20150831 淡然

目  录

1....... 文档介绍.... 5

1.1      文档简介... 5

1.2      文档目标... 5

2....... 概述.... 5

2....... 流程目标.... 6

3....... 流程范围.... 6

                                                                                ITSS考试

4....... 策略.... 7

4.1      事件流程的相关定义... 7

4.1.1       事件的定义和分类... 7

4.1.2       事件优先级划分定义... 7

4.1.3       事件状态定义... 8

4.2      事件的解决... 8

4.2.1       处理事件的原则... 8

4.2.2       事件升级规则... 8

4.2.3       重大突发事件处理... 8

4.3      事件记录和事件报告... 9

4.3.1       突发事件记录维护... 9

4.3.2       事件管理报告... 9

4.4      定义与其他流程的接口... 9

4.4.1       安全相关类事件... 9

4.4.2       突发事件问题识别... 10

4.5      流程持续改进... 10

5....... 业务价值.... 11

                                                                                             ITSS认证

6....... 流程描述.... 12

6.1      事件管理流程主流程... 12

6.2      事件接收及验证流程... 13

6.3      解决事件(远程支持)流程... 15

6.4      解决事件(现场支持)流程... 16

6.5      关闭事件流程... 17

6.6      用户满意度调查流程... 18

6.7      质量及流程改进... 19

6.8      重大事件处理... 20

6.9      事件升级流程... 21

7....... 人员角色和职责.... 23

7.1      事件经理职责... 23

7.2      事件专员职责... 23

7.3      服务台成员职责... 23

7.4      二线支持（基础服务工程师）职责... 24

7.5      三线支持（专家团队）职责... 24

                                                                     ITSS考试

8....... 与其它流程的关系.... 25

9....... 流程改进.... 25

待续http://ITIL-foundation.cn/thread-52440-1-1.html

本帖关键字：ITSS

20150831 淡然

目  录

1....... 文档介绍.... 5

1.1      文档简介... 5

1.2      文档目标... 5

2....... 概述.... 5

2....... 流程目标.... 6

3....... 流程范围.... 6

                                                                                ITSS考试

4....... 策略.... 7

4.1      事件流程的相关定义... 7

4.1.1       事件的定义和分类... 7

4.1.2       事件优先级划分定义... 7

4.1.3       事件状态定义... 8

4.2      事件的解决... 8

4.2.1       处理事件的原则... 8

4.2.2       事件升级规则... 8

4.2.3       重大突发事件处理... 8

4.3      事件记录和事件报告... 9

4.3.1       突发事件记录维护... 9

4.3.2       事件管理报告... 9

4.4      定义与其他流程的接口... 9

4.4.1       安全相关类事件... 9

4.4.2       突发事件问题识别... 10

4.5      流程持续改进... 10

5....... 业务价值.... 11

                                                                                             ITSS认证

6....... 流程描述.... 12

6.1      事件管理流程主流程... 12

6.2      事件接收及验证流程... 13

6.3      解决事件(远程支持)流程... 15

6.4      解决事件(现场支持)流程... 16

6.5      关闭事件流程... 17

6.6      用户满意度调查流程... 18

6.7      质量及流程改进... 19

6.8      重大事件处理... 20

6.9      事件升级流程... 21

7....... 人员角色和职责.... 23

7.1      事件经理职责... 23

7.2      事件专员职责... 23

7.3      服务台成员职责... 23

7.4      二线支持（基础服务工程师）职责... 24

7.5      三线支持（专家团队）职责... 24

                                                                     ITSS考试

8....... 与其它流程的关系.... 25

9....... 流程改进.... 25

待续http://ITIL-foundation.cn/thread-52440-1-1.html

本帖关键字：ITSS