20151106    淡然

续上




6.2.   事件通知与升级机制

事件升级的目的是确保事件在规定的解决时限内能够及时通知相关技术人员和领导，引起更多的重视，提供合适的资源，从而快速找到解决事件的方案。

事件升级的分类：

技术升级，技术升级意味着会涉及更多的技术专家来帮助事件的解决， 这往往会涉及到不同的部门或小组，比如一个事件一开始分配给一线支持来解决，但一线支持的工程师在分析事件的过程中，发现需要突发事件分析员的网络专家来解决。                 ITSS考试

管理升级，管理升级意味着公司或IT部门的管理层的介入， 这很有可能是由于资源不足或重大事件引起的。对管理层升级不代表需要管理层直接操作事件处理。

事件升级的方式：电话、邮件和短信等多种方式结合。其中电话确认是必须的。

无论是技术升级还是管理升级，需要通过合适的途径让服务台知晓。

升级规定请参考<<WI-IT-CIM-00011 信息中心IT故障管理规范Ver.01>>

6.3.   事件管理流程角色和职责6.3.1.     角色和职责

根据某公司IT信息中心实际情况并结合ITIL，定义如下角色：

·           事件经理

·           突发事件协调员

·           突发事件分析员（二，三线人员）

·           服务台经理， 请参见3.3.1.1

·           服务台人员，请参见3.3.1.2

6.3.1.1.    事件经理

职责：

·         确保有效协调资源，通过事件支持专家快速恢复正常服务。

·         确保事件管理支持人员的适当技能水平和绩效表现。

·         确保和问题经理及外部供应商等部门的有效合作。

·         确保正确和广泛地收集和分析事件数据，发现IT和业务相关的问题。

·         通过服务台的作用及良好的服务态度来确保客户的满意。

·         确保有关IT服务和客户支持的管理信息的可获得性。

·         确保流程满足实际的需要，角色职责明确，流程各环节合理

·         接收各方意见和建议，改进和提高事件管理流程的有效性和效率                       ITSS认证

·         制定和解释事件流程的相关内容

·         处理由突发事件协调员升级的突发事件

主要技能：

·         熟悉技术架构和技术环境

·         较强的领导能力

·         深刻了解事件管理流程

·         熟悉各个业务系统的运维

·         较强的流程规划和制定能力

·         较强的组织和协调能力

·         具备一定企业管理知识

6.3.1.2.    突发事件协调员

职责：

·         审核并接受或拒绝分配给支持组的突发事件。

·         处理由突发事件分析员升级的突发事件。

·         监控支持组的操作级别协议 (OLA) 和支持合同 (UC) 目标。

主要技能：

·         熟悉技术架构和技术环境

·         处理纠纷的能力

·         较强的领导能力

·         较强的组织和协调能力

·         熟悉突发事件分析员能力水平和日常安排

·         熟悉事件管理流程

6.3.1.3.    突发事件分析员

职责：

·         在规定的时间内解决事件（突发事件，服务请求等）

·         对利用“变通方法"解决的事件，在资源及时间允许时应找到问题根源或将之标记为”问题候选项”

·         必要时升级到三线或突发事件协调员

·         将事件的解决步骤文档化，并将解决方案录入服务台系统中

·         根据解决方案进行服务恢复

·         必要时现场支持

主要技能：

·         熟悉所负责的技术平台和技术环境.

·         很强的技术能力

·         较强的解决问题的能力

·         较强的分析能力

6.4.   事件流程代码定义                                     ITSS培训

参见4.1， 事件流程与交互使用同样地代码定义有利于将交互直接升级成突发事件，保证两个模块直接信息的一致性。

待续http://ITIL-foundation.cn/thread-52980-1-1.html

本帖关键字：ITSS

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6.2.   事件通知与升级机制

事件升级的目的是确保事件在规定的解决时限内能够及时通知相关技术人员和领导，引起更多的重视，提供合适的资源，从而快速找到解决事件的方案。

事件升级的分类：

技术升级，技术升级意味着会涉及更多的技术专家来帮助事件的解决， 这往往会涉及到不同的部门或小组，比如一个事件一开始分配给一线支持来解决，但一线支持的工程师在分析事件的过程中，发现需要突发事件分析员的网络专家来解决。                 ITSS考试

管理升级，管理升级意味着公司或IT部门的管理层的介入， 这很有可能是由于资源不足或重大事件引起的。对管理层升级不代表需要管理层直接操作事件处理。

事件升级的方式：电话、邮件和短信等多种方式结合。其中电话确认是必须的。

无论是技术升级还是管理升级，需要通过合适的途径让服务台知晓。

升级规定请参考<<WI-IT-CIM-00011 信息中心IT故障管理规范Ver.01>>

6.3.   事件管理流程角色和职责6.3.1.     角色和职责

根据某公司IT信息中心实际情况并结合ITIL，定义如下角色：

·           事件经理

·           突发事件协调员

·           突发事件分析员（二，三线人员）

·           服务台经理， 请参见3.3.1.1

·           服务台人员，请参见3.3.1.2

6.3.1.1.    事件经理

职责：

·         确保有效协调资源，通过事件支持专家快速恢复正常服务。

·         确保事件管理支持人员的适当技能水平和绩效表现。

·         确保和问题经理及外部供应商等部门的有效合作。

·         确保正确和广泛地收集和分析事件数据，发现IT和业务相关的问题。

·         通过服务台的作用及良好的服务态度来确保客户的满意。

·         确保有关IT服务和客户支持的管理信息的可获得性。

·         确保流程满足实际的需要，角色职责明确，流程各环节合理

·         接收各方意见和建议，改进和提高事件管理流程的有效性和效率                       ITSS认证

·         制定和解释事件流程的相关内容

·         处理由突发事件协调员升级的突发事件

主要技能：

·         熟悉技术架构和技术环境

·         较强的领导能力

·         深刻了解事件管理流程

·         熟悉各个业务系统的运维

·         较强的流程规划和制定能力

·         较强的组织和协调能力

·         具备一定企业管理知识

6.3.1.2.    突发事件协调员

职责：

·         审核并接受或拒绝分配给支持组的突发事件。

·         处理由突发事件分析员升级的突发事件。

·         监控支持组的操作级别协议 (OLA) 和支持合同 (UC) 目标。

主要技能：

·         熟悉技术架构和技术环境

·         处理纠纷的能力

·         较强的领导能力

·         较强的组织和协调能力

·         熟悉突发事件分析员能力水平和日常安排

·         熟悉事件管理流程

6.3.1.3.    突发事件分析员

职责：

·         在规定的时间内解决事件（突发事件，服务请求等）

·         对利用“变通方法"解决的事件，在资源及时间允许时应找到问题根源或将之标记为”问题候选项”

·         必要时升级到三线或突发事件协调员

·         将事件的解决步骤文档化，并将解决方案录入服务台系统中

·         根据解决方案进行服务恢复

·         必要时现场支持

主要技能：

·         熟悉所负责的技术平台和技术环境.

·         很强的技术能力

·         较强的解决问题的能力

·         较强的分析能力

6.4.   事件流程代码定义                                     ITSS培训

参见4.1， 事件流程与交互使用同样地代码定义有利于将交互直接升级成突发事件，保证两个模块直接信息的一致性。

待续http://ITIL-foundation.cn/thread-52980-1-1.html

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