20151106  淡然

续上

3. 服务台建设建议3.1.   什么是服务台

服务台（Service Desk）在服务支持中扮演着一个极为重要的角色。完整意义上的服务台可以理解为其它IT部门和服务流程的“前台”，它可以在不需要联系特定技术人员的情况下处理大量的客户请求。对客户而言，服务台是他们与IT部门的唯一联络点，确保他们找到帮助其解决问题和请求的相关人员。

服务台有时也被称作“帮助台”（Help Desk），但这两个概念的意义并不完全一样。帮助台的主要任务是记录、解决和监控IT服务运作过程中产生的问题，主要和事故管理相关联。而服务台的概念则具有更广泛的内涵，它通过提供一个集中和专职的服务联络点促进了组织业务流程与服务管理基础架构的集成。

3.2.   服务台使命

服务台只是一项服务管理职能，因此，与其他服务管理流程不同，它没有严格有序的日常运作流程，而只是针对用户的请求或根据服务级别协议的要求进行一些日常运作活动。这些日常运作活动包括响应用户呼叫、为用户发布信息、客户需求管理和客户关系管理、日常运维管理、基础架构监控等：

·         响应用户呼叫

即对于用户发出的故障申告、服务请求、变更请求等事件进行记录和处理。这是服务台最主要的工作。                      ITSS考试

·         为用户发布信息

服务台是为用户提供IT服务信息的主要来源，一般可以采用布告栏、电子邮件、屏幕消息等方式为用户提供有关故障信息、故障或新增服务等方面的信息；

·         客户需求管理和客户关系管理

服务台不仅仅是客户请求响应中心，同时也是客户关系管理中心。因此服务提供方应采取必要的措施和使用适当的技术对服务台进行有效的管理，从而使服务台可以准确迅速的了解客户需求，改善客户体验，提高客户满意度。这些措施和技术包括结构化询问技术、详细了解客户和跟踪客户、维护客户数据库和在客户中推广服务台等；

·         日常维护管理

服务台可承载日常运作管理任务，包括数据备份与恢复、磁盘空间管理、用户口令管理等；

·         基础架构监控

利用相关工具对IT基础架构的运作情况进行监控，一旦检测到故障已经发生或即将发生，就应该立即评估这种故障对关键设备可能产生的影响，并在必要时将检测到的故障报告事故管理流程。

作为事件管理的有效实现手段，服务台是一种基于日志管理来记录事件并为业务（内部或外部）提供日常支持的服务平台；同时，它通过对流程，文档和岗位责任制的管理协调，来达到尽快解决事件的目的。它专注于处理出现在信息系统中或由用户报告的事件来尽快恢复服务的可用性，并管理和维系最终用户和服务提供者之间的日常服务接口。

3.3.   服务台角色与职责3.3.1.     角色和职责

服务台主要提供帮助台和一线职责，其职责可包括：

•      一线支持与客户协调

•      记录，跟踪服务事件

•      事件进展的沟通（内，外）

•      事件影响的评估

•      分派，协调，升级事件

•      管理服务请求

•      客户/用户信息发布

•      沟通变更计划

•      提供管理信息

根据华星光电IT信息中心实际情况并结合ITIL，定义如下角色：

·           服务台经理

·           服务台人员

3.3.1.1.    服务台经理

职责：

·         确保服务台人员以良好专业知识和服务态度发挥服务台作用，提高用户的满意度。                           ITSS认证

·         负责管理服务台团队，监控和统计服务台的工作量和服务质量

·         协调和分配服务台人员日常工作，人员培训和能力建设

·         安排服务台值班人员

·         负责用户投诉的处理

·         配合事件，问题，变更，服务级别等流程经理的工作

·         制作管理报表

主要技能：

·         较强的口头表达能力和与客户沟通技巧

·         处理纠纷的能力

·         较强的领导能力

·         深刻了解服务台职能和其他IT服务管理流程

·         较强的组织和协调能力

·         具备一定企业管理知识

3.3.1.2.    服务台人员

职责：

·         通过与用户联系来注册交互。

·         将用户交互与突发事件、问题、已知错误或知识文档相匹配。

·         解决和关闭交互。

·         请求时向用户提供状态更新。

·         根据用户交互注册突发事件并将其分配到正确的支持组。

·         验证支持组提供的解决方案。

·         向用户报告解决方案并对其进行验证。

·         监控所有注册突发事件的服务级别协议 (SLA) 目标，并在必要时升级至突发事件分析员。

·         向所有用户通报服务中断的消息。

主要技能：

·         了解技术平台和技术环境

·         熟悉事件处理流程和服务台的职责                                ITSS培训

·         熟悉事件分类和每类派发人员

·         快速诊断事件和分类事件的能力

·         较强的人际沟通能力

·         较强的提问和倾听能力

·         良好的电话使用技巧

·         较强的记录技巧

待续http://ITIL-foundation.cn/thread-52969-1-1.html

本帖关键字：ITSS

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3. 服务台建设建议3.1.   什么是服务台

服务台（Service Desk）在服务支持中扮演着一个极为重要的角色。完整意义上的服务台可以理解为其它IT部门和服务流程的“前台”，它可以在不需要联系特定技术人员的情况下处理大量的客户请求。对客户而言，服务台是他们与IT部门的唯一联络点，确保他们找到帮助其解决问题和请求的相关人员。

服务台有时也被称作“帮助台”（Help Desk），但这两个概念的意义并不完全一样。帮助台的主要任务是记录、解决和监控IT服务运作过程中产生的问题，主要和事故管理相关联。而服务台的概念则具有更广泛的内涵，它通过提供一个集中和专职的服务联络点促进了组织业务流程与服务管理基础架构的集成。

3.2.   服务台使命

服务台只是一项服务管理职能，因此，与其他服务管理流程不同，它没有严格有序的日常运作流程，而只是针对用户的请求或根据服务级别协议的要求进行一些日常运作活动。这些日常运作活动包括响应用户呼叫、为用户发布信息、客户需求管理和客户关系管理、日常运维管理、基础架构监控等：

·         响应用户呼叫

即对于用户发出的故障申告、服务请求、变更请求等事件进行记录和处理。这是服务台最主要的工作。                      ITSS考试

·         为用户发布信息

服务台是为用户提供IT服务信息的主要来源，一般可以采用布告栏、电子邮件、屏幕消息等方式为用户提供有关故障信息、故障或新增服务等方面的信息；

·         客户需求管理和客户关系管理

服务台不仅仅是客户请求响应中心，同时也是客户关系管理中心。因此服务提供方应采取必要的措施和使用适当的技术对服务台进行有效的管理，从而使服务台可以准确迅速的了解客户需求，改善客户体验，提高客户满意度。这些措施和技术包括结构化询问技术、详细了解客户和跟踪客户、维护客户数据库和在客户中推广服务台等；

·         日常维护管理

服务台可承载日常运作管理任务，包括数据备份与恢复、磁盘空间管理、用户口令管理等；

·         基础架构监控

利用相关工具对IT基础架构的运作情况进行监控，一旦检测到故障已经发生或即将发生，就应该立即评估这种故障对关键设备可能产生的影响，并在必要时将检测到的故障报告事故管理流程。

作为事件管理的有效实现手段，服务台是一种基于日志管理来记录事件并为业务（内部或外部）提供日常支持的服务平台；同时，它通过对流程，文档和岗位责任制的管理协调，来达到尽快解决事件的目的。它专注于处理出现在信息系统中或由用户报告的事件来尽快恢复服务的可用性，并管理和维系最终用户和服务提供者之间的日常服务接口。

3.3.   服务台角色与职责3.3.1.     角色和职责

服务台主要提供帮助台和一线职责，其职责可包括：

•      一线支持与客户协调

•      记录，跟踪服务事件

•      事件进展的沟通（内，外）

•      事件影响的评估

•      分派，协调，升级事件

•      管理服务请求

•      客户/用户信息发布

•      沟通变更计划

•      提供管理信息

根据华星光电IT信息中心实际情况并结合ITIL，定义如下角色：

·           服务台经理

·           服务台人员

3.3.1.1.    服务台经理

职责：

·         确保服务台人员以良好专业知识和服务态度发挥服务台作用，提高用户的满意度。                           ITSS认证

·         负责管理服务台团队，监控和统计服务台的工作量和服务质量

·         协调和分配服务台人员日常工作，人员培训和能力建设

·         安排服务台值班人员

·         负责用户投诉的处理

·         配合事件，问题，变更，服务级别等流程经理的工作

·         制作管理报表

主要技能：

·         较强的口头表达能力和与客户沟通技巧

·         处理纠纷的能力

·         较强的领导能力

·         深刻了解服务台职能和其他IT服务管理流程

·         较强的组织和协调能力

·         具备一定企业管理知识

3.3.1.2.    服务台人员

职责：

·         通过与用户联系来注册交互。

·         将用户交互与突发事件、问题、已知错误或知识文档相匹配。

·         解决和关闭交互。

·         请求时向用户提供状态更新。

·         根据用户交互注册突发事件并将其分配到正确的支持组。

·         验证支持组提供的解决方案。

·         向用户报告解决方案并对其进行验证。

·         监控所有注册突发事件的服务级别协议 (SLA) 目标，并在必要时升级至突发事件分析员。

·         向所有用户通报服务中断的消息。

主要技能：

·         了解技术平台和技术环境

·         熟悉事件处理流程和服务台的职责                                ITSS培训

·         熟悉事件分类和每类派发人员

·         快速诊断事件和分类事件的能力

·         较强的人际沟通能力

·         较强的提问和倾听能力

·         良好的电话使用技巧

·         较强的记录技巧

待续http://ITIL-foundation.cn/thread-52969-1-1.html

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