现状的基础上，从HP最佳实践和ITIL理念的角度，本文试图提供IT服务管理在某公司IT服务管理体系内进行具体实践时所需要遵循的规则和实施路径。不可否认的是，本文不可能准确规划未来ITSM实践中的所有环节和细节，但可以作为未来实践的参考。

IT服务管理需要人员和组织的配套建设，如建立统一归口的服务管理角色和岗位等。不能回避的是，IT服务管理往往与IT机构改革存在联系。很多实践中，IT服务管理往往被操作为IT体系进行自我革新完善的起步。但是显而易见的是，IT服务管理的建设不可能涵盖IT组织改革的全部内容，IT体系整合甚至重组，属于IT服务管理建设领域之外的其它专业范畴。

ISO20000国际标准规定了13个流程，最佳实践证明企业大可不必为了标准合规而全部实施，IT服务管理在实践中一定会针对实际对流程有取舍、对流程进行重点和非重点之划分，同时要遵循整体规划、分步实施的原则；同时，我们也应该借鉴ITIL v3的一些新流程理念，来对ISO20000体系进行有益的补充。本文会根据最佳实践的经验、以及某公司在日后IT服务管理实践中的体系核心要素进行重点设计和规划。

本文的阅读对象为IT管理层、IT服务管理领导小组，并不适合一般的IT运维或技术人员。

1.1   导读

从HP最佳实践和ITIL理念的角度，结合某公司的现状，本文试图提供IT服务管理在某公司IT服务管理体系内进行具体实践时所需要遵循的规则和实施路径。内容和导读如下表：

章节	内容	导读提示

1.2   文档范围

本报告不包括的内容：

l   IT服务业务发展战略规划

l   IT服务管理技术方案选型

l   IT服务管理规划方案的具体实施安排

l   IT服务管理体系实施的详细项目预算

l   IT服务管理组织架构和绩效管理的详细方案

1.3   参考文档

l    《某公司2011年-2012年IT战略规划》

l    《ITYW_ITIL_某公司2011年信息化基础架构平台建设项目_业务调研与需求分析报告》

l    某公司网站和内部网站相关内容；

l    OGC 《ITIL Service Support》 & 《ITIL Service Delivery》文档；

l    HP ITSM方法论文档；

l    《惠普之道－IT服务管理篇》，《ITSMF IT服务管理－基于ITIL的全球最佳实践》

l    某公司项目组提供的IT运维服务管理和规范文档；

l    本项目中的系列访谈纪要；

l    ITSM领域公共互联网资源；

l    ISO20000:2005国际标准

2    IT服务管理体系规划背景、原则与方法

2.1   IT服务管理范围

目前总公司委托通号中心的IT运维服务部负责某公司全公司13000多员工的8910台桌面设备的运维；同时负责56个应用系统、42类基础系统、11个A类机房（中心机房）的运维；随之配套的基础网络主机包含165台主机服务器、645台网络交换设备和291台车站自助终端系统。这些桌面、网络和主机系统及其应用覆盖整个某公司各总部管理业务、生产业务和日常办公管理工作。                         ITSS认证

我们就目前提供的IT运维服务进行了梳理，IT运维所提供的服务目录整理如下：

Ø  业务服务目录

–   桌面运维及内部办公系统服务；

–   网站管理服务；

–   面向总公司和子公司的应用系统管理服务，例如财务，ERP，邮件系统等；

–   面向公众的应用系统管理服务；

–   地铁电子导引系统等管理服务；

–   资产管理、分发服务，包括信息资产对用户的分发和变更；

–   权限管理服务，包括设定、变更和废除用户对信息资产的访问权限；

–   其他与用户相关的IT服务。

Ø  技术服务目录

–   IT基础设施运维服务

IT基础设施运维服务对IT基础设施进行监视、日常维护和维修保障。服务涉及的基础设施包括网络系统、主机系统、存储/备份系统、终端系统、安全系统、机房动力及环境等。

–   安全管理服务

安全管理服务对IT环境涉及的网络、应用系统、终端、内容信息的安全进行管理，包括安全评估、安全保护、安全监控、安全响应及安全预警等服务。

–   日志信息服务

日志信息服务对日志信息进行采集、发布、巡检、统计、编辑、信息挖掘以及汇报，为日志信息的获取和进一步处理提供支持。

–   综合管理服务

综合管理服务包括咨询与培训服务、综合系统服务等。

2.2                  IT服务体系现状分析与未来发展需求

根据《业务调研与需求分析报告》，现有IT服务管理体系的方针：“运维规范、安全稳定、成本控制、服务导向、应用提升、团队高效”。

2.2.1      体系现状分析

某公司IT运维部门在多年IT运维过程中，围绕某公司核心业务的根本要求出发，通过一系列运维组织和体系建设确保了IT系统可靠性、可扩展性，逐渐在实践中摸索和积累了很多经验和方法，已形成了一套IT运维管理办法和运维管理体系，并建立了多层次的运维制度和流程，取得了一定的成效，也表现出一些问题，主要体现在以下几个方面：

–   部分流程或职能成熟度级别高。如事件管理流程、日常运维管理流程以及服务台职能

–   不少ITIL流程没有形成文档，但具备了一些约定俗成的做法，也有一定的成效。如问题管理流程、知识库管理流程、配置管理流程

–   一些ITIL流程缺失，造成工作职责不清，影响运维管理工作效率和质量。如服务级别管理流程、运维委托移交管理流程、容量管理流程、IT财务管理流程

–   岗位责任管理缺少相应的配套措施。如没有完善的个人绩效考核制度，没有完善的个人培训制度

–   现有的IT服务管理平台工具功能较差，不能支持当前和未来IT运维工作的需要

在本项目前期，我们已经经过深入细致的调研，拟写了《ITYW_ITIL_某公司2011年信息化基础架构平台建设项目_业务调研与需求分析报告》，具体体系的现状和存在的问题在该报告中有全面的表述。

2.2.2      未来IT服务管理的发展需求

根据《某公司2011年-2012年IT战略规划》报告中描绘的某公司2015年信息化体系设计方案，公司未来五年信息化战略规划落地执行总体分为两个阶段，完善优化期（2011年~2013年）和深化提升期（2014年~2015年）。

在上述两个建设期中，划分为三类建设目标：应用类建设目标、数据类建设目标和技术类建设（含新线网络）目标，其阶段实施目标如下：

到2015年，某公司在信息化方面将达到以下目标：

应用方面：实现对存在信息化需求的绝大部分公司业务进行覆盖，实现管理信息系统与生产信息系统的全面集成，支持部分投资企业的业务应用；

数据方面：不断提升数据质量，全面构建数据应用平台，支持公司决策分析；建成数据管理与数据交换平台；

技术方面：建立起支撑某公司SOA架构体系的基础，完成某公司从当前的SOA集成阶段到SOA模块化阶段的转变，达到模组化开发的能力，并初步进入SOA服务阶段，具备应用服务的发布能力。

《某公司2011年~2015年IT战略规划项目-实施计划报告》中指出，未来5年IT战略规划共识别4大类别、63个建设目标，共有40个应用系统计划新上线或升级（支撑管理类21个、业务管理类13个、决策支持类3个、渠道类3个），19个技术类平台工具新装或改造，面对如此繁重的建设压力，IT服务管理体系需要提高发展速度，提高IT运维管理工作的成熟度，让新建设项目能平稳过渡和移交过来，支持集团IT建设和业务发展。

2.2.3      体系规划目标

某公司推广实施IT服务管理的目标是为了提高公司的IT服务管理能力和服务提供效率，协调IT服务部门内部运作，改善IT部门与业务部门的沟通，帮助公司对信息化系统的规划、研发、实施和运营进行有效的管理。服务管理的规划和实施将结合公司的经营环境、组织结构、IT资源和管理流程的特点，从体系框架、流程、人员和技术四方面来规划某公司的IT服务管理流程及框架，以期将公司的运营目标、业务需求与IT服务提供相协调一致。

为了检验某公司IT服务管理规划和实施成效，获得 IT服务管理国际认证－ISO/IEC 20000 认证将成为此次某公司IT服务管理规划实施项目的重要目标之一，并以此作为项目的关键成功指标。因此，本规划报告及项目其他相关文档、流程定义及实施过程都将严格遵从ISO/IEC 20000标准。

体系规划的具体目标如下：

u  建立符合ISO20000国际标准的一整套规范的服务流程，提高工作效率；

u  建立符合ISO20000国际标准的服务管理控制体系，有效及高效地整合和利用信息、基础架构、应用、人员等IT资源；

u  建立一套“计划-实施-检查-行动”的方法，持续改进服务和服务管理水平；

u  以最低的成本、最大的效率来利用、管理和维护资产和设备；

u  建立持续的服务，快速应对市场需求，提高客户满意度；

u  向国际标杆靠齐，增强市场竞争力；

2.3   IT服务体系规划方法论2.3.1      标准要求

图 3 ISO20000标准模型

ISO20000是一个针对服务管理体系的国际标准，此标准适合IT服务提供者，可以是内部的IT服务，也可以是外部的专业IT服务。参考ISO20000国际标准，意味着提供服务的IT组织，对ISO20000 中定义的这些管理流程，具有足够好的管理控制力。ISO20000标准涵盖了整个服务生命周期，并体现了持续改进的思想，其主要内容包括：　

管理体系要求：定义了管理体系要素

规划和实施管理体系：管理体系PDCA

规划和实施新服务：系统规划、项目实施

服务交付过程：涵盖服务设计流程（服务级别管理、服务报告、容量管理、可用性管理、连续性管理、安全管理、预算与核算管理等）

关系过程：业务关系管理、供应商管理流程　

解决过程：事件管理、问题管理流程　

控制过程：配置管理、变更管理、发布管理流程　

本项目在制定某公司IT服务管理体系5年规划的过程中，始终以ISO20000体系要求为指导准则，以遵循标准，逐步提高成熟度为着眼点，综合考虑体系、流程、组织人员、平台工具的均衡发展，制定长期规划，让IT服务管理体系能不断发展，适应某公司当前和未来业务发展的需要。

2.3.2      体系规划原则

根据我们对某公司IT服务管理工作的了解和对业界发展趋势的参考，对某公司T服务服务管理体系的规划，采用基于原则的规划方法，这种方法能够保证规划架构在内部达成共识，利于推动体系的建设和发展；另外，抽象出来的原则对未来较长的时间内持续有效，可以指导体系动态适应未来不断变化的业务发展需求。

图1 基于原则的IT运维体系建设                                 ITSS培训

待续http://ITIL-foundation.cn/thread-53165-1-1.html

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