20151112 淡然

1     前言    7

1.1         导读.. 8

1.2         文档范围.. 8

1.3         参考文档.. 8                                               ITSS考试

2     IT服务管理体系规划背景、原则与方法... 8

2.1         IT服务管理范围.. 8

2.2         IT服务体系现状分析与未来发展需求.. 9

2.2.1 体系现状分析.. 9

2.2.2 未来IT服务管理的发展需求.. 10

2.2.3 体系规划目标.. 10

2.3         IT服务体系规划方法论.. 11

2.3.1 标准要求.. 11

2.3.2 体系规划原则.. 12

2.3.3 本项目体系规划的具体方法和步骤.. 15

3     IT服务管理体系5年发展规划... 16

3.1         体系蓝图规划.. 16

3.2         体系文件结构.. 18

3.3         体系要素管理.. 19

3.3.1 设计目标.. 19

3.3.2 体系要素管理描述.. 20

3.3.3 管理目的.. 20

3.3.4 管理范围.. 20

3.3.5 执行的效果.. 20

3.3.6 与其它管理模块的关系.. 20

4     管理流程规划... 20

4.1         服务台和事件管理.. 20

4.1.1 设计目标.. 20

4.1.2 服务台管理管理描述.. 21

4.1.3 事件管理管理描述.. 21

4.1.4 管理目的.. 21

4.1.5 管理范围.. 21

4.1.6 执行的效果.. 21

4.1.7 与其它管理模块的关系.. 22

4.1.8 本期项目改进重点.. 22

4.2         问题管理.. 22

4.2.1 设计目标.. 22

4.2.2 问题管理描述.. 23

4.2.3 管理目的.. 23

4.2.4 管理范围.. 23

4.2.5 执行的效果.. 23

4.2.6 与其它管理模块的关系.. 23

4.2.7 本期项目改进重点.. 24

4.3         变更管理.. 24

4.3.1 设计目标.. 24

4.3.2 变更管理描述.. 24

4.3.3 管理目的.. 24

4.3.4 管理范围.. 24

4.3.5 执行的效果.. 25

4.3.6 与其他管理模块的关系.. 25

4.3.7 本期项目改进重点.. 25

4.4         发布管理.. 25

4.4.1 设计目标.. 25

4.4.2 发布管理描述.. 26

4.4.3 管理目的.. 26

4.4.4 管理范围.. 26

4.4.5 执行的效果.. 26

4.4.6 与其他管理模块的关系.. 26

4.4.1 未来本流程重点改进点：.. 27

4.5         配置管理.. 27

4.5.1 设计目标.. 27

4.5.2 配置管理描述.. 27

4.5.3 管理目的.. 28

4.5.4 管理范围.. 28

4.5.5 执行的效果.. 28

4.5.6 与其他模块的关系.. 29

4.5.7 本期项目改进重点.. 29

4.6         服务级别管理.. 29

4.6.1 设计目标.. 29

4.6.2 服务级别管理描述.. 30

4.6.3 管理目的.. 30

4.6.4 管理范围.. 30

4.6.5 执行的效果.. 31

4.6.6 与其他管理模块的关系.. 31

4.6.7 本期项目改进重点.. 32

4.7         容量管理.. 32

4.7.1 设计目标.. 32                                                

4.7.2 容量管理描述.. 32

4.7.3 管理目的.. 32

4.7.4 管理范围.. 33

4.7.5 执行的效果.. 33                               ITSS认证

4.7.6 与其他模块的关系.. 34

4.7.7 未来本流程重点改进点：.. 35

4.8         可用性管理.. 35

4.8.1 设计目标.. 35

4.8.2 可用性管理描述.. 36

4.8.3 管理目的.. 36

4.8.4 管理范围.. 36

4.8.5 执行的效果.. 36

4.8.6 与其他管理模块的关系.. 36

4.8.7 未来本流程重点改进点：.. 37

4.9         连续性管理.. 37

4.9.1 设计目标.. 37

4.9.2 连续性管理描述.. 38

4.9.3 管理目的.. 38

4.9.4 管理范围.. 38

4.9.5 执行的效果.. 38

4.9.6 与其他管理模块的关系.. 38

4.9.7 未来本流程重点改进点：.. 39

4.10       知识管理.. 39

4.10.1   设计目标.. 39

4.10.2   知识管理描述.. 39

4.10.3   管理目的.. 40

4.10.4   管理范围.. 40

4.10.5   执行的效果.. 40

4.10.6   与其他管理模块的关系.. 40

4.11       安全风险管理.. 41

4.11.1   设计目标.. 41

4.11.2   安全风险管理描述.. 41

4.11.3   管理目的.. 41

4.11.4   管理范围.. 41

4.11.5   执行的效果.. 41

4.11.6   与其他管理模块的关系.. 41

4.11.7   未来本流程重点改进点：.. 42

4.12       日常运维管理.. 42

4.12.1   设计目标.. 42

4.12.2   日常运维管理描述.. 42

4.12.3   管理目的.. 42

4.12.4   管理范围.. 43

4.12.5   执行的效果.. 43

4.12.6   与其他管理模块的关系.. 43

4.12.1   本期项目改进重点.. 43

4.13       供应商管理.. 44

4.13.1    设计目标.. 44

4.13.2   供应商管理描述.. 44

4.13.3   管理目的.. 44

4.13.4   管理范围.. 45

4.13.5   执行的效果.. 45

4.13.6   与其他管理模块的关系.. 45

4.13.7   本期项目改进重点.. 45

5     IT运维组织架构和岗位体系规划... 46

5.1         组织保障体系概述.. 46

5.2         设计目标.. 46

5.3         管理范围.. 46

5.4         IT服务管理模式及相互关系.. 46

5.5         组织架构框架设计.. 46

5.6         部门设计和职责说明.. 47

5.7         岗位体系框架与岗位说明书.. 47

5.8         人力资源规划.. 47

5.9         流程实施与组织调整分步原则.. 47

5.10       执行的效果.. 47

5.11       与其它管理模块的关系.. 47

5.12       本期项目改进重点.. 47

6     管理工具规划... 48

6.1         集中展现平台.. 48

6.2         运维管理平台.. 48

6.3         运维相关工具.. 48

6.3.1 主机监控.. 48

6.3.2 网络监控.. 48

6.3.3 应用监控.. 48

6.3.4 桌面监控.. 48

6.3.5 语音平台.. 48

6.4         周边相关平台.. 48

7     服务管理体系持续改进规划... 48

7.1         方向和基准.. 49

1、   向ITIL流程成熟度更高级方向发展.. 49

2、以ISO20000为基准.. 49

7.2         持续改进组织体系.. 50

l    流程改进委员会... 50

7.3         持续性改进流程.. 50

8     IT服务管理体系实施规划... 55

8.1         本期项目实施计划.. 55

8.2         IT服务管理体系未来发展目标.. 56

图1.       IT服务管理体系范围规划... 57

l    从目前的技术提供者转型为服务提供者... 57

l    从服务提供者发展为广州地铁业务伙伴... 57

l    短期目标... 58

l    中期目标... 59

l    长期目标... 59

图2.      某公司ITSM实践预期收益... 59

l    效率和质量提高... 59

l    客户满意度提高... 60

l    在某公司内，建立IT服务管理参考模式... 60

9     附录    60

9.1         ITIL简介.. 60

9.2         ISO20000简介.. 62

9.3         PDCA持续改进理论简介.. 64

9.3.1 ITSM成熟度.. 64

9.3.2 服务持续改进方法论.. 66

9.4         HPITSM方法论简介.. 67                                       ITSS培训

9.5         术语.. 68

待续http://ITIL-foundation.cn/thread-53164-1-1.html

本帖关键字：ITSS

20151112 淡然

1     前言    7

1.1         导读.. 8

1.2         文档范围.. 8

1.3         参考文档.. 8                                               ITSS考试

2     IT服务管理体系规划背景、原则与方法... 8

2.1         IT服务管理范围.. 8

2.2         IT服务体系现状分析与未来发展需求.. 9

2.2.1 体系现状分析.. 9

2.2.2 未来IT服务管理的发展需求.. 10

2.2.3 体系规划目标.. 10

2.3         IT服务体系规划方法论.. 11

2.3.1 标准要求.. 11

2.3.2 体系规划原则.. 12

2.3.3 本项目体系规划的具体方法和步骤.. 15

3     IT服务管理体系5年发展规划... 16

3.1         体系蓝图规划.. 16

3.2         体系文件结构.. 18

3.3         体系要素管理.. 19

3.3.1 设计目标.. 19

3.3.2 体系要素管理描述.. 20

3.3.3 管理目的.. 20

3.3.4 管理范围.. 20

3.3.5 执行的效果.. 20

3.3.6 与其它管理模块的关系.. 20

4     管理流程规划... 20

4.1         服务台和事件管理.. 20

4.1.1 设计目标.. 20

4.1.2 服务台管理管理描述.. 21

4.1.3 事件管理管理描述.. 21

4.1.4 管理目的.. 21

4.1.5 管理范围.. 21

4.1.6 执行的效果.. 21

4.1.7 与其它管理模块的关系.. 22

4.1.8 本期项目改进重点.. 22

4.2         问题管理.. 22

4.2.1 设计目标.. 22

4.2.2 问题管理描述.. 23

4.2.3 管理目的.. 23

4.2.4 管理范围.. 23

4.2.5 执行的效果.. 23

4.2.6 与其它管理模块的关系.. 23

4.2.7 本期项目改进重点.. 24

4.3         变更管理.. 24

4.3.1 设计目标.. 24

4.3.2 变更管理描述.. 24

4.3.3 管理目的.. 24

4.3.4 管理范围.. 24

4.3.5 执行的效果.. 25

4.3.6 与其他管理模块的关系.. 25

4.3.7 本期项目改进重点.. 25

4.4         发布管理.. 25

4.4.1 设计目标.. 25

4.4.2 发布管理描述.. 26

4.4.3 管理目的.. 26

4.4.4 管理范围.. 26

4.4.5 执行的效果.. 26

4.4.6 与其他管理模块的关系.. 26

4.4.1 未来本流程重点改进点：.. 27

4.5         配置管理.. 27

4.5.1 设计目标.. 27

4.5.2 配置管理描述.. 27

4.5.3 管理目的.. 28

4.5.4 管理范围.. 28

4.5.5 执行的效果.. 28

4.5.6 与其他模块的关系.. 29

4.5.7 本期项目改进重点.. 29

4.6         服务级别管理.. 29

4.6.1 设计目标.. 29

4.6.2 服务级别管理描述.. 30

4.6.3 管理目的.. 30

4.6.4 管理范围.. 30

4.6.5 执行的效果.. 31

4.6.6 与其他管理模块的关系.. 31

4.6.7 本期项目改进重点.. 32

4.7         容量管理.. 32

4.7.1 设计目标.. 32                                                

4.7.2 容量管理描述.. 32

4.7.3 管理目的.. 32

4.7.4 管理范围.. 33

4.7.5 执行的效果.. 33                               ITSS认证

4.7.6 与其他模块的关系.. 34

4.7.7 未来本流程重点改进点：.. 35

4.8         可用性管理.. 35

4.8.1 设计目标.. 35

4.8.2 可用性管理描述.. 36

4.8.3 管理目的.. 36

4.8.4 管理范围.. 36

4.8.5 执行的效果.. 36

4.8.6 与其他管理模块的关系.. 36

4.8.7 未来本流程重点改进点：.. 37

4.9         连续性管理.. 37

4.9.1 设计目标.. 37

4.9.2 连续性管理描述.. 38

4.9.3 管理目的.. 38

4.9.4 管理范围.. 38

4.9.5 执行的效果.. 38

4.9.6 与其他管理模块的关系.. 38

4.9.7 未来本流程重点改进点：.. 39

4.10       知识管理.. 39

4.10.1   设计目标.. 39

4.10.2   知识管理描述.. 39

4.10.3   管理目的.. 40

4.10.4   管理范围.. 40

4.10.5   执行的效果.. 40

4.10.6   与其他管理模块的关系.. 40

4.11       安全风险管理.. 41

4.11.1   设计目标.. 41

4.11.2   安全风险管理描述.. 41

4.11.3   管理目的.. 41

4.11.4   管理范围.. 41

4.11.5   执行的效果.. 41

4.11.6   与其他管理模块的关系.. 41

4.11.7   未来本流程重点改进点：.. 42

4.12       日常运维管理.. 42

4.12.1   设计目标.. 42

4.12.2   日常运维管理描述.. 42

4.12.3   管理目的.. 42

4.12.4   管理范围.. 43

4.12.5   执行的效果.. 43

4.12.6   与其他管理模块的关系.. 43

4.12.1   本期项目改进重点.. 43

4.13       供应商管理.. 44

4.13.1    设计目标.. 44

4.13.2   供应商管理描述.. 44

4.13.3   管理目的.. 44

4.13.4   管理范围.. 45

4.13.5   执行的效果.. 45

4.13.6   与其他管理模块的关系.. 45

4.13.7   本期项目改进重点.. 45

5     IT运维组织架构和岗位体系规划... 46

5.1         组织保障体系概述.. 46

5.2         设计目标.. 46

5.3         管理范围.. 46

5.4         IT服务管理模式及相互关系.. 46

5.5         组织架构框架设计.. 46

5.6         部门设计和职责说明.. 47

5.7         岗位体系框架与岗位说明书.. 47

5.8         人力资源规划.. 47

5.9         流程实施与组织调整分步原则.. 47

5.10       执行的效果.. 47

5.11       与其它管理模块的关系.. 47

5.12       本期项目改进重点.. 47

6     管理工具规划... 48

6.1         集中展现平台.. 48

6.2         运维管理平台.. 48

6.3         运维相关工具.. 48

6.3.1 主机监控.. 48

6.3.2 网络监控.. 48

6.3.3 应用监控.. 48

6.3.4 桌面监控.. 48

6.3.5 语音平台.. 48

6.4         周边相关平台.. 48

7     服务管理体系持续改进规划... 48

7.1         方向和基准.. 49

1、   向ITIL流程成熟度更高级方向发展.. 49

2、以ISO20000为基准.. 49

7.2         持续改进组织体系.. 50

l    流程改进委员会... 50

7.3         持续性改进流程.. 50

8     IT服务管理体系实施规划... 55

8.1         本期项目实施计划.. 55

8.2         IT服务管理体系未来发展目标.. 56

图1.       IT服务管理体系范围规划... 57

l    从目前的技术提供者转型为服务提供者... 57

l    从服务提供者发展为广州地铁业务伙伴... 57

l    短期目标... 58

l    中期目标... 59

l    长期目标... 59

图2.      某公司ITSM实践预期收益... 59

l    效率和质量提高... 59

l    客户满意度提高... 60

l    在某公司内，建立IT服务管理参考模式... 60

9     附录    60

9.1         ITIL简介.. 60

9.2         ISO20000简介.. 62

9.3         PDCA持续改进理论简介.. 64

9.3.1 ITSM成熟度.. 64

9.3.2 服务持续改进方法论.. 66

9.4         HPITSM方法论简介.. 67                                       ITSS培训

9.5         术语.. 68

待续http://ITIL-foundation.cn/thread-53164-1-1.html

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