20150924 淡然

续上








1.4  评估范围确定

通过对深圳某公司IT服务管理基本情况的了解，以及对相关业务支撑系统的各个部门进行初访，了解到深圳某公司目前的各业务支撑部门的IT服务管理是非常相似的。首先，这些业务支撑系统有IBSS系统/97系统、计费帐务系统、经营分析系统、客户经理营销管理系统、大客户管理系统、10000号等。IT服务管理评估主要涉及对这些业务支撑系统的维护和管理。                                            ITSS考试

各业务支撑部门的IT服务管理工作在服务管理内容、组织关系及职责分工、日常维护管理、故障处理、需求处理、版本管理、档案管理、安全和保密管理、考核等方面都具有相同之处。这些相同之处具体表现在：

Ø  IT服务管理内容

这些业务支撑部门都是对业务支撑系统硬件、系统软件、应用软件、网络、数据库等的运行维护，都包括日常维护、故障处理、需求处理、版本管理和安全管理五个分。

Ø  组织关系及职责

这些业务支撑部门都具有同样的IT服务管理的组织结构，如图所示：

同时这些部门都是业务支撑系统维护管理和保障正常运行的责任单位，对业务支撑系统技术方面的运行维护工作进行归口管理。负责对相应系统的硬件、系统软件、应用软件、网络、数据库结构等的维护。

Ø  故障处理

各业务支撑部门在故障处理方面都有相同的要求和处理流程，故障的划分针对具体某一个业务支撑系统（如IBSS），主要按以下几个标准进行定义：对电信客户的影响范围、影响程度；对分公司业务日常运营的影响范围和影响程度；故障持续时间的长短。故障级别分为三级A、B、C；这些部门对故障处理主要包括：

ü  应用软件、主机、数据库、中间件等故障的处理；

ü  操作故障的处理；

ü  第三方系统故障配合处理；

Ø  需求管理

各业务支撑部门在业务需求实现上都具有同样的内容和管理办法，业务需求根据变更内容分为两大类：一类是在现有支撑系统基础上通过增加功能和版本升级可以完成的业务需求，称之为修改需求（包括对原系统的修改和在原系统上增加的需求）；另一类是需要新建支撑系统才能实现的业务需求，称之为新建系统需求。

业务需求可按紧急程度依次分为三个需求级别：A 级，B 级，C 级（需求级别定义在业务支撑系统需求管理办法中规范）。业务需求实现的时限要求也根据需求级别而不同。

Ø  版本管理

各业务支撑部门在版本管理方面是相同的，主要包括：

ü  应用软件版本、软件包和软件补丁的管理；

ü  软件版本升级和软件补丁的输入安装。

Ø  安全管理

各业务支撑部门在安全管理方面都是一样，主要包括：

ü  密码管理；

ü  计算机病毒防护管理；

ü  授权管理等。

鉴于深圳某公司的各业务支撑部门在IT服务管理方面的相似和相同性，我们以新技术开发中心作为代表性部门，并对其在IT服务管理方面作了重点、深入地评估，该评估结果可以作为其它业务支撑部门在IT服务管理上的参考。

从此次评估的横向覆盖上我们确定了以新技术开发中心作为访谈、评估的代表，另外，在纵向范围上，此次深圳某公司IT服务管理现状评估分析的范围涉及的IT服务管理的以下领域：

Ø  运维管理；

Ø  事件管理；

Ø  问题管理；

Ø  变更管理；

Ø  配置管理；

评估主要内容如下：

事件管理流程

¨       突发事件处理

¨       突发事件的分线支持和升级                                     ITSS认证

¨       事件的分类和优先级划分

¨       事件的调查和诊断

¨       事件的解决，恢复和结束

问题管理流程

¨       事件管理和问题管理的差别

¨       问题控制

¨       已知错误控制

¨       主动性问题管理

配置管理流程

¨       配置管理和资产管理的差别

¨       配置管理数据库

¨       配置管理控制流程

¨       配置管理审计/确认流程

¨       配置管理识别/定义流程

¨       配置管理提供报表/信息流程

变更管理流程

¨       变更需求的提出

¨       变更评估和批准

¨       变更计划和实施计划

¨       和配置管理接口

¨       变更回顾

运维管理

¨       运维的工作流程

¨       运维管理过程规范

¨       运维效率的提高

1.5  评估报告的结构

第一章 前言                         对此次评估的简要介绍；

第二章 IT管理状况                  描述当前深圳某公司的IT服务管理现状；

第三章 问题分析                     针对 出的问题和情况进行的分析；

第四章 建议                         项目建设建议和后续的改进提高建议；

1.6  术语

• 事件管理：即 Incident Management
  

ITSM流程， 是负责解决所有的IT事件、问题和客户请求等的运维流程。它的目的是尽快恢复被中断或受到影响的IT服务，所以它的特点往往是以解决表征现象为目的，而不在于查找根本原因。

• 服务台：即Service Desk
  

在ITSM中， 服务台从根本上来说是提供了用户和IT部门的唯一接口。此项功能常常通过集中的帮助台提供服务。帮助台的根本目的是提供一线支持，并通过变通方法、解决方案或升级到二线支持等手段帮助用户恢复到正常工作状态.

• 问题管理：即Problem Management
  

ITSM流程，问题管理负责解决重大紧急事件或具有相同症状的一组事件，它的目的是找出事件的根本原因，并通过解除该根本原因从而防止类似事件的再次发生.同时问题管理流程也负责预防事件的发生.

• 配置管理：即Configuration Management
  

ITSM 流程，配置管理负责描述，跟踪和汇报所有IT基础架构中的每一个设备或系统的管理流程。这些设备和系统被称为配置元素(CI) 。每一个CI必须有效管理，跟踪和控制以支持公司的IT服务和基础设施成功运行。                             ITSS培训

• 变更管理：即Change Management
  

ITSM流程， 通过控制和管理IT相关的变更， 使变更对生产环境可能的影响和风险将到最小，从而提高IT环境的整体稳定性.

• 配置管理数据库（CMDB）：即Configuration Management Database
  

是在配置管理流程中用于记录企业所有IT相关配置元素信息及其相互关系而建立的数据库。

• ITIL：即IT Infrastructure Library
  

是英国政府在1987年制定的有关IT服务管理的方法论，现已成为事实上的IT管理标准，惠普的ITSM管理思想是以此为核心基础的。

• 客户：Customer
  

在IT服务管理体系中，  我们把所有使用IT设备和IT所提供的服务的企业内部部门称之为IT部门的客户。

• 组织/人员：
  

从IT服务管理的角度来看的组织/人员。

• 技术：
  

在IT服务管理体系中，为了能够很好地支撑IT服务管理的平台和技术手段。

待续http://ITIL-foundation.cn/thread-52414-1-1.html

本帖关键字：ITSS

20150924 淡然

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1.4  评估范围确定

通过对深圳某公司IT服务管理基本情况的了解，以及对相关业务支撑系统的各个部门进行初访，了解到深圳某公司目前的各业务支撑部门的IT服务管理是非常相似的。首先，这些业务支撑系统有IBSS系统/97系统、计费帐务系统、经营分析系统、客户经理营销管理系统、大客户管理系统、10000号等。IT服务管理评估主要涉及对这些业务支撑系统的维护和管理。                                            ITSS考试

各业务支撑部门的IT服务管理工作在服务管理内容、组织关系及职责分工、日常维护管理、故障处理、需求处理、版本管理、档案管理、安全和保密管理、考核等方面都具有相同之处。这些相同之处具体表现在：

Ø  IT服务管理内容

这些业务支撑部门都是对业务支撑系统硬件、系统软件、应用软件、网络、数据库等的运行维护，都包括日常维护、故障处理、需求处理、版本管理和安全管理五个分。

Ø  组织关系及职责

这些业务支撑部门都具有同样的IT服务管理的组织结构，如图所示：

同时这些部门都是业务支撑系统维护管理和保障正常运行的责任单位，对业务支撑系统技术方面的运行维护工作进行归口管理。负责对相应系统的硬件、系统软件、应用软件、网络、数据库结构等的维护。

Ø  故障处理

各业务支撑部门在故障处理方面都有相同的要求和处理流程，故障的划分针对具体某一个业务支撑系统（如IBSS），主要按以下几个标准进行定义：对电信客户的影响范围、影响程度；对分公司业务日常运营的影响范围和影响程度；故障持续时间的长短。故障级别分为三级A、B、C；这些部门对故障处理主要包括：

ü  应用软件、主机、数据库、中间件等故障的处理；

ü  操作故障的处理；

ü  第三方系统故障配合处理；

Ø  需求管理

各业务支撑部门在业务需求实现上都具有同样的内容和管理办法，业务需求根据变更内容分为两大类：一类是在现有支撑系统基础上通过增加功能和版本升级可以完成的业务需求，称之为修改需求（包括对原系统的修改和在原系统上增加的需求）；另一类是需要新建支撑系统才能实现的业务需求，称之为新建系统需求。

业务需求可按紧急程度依次分为三个需求级别：A 级，B 级，C 级（需求级别定义在业务支撑系统需求管理办法中规范）。业务需求实现的时限要求也根据需求级别而不同。

Ø  版本管理

各业务支撑部门在版本管理方面是相同的，主要包括：

ü  应用软件版本、软件包和软件补丁的管理；

ü  软件版本升级和软件补丁的输入安装。

Ø  安全管理

各业务支撑部门在安全管理方面都是一样，主要包括：

ü  密码管理；

ü  计算机病毒防护管理；

ü  授权管理等。

鉴于深圳某公司的各业务支撑部门在IT服务管理方面的相似和相同性，我们以新技术开发中心作为代表性部门，并对其在IT服务管理方面作了重点、深入地评估，该评估结果可以作为其它业务支撑部门在IT服务管理上的参考。

从此次评估的横向覆盖上我们确定了以新技术开发中心作为访谈、评估的代表，另外，在纵向范围上，此次深圳某公司IT服务管理现状评估分析的范围涉及的IT服务管理的以下领域：

Ø  运维管理；

Ø  事件管理；

Ø  问题管理；

Ø  变更管理；

Ø  配置管理；

评估主要内容如下：

事件管理流程

¨       突发事件处理

¨       突发事件的分线支持和升级                                     ITSS认证

¨       事件的分类和优先级划分

¨       事件的调查和诊断

¨       事件的解决，恢复和结束

问题管理流程

¨       事件管理和问题管理的差别

¨       问题控制

¨       已知错误控制

¨       主动性问题管理

配置管理流程

¨       配置管理和资产管理的差别

¨       配置管理数据库

¨       配置管理控制流程

¨       配置管理审计/确认流程

¨       配置管理识别/定义流程

¨       配置管理提供报表/信息流程

变更管理流程

¨       变更需求的提出

¨       变更评估和批准

¨       变更计划和实施计划

¨       和配置管理接口

¨       变更回顾

运维管理

¨       运维的工作流程

¨       运维管理过程规范

¨       运维效率的提高

1.5  评估报告的结构

第一章 前言                         对此次评估的简要介绍；

第二章 IT管理状况                  描述当前深圳某公司的IT服务管理现状；

第三章 问题分析                     针对 出的问题和情况进行的分析；

第四章 建议                         项目建设建议和后续的改进提高建议；

1.6  术语

• 事件管理：即 Incident Management
  

ITSM流程， 是负责解决所有的IT事件、问题和客户请求等的运维流程。它的目的是尽快恢复被中断或受到影响的IT服务，所以它的特点往往是以解决表征现象为目的，而不在于查找根本原因。

• 服务台：即Service Desk
  

在ITSM中， 服务台从根本上来说是提供了用户和IT部门的唯一接口。此项功能常常通过集中的帮助台提供服务。帮助台的根本目的是提供一线支持，并通过变通方法、解决方案或升级到二线支持等手段帮助用户恢复到正常工作状态.

• 问题管理：即Problem Management
  

ITSM流程，问题管理负责解决重大紧急事件或具有相同症状的一组事件，它的目的是找出事件的根本原因，并通过解除该根本原因从而防止类似事件的再次发生.同时问题管理流程也负责预防事件的发生.

• 配置管理：即Configuration Management
  

ITSM 流程，配置管理负责描述，跟踪和汇报所有IT基础架构中的每一个设备或系统的管理流程。这些设备和系统被称为配置元素(CI) 。每一个CI必须有效管理，跟踪和控制以支持公司的IT服务和基础设施成功运行。                             ITSS培训

• 变更管理：即Change Management
  

ITSM流程， 通过控制和管理IT相关的变更， 使变更对生产环境可能的影响和风险将到最小，从而提高IT环境的整体稳定性.

• 配置管理数据库（CMDB）：即Configuration Management Database
  

是在配置管理流程中用于记录企业所有IT相关配置元素信息及其相互关系而建立的数据库。

• ITIL：即IT Infrastructure Library
  

是英国政府在1987年制定的有关IT服务管理的方法论，现已成为事实上的IT管理标准，惠普的ITSM管理思想是以此为核心基础的。

• 客户：Customer
  

在IT服务管理体系中，  我们把所有使用IT设备和IT所提供的服务的企业内部部门称之为IT部门的客户。

• 组织/人员：
  

从IT服务管理的角度来看的组织/人员。

• 技术：
  

在IT服务管理体系中，为了能够很好地支撑IT服务管理的平台和技术手段。

待续http://ITIL-foundation.cn/thread-52414-1-1.html

本帖关键字：ITSS