20151112 淡然

续上

5.2   自助服务

图2  自助服务

流程活动：

序号	活动	说明	角色
8.4.0.1	注册新交互？	如果是，请继续 8.4 0.2。如果不是，请转至 8.4 0.8	用户
8.4.0.2	从服务目录订购项目？	如果是，请记录服务请求。如果不是，请将查询提交到知识库。	用户
8.4.0.3	查询知识库	用户搜索知识文档                      ITSS培训	用户
8.4.0.4	是否找到答案？	如果是，请停止。如果不是，请转至 8.4 0.5。	用户
8.4.0.5	打开新交互	用户创建一个新交互。	用户
8.4.0.6	手工填写交互信息	要注册新交互，用户必须提供请求的描述信息，然后选择紧急程度、受影响的服务以及首选联系方式，还可以选择添加附件。	用户
8.4.0.7	提交交互	完成所有必填字段后，请提交交互单发送到服务台	用户
8.4.0.8	是否验证已解决的交互？	要验证先前报告的交互的解决方案，请转至 8.4 0.9。如果不是，请转至 8.4 0.12。	用户
8.4.0.9	验证解决方案	获取所有已解决的交互，选择相应的交互并验证所提供的解决方案。	用户
8.4.0.10	是否已解决？	如果是，请停止。如果不是，请转至 8.4 0.11。                   ITSS认证	用户
8.4.0.11	重新提交交互	如果用户不同意建议的解决方案，则可以重新提交交互并说明不同意的原因。新创建的交互自动与旧交互关联，并发送到服务台以进一步诊断。	用户
8.4.0.12	是否检查历史记录？	如果用户要检查先前已注册交互的状态或历史记录，请转至8.4 0.13。如果不是，请停止。	用户
8.4.0.13	检查交互状态	获取所有已打开或已关闭的交互。选择交互并查看状态和上次更新。	用户
8.4.0.14	是否提供更新？	如果用户要向先前记录的交互中添加其他详细信息，请转至 8.4 0.15。如果不是，请停止。	用户
8.4.0.15	更新交互	添加更多信息或对其进行更改。                   ITSS考试	用户

5.3   记录交互

图3  记录交互

流程活动：

序号	活动	说明	角色
8.4.1.1	电话OR自助服务？	用户通过电话或自助服务申请服务或报障	热线员
8.4.1.2	组待办池	用户通过自助服务提交的申请，全部首先汇总到热线员的组待办池里，等待处理。	热线员
8.4.1.3	是否抢单？	热线员根据实际工作量尽快接手组待办池里的交互单。	热线员
8.4.1.4	超时无人抢单？	系统根据设定的响应时间判断组待办池里的交互单是否超时无人抢单。	系统
8.4.1.5	自动分派至协调员个人待办	系统自助把超时无人接手的交互单分派至协调员的个人待办。	系统
8.4.1.6	分析现有人员工作负荷	对现有热线员的工作量进行分析，得出工作量相对较少的热线员	协调员
8.4.1.7	手工派单？	手工分派交互单给工作负荷较少的热线员	协调员
8.4.1.8	新建交互记录	如果提供了新建交互模型，请应用该模型快速定义交互。如果没有提供模型，则显示默认的交互设置。 注：此模型中的预定义字段已填写完成，或根据语音系统接口带出	热线员
8.4.1.9	填写或完善用户信息	在“联系人”字段中填写呼叫方姓名，在“服务接收人”字段中填写用户的姓名（如果这两者有差异）。	热线员
8.4.1.10	交互描述	填写用户具体的服务请求或报障信息	热线员
8.4.1.11	判断优先级	根据用户的要求及相关服务级别协议，初次判断紧急度和影响度，并生成交互的优先级	热线员

待续http://ITIL-foundation.cn/thread-53134-1-1.html

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图2  自助服务

流程活动：

序号	活动	说明	角色
8.4.0.1	注册新交互？	如果是，请继续 8.4 0.2。如果不是，请转至 8.4 0.8	用户
8.4.0.2	从服务目录订购项目？	如果是，请记录服务请求。如果不是，请将查询提交到知识库。	用户
8.4.0.3	查询知识库	用户搜索知识文档                      ITSS培训	用户
8.4.0.4	是否找到答案？	如果是，请停止。如果不是，请转至 8.4 0.5。	用户
8.4.0.5	打开新交互	用户创建一个新交互。	用户
8.4.0.6	手工填写交互信息	要注册新交互，用户必须提供请求的描述信息，然后选择紧急程度、受影响的服务以及首选联系方式，还可以选择添加附件。	用户
8.4.0.7	提交交互	完成所有必填字段后，请提交交互单发送到服务台	用户
8.4.0.8	是否验证已解决的交互？	要验证先前报告的交互的解决方案，请转至 8.4 0.9。如果不是，请转至 8.4 0.12。	用户
8.4.0.9	验证解决方案	获取所有已解决的交互，选择相应的交互并验证所提供的解决方案。	用户
8.4.0.10	是否已解决？	如果是，请停止。如果不是，请转至 8.4 0.11。                   ITSS认证	用户
8.4.0.11	重新提交交互	如果用户不同意建议的解决方案，则可以重新提交交互并说明不同意的原因。新创建的交互自动与旧交互关联，并发送到服务台以进一步诊断。	用户
8.4.0.12	是否检查历史记录？	如果用户要检查先前已注册交互的状态或历史记录，请转至8.4 0.13。如果不是，请停止。	用户
8.4.0.13	检查交互状态	获取所有已打开或已关闭的交互。选择交互并查看状态和上次更新。	用户
8.4.0.14	是否提供更新？	如果用户要向先前记录的交互中添加其他详细信息，请转至 8.4 0.15。如果不是，请停止。	用户
8.4.0.15	更新交互	添加更多信息或对其进行更改。                   ITSS考试	用户

5.3   记录交互

图3  记录交互

流程活动：

序号	活动	说明	角色
8.4.1.1	电话OR自助服务？	用户通过电话或自助服务申请服务或报障	热线员
8.4.1.2	组待办池	用户通过自助服务提交的申请，全部首先汇总到热线员的组待办池里，等待处理。	热线员
8.4.1.3	是否抢单？	热线员根据实际工作量尽快接手组待办池里的交互单。	热线员
8.4.1.4	超时无人抢单？	系统根据设定的响应时间判断组待办池里的交互单是否超时无人抢单。	系统
8.4.1.5	自动分派至协调员个人待办	系统自助把超时无人接手的交互单分派至协调员的个人待办。	系统
8.4.1.6	分析现有人员工作负荷	对现有热线员的工作量进行分析，得出工作量相对较少的热线员	协调员
8.4.1.7	手工派单？	手工分派交互单给工作负荷较少的热线员	协调员
8.4.1.8	新建交互记录	如果提供了新建交互模型，请应用该模型快速定义交互。如果没有提供模型，则显示默认的交互设置。 注：此模型中的预定义字段已填写完成，或根据语音系统接口带出	热线员
8.4.1.9	填写或完善用户信息	在“联系人”字段中填写呼叫方姓名，在“服务接收人”字段中填写用户的姓名（如果这两者有差异）。	热线员
8.4.1.10	交互描述	填写用户具体的服务请求或报障信息	热线员
8.4.1.11	判断优先级	根据用户的要求及相关服务级别协议，初次判断紧急度和影响度，并生成交互的优先级	热线员

待续http://ITIL-foundation.cn/thread-53134-1-1.html

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