20151106 淡然

续上

5.2      流程详细设计

问题管理详细流程设计如下：

5.2.1      （8.3.1）问题的识别与记录

详细流程描述如下:

序号	步骤名称	责任人	输入	输出	说明
	趋势分析	问题经理/事件经理	事件详细记录	事件趋势，潜在问题	问题经理周期性的召集由事件经理、问题处理专家参加的会议，对事件记录详细信息进行趋势分析（可以每周/每月为周期）： q 在本周期内每类事件的数量 q 发生的频度有不断增加的趋势的事件 q 对于没有根本解决的事件记录进行分析 可采取趋势突变法（如有30%增长率的某类事件）或阈值法对事件进行分析，发现需进一步分析的潜在问题。 另外，问题经理也可以根据需要召集问题处理专家等相关技术人员对于未根本解决的问题进行再次分析，以决定是否需要创建问题来进一步分析。                   ITSS考试
	事件管理流程	事件经理	事件详细记录		如判断需要建立问题，则在事件处理完成后(无论是否根本解决)，由事件经理将事件的处理情况、事件记录提交给问题经理。
	维护中提出	维护专家			由维护技术人员在日常维护工作中根据自己的经验或分析，在自己负责的领域内发现并提出的问题请求： q 通过日常巡检发现的问题 q 对日常维护监控数据进行分析 q 通过运维例会等提出的问题
8.3.1.1	创建问题记录	问题经理/问题处理专家		问题记录	综合上述三种情况，由问题经理或问题处理专家在系统中创建问题记录： q 选择问题来源； q 记录问题详细描述，包括产生时间、标题及现象描述等，例如在问题描述中也需要指出问题的来源具体人员； q 问题状态设置为“已登记”。
8.3.1.2	初步确定问题优先级及分类	问题经理/问题处理专家	问题记录	问题优先级/分类	问题记录创建时，问题创建人需要完成： q 根据问题记录的实际情况及预先制定的优先级描述，初步给问题记录分配相应的优先级代码； q 根据问题的来源和所涉及的领域，及已定义的分类原则，初步对问题进行分类。
8.3.1.3	关联相关CI 及事件记录	问题经理/问题处理专家	问题记录	进行关联之后的问题记录	根据问题记录的信息描述，对创建的问题记录关联相关CI，并将问题与系统中的事件记录进行关联。以利于问题处理专家对问题的分析、解决。 例如：问题记录是由某事件管理流程而成的，此处便可以将该问题记录与原事件记录做关联。

5.2.2      （8.3.2）问题审核

详细流程描述如下:

序号	步骤名称	责任人	输入	输出	说明
8.3.2.1	审核问题记录的完整性	问题经理	审核后的问题记录	需完善的问题记录/通知问题请求者	q 问题经理对新登记的问题记录进行审核，检查问题记录信息是否正确和完整； q 如果问题记录信息不完整或不正确，则通知问题请求者，由其提供完善的问题信息。                       ITSS认证
	问题有效吗？	问题经理			q 问题经理审核该问题的有效性，如问题经理需判断该问题是否值得解决、该问题是否在将来的版本中已经考虑等，如果是无效问题，到8.3.2.2关闭问题记录/通知问题请求者。
8.3.2.2	关闭问题记录/通知请求者	问题经理	问题记录	关闭问题记录	q 更新该问题记录信息，更新该问题的状态代码为“关闭“，更新结束代码为“取消”，关闭该问题记录。 q 通知问题请求者，如自动触发email。
	重复问题吗？	问题经理			q 判断该问题是否与系统中的其他问题记录匹配，如果是，到8.3.2.3标志重复问题。
8.3.2.3	标志重复问题	问题经理	问题记录	已标志重复的问题标记	q 使用已有问题的问题ID更新该问题信息单中的问题重复标记。 q 该问题的分析诊断及状态变化将与原主问题保持一致。
	优先级/分类正确吗？	问题经理			q 判断该问题的优先级及分类是否正确，如果不正确，到8.3.2.4更新正确优先级/分类。
8.3.2.4	更新正确优先级/分类	问题经理		更新的问题记录	q 更新问题记录中的优先级及分类代码。

5.2.3      （8.3.3）问题分派

     

详细流程描述如下：

序号	步骤名称	责任人	输入	输出	说明
8.3.3.1	分派问题到问题处理专家	问题经理	问题记录	已分配的问题	根据问题所属类别，把问题分派给相应的问题处理专家。若问题比较复杂，可由问题处理专家分派子任务单给相关人员协助分析、并可根据需要组建问题分析小组，举行相关会议研讨。
	接受吗？	问题处理专家	已分派问题	拒绝分派问题	问题处理专家在收到问题经理分派的问题后，对问题进行初步分析，以决定接受与否：                   ITSS培训 q 如拒绝，注明拒绝的理由，并推荐相应的人员，或注明需要协查的人员，将问题发回问题经理重新进行分派，并通知问题经理； q 如接受，则将状态改为“分析中”，转向8.3.4分析并诊断问题/提供变通方法。

待续http://ITIL-foundation.cn/thread-53089-1-1.html

本帖关键字：ITSS

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5.2      流程详细设计

问题管理详细流程设计如下：

5.2.1      （8.3.1）问题的识别与记录

详细流程描述如下:

序号	步骤名称	责任人	输入	输出	说明
	趋势分析	问题经理/事件经理	事件详细记录	事件趋势，潜在问题	问题经理周期性的召集由事件经理、问题处理专家参加的会议，对事件记录详细信息进行趋势分析（可以每周/每月为周期）： q 在本周期内每类事件的数量 q 发生的频度有不断增加的趋势的事件 q 对于没有根本解决的事件记录进行分析 可采取趋势突变法（如有30%增长率的某类事件）或阈值法对事件进行分析，发现需进一步分析的潜在问题。 另外，问题经理也可以根据需要召集问题处理专家等相关技术人员对于未根本解决的问题进行再次分析，以决定是否需要创建问题来进一步分析。                   ITSS考试
	事件管理流程	事件经理	事件详细记录		如判断需要建立问题，则在事件处理完成后(无论是否根本解决)，由事件经理将事件的处理情况、事件记录提交给问题经理。
	维护中提出	维护专家			由维护技术人员在日常维护工作中根据自己的经验或分析，在自己负责的领域内发现并提出的问题请求： q 通过日常巡检发现的问题 q 对日常维护监控数据进行分析 q 通过运维例会等提出的问题
8.3.1.1	创建问题记录	问题经理/问题处理专家		问题记录	综合上述三种情况，由问题经理或问题处理专家在系统中创建问题记录： q 选择问题来源； q 记录问题详细描述，包括产生时间、标题及现象描述等，例如在问题描述中也需要指出问题的来源具体人员； q 问题状态设置为“已登记”。
8.3.1.2	初步确定问题优先级及分类	问题经理/问题处理专家	问题记录	问题优先级/分类	问题记录创建时，问题创建人需要完成： q 根据问题记录的实际情况及预先制定的优先级描述，初步给问题记录分配相应的优先级代码； q 根据问题的来源和所涉及的领域，及已定义的分类原则，初步对问题进行分类。
8.3.1.3	关联相关CI 及事件记录	问题经理/问题处理专家	问题记录	进行关联之后的问题记录	根据问题记录的信息描述，对创建的问题记录关联相关CI，并将问题与系统中的事件记录进行关联。以利于问题处理专家对问题的分析、解决。 例如：问题记录是由某事件管理流程而成的，此处便可以将该问题记录与原事件记录做关联。

5.2.2      （8.3.2）问题审核

详细流程描述如下:

序号	步骤名称	责任人	输入	输出	说明
8.3.2.1	审核问题记录的完整性	问题经理	审核后的问题记录	需完善的问题记录/通知问题请求者	q 问题经理对新登记的问题记录进行审核，检查问题记录信息是否正确和完整； q 如果问题记录信息不完整或不正确，则通知问题请求者，由其提供完善的问题信息。                       ITSS认证
	问题有效吗？	问题经理			q 问题经理审核该问题的有效性，如问题经理需判断该问题是否值得解决、该问题是否在将来的版本中已经考虑等，如果是无效问题，到8.3.2.2关闭问题记录/通知问题请求者。
8.3.2.2	关闭问题记录/通知请求者	问题经理	问题记录	关闭问题记录	q 更新该问题记录信息，更新该问题的状态代码为“关闭“，更新结束代码为“取消”，关闭该问题记录。 q 通知问题请求者，如自动触发email。
	重复问题吗？	问题经理			q 判断该问题是否与系统中的其他问题记录匹配，如果是，到8.3.2.3标志重复问题。
8.3.2.3	标志重复问题	问题经理	问题记录	已标志重复的问题标记	q 使用已有问题的问题ID更新该问题信息单中的问题重复标记。 q 该问题的分析诊断及状态变化将与原主问题保持一致。
	优先级/分类正确吗？	问题经理			q 判断该问题的优先级及分类是否正确，如果不正确，到8.3.2.4更新正确优先级/分类。
8.3.2.4	更新正确优先级/分类	问题经理		更新的问题记录	q 更新问题记录中的优先级及分类代码。

5.2.3      （8.3.3）问题分派

     

详细流程描述如下：

序号	步骤名称	责任人	输入	输出	说明
8.3.3.1	分派问题到问题处理专家	问题经理	问题记录	已分配的问题	根据问题所属类别，把问题分派给相应的问题处理专家。若问题比较复杂，可由问题处理专家分派子任务单给相关人员协助分析、并可根据需要组建问题分析小组，举行相关会议研讨。
	接受吗？	问题处理专家	已分派问题	拒绝分派问题	问题处理专家在收到问题经理分派的问题后，对问题进行初步分析，以决定接受与否：                   ITSS培训 q 如拒绝，注明拒绝的理由，并推荐相应的人员，或注明需要协查的人员，将问题发回问题经理重新进行分派，并通知问题经理； q 如接受，则将状态改为“分析中”，转向8.3.4分析并诊断问题/提供变通方法。

待续http://ITIL-foundation.cn/thread-53089-1-1.html

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