本帖最后由 monicazhang 于 2015-9-2 14:45 编辑
20150902 淡然 续上
1 文档介绍1.1 文档简介 本文档『某公司B2B ITSM变更管理流程设计手册』，是某公司B2B服务团队和上海某公司信息管理咨询有限公一起制定的变更发布管理流程文档。作为某公司B2B服务管理体系中的重要组成，变更发布管理流程旨在通过规范的控制和管理，增加变更发布过程的可控性，减少或者消除在执行变更发布工作任务时对生产环境带来的风险和影响。 ITSS考试 本文档是依据目前某公司B2B的IT服务状况而制定的管理流程,进一步的流程更新将移交由某公司B2B服务团队负责。 由于本次项目中发布管理属于变更管理整体设计的一部分，因此为了方便描述，在本文档以下内容中将以“变更管理”代表“变更发布管理”。
1.2 文档用途 本文档既是本次IT服务管理项目变更管理流程的交付物,也可作为某公司B2B服务团队进一步改进变更管理流程的蓝本。 本文作为某公司B2B专项组实行变更管理流程的参考，供某公司B2B参与到变更管理流程中的人员和相关管理层使用。 本文档所描述的流程在IT服务管理中有许多作用,列举如下: q 处理变更请求,完成对生产环境中基础架构及应用系统的更改 q 对变更进行分类，并明确相应审批路径 q 对变更操作可能带来的风险和影响进行充分评估和预测 q 对变更进行妥善计划，明确变更实施过程，降低实施风险 q 向管理层提供流程相关管理信息
1.3 文档结构 本文档主要介绍了变更管理流程的执行原则、活动和相关代码定义。各章节中内容概要如下： q 文档介绍 主要对文档的目的、用途及文档章节进行简要描述，并就文档当中出现的术语进行了说明。 q 变更管理流程简介 主要对变更管理流程的基本概念、目的和范围进行了介绍。同时简单梳理了变更管理流程中包含的主要活动内容，最后将变更管理流程对组织及用户的业务价值进行了相关阐述。 q 变更管理流程设计 该部分为本文档的重点章节。在该章节中，首先对变更管理流程的相关执行原则和代码进行了描述；其次，对变更管理流程相关角色的职责和技能要求进行了说明；基于流程原则和角色定义，进而对变更管理的概要设计流程及详细设计流程进行了充分定义，并给出了变更管理流程的关键衡量指标，通过报表提供管理信息，保证对流程运行的监控、管理和改进。 ITSS认证 q 附录 与变更管理流程相关的附属内容，都将在附录中进行补充说明。
1.4 术语 q 服务台 在ITIL中， 服务台从根本上来说提供了用户和IT部门的唯一接口。此项功能常常通过集中的服务台进行体现。服务台的根本目的是提供一线支持，并通过变通方法、解决方案或升级到二线支持等手段帮助用户恢复到正常工作状态。 q 事件管理 ITIL流程，是负责解决所有的IT事件、问题和用户请求等的管理流程。它的目的是尽快恢复被中断或受到影响的IT服务，所以它的特点往往是以解决表征现象为目的，而不在于查找根本原因。 q 问题管理 ITIL流程，是负责对事件进行深入分析，找出根本原因并提供解决方案的管理流程。它的目的是主动防御，找出根本原因并对其根除，所以它与变更管理流程有显著的不同，以“治本”为最终目标。 q 变更管理 ITIL流程，是负责对生产环境中支持IT服务的各种基础架构设备和应用系统的变更操作进行记录、分类、评估、计划和协调的流程。它的目的是在权衡“风险”和“效率”的前提下，对变更操作进行有效的控制，以保证任何变更对IT环境和其所支撑的IT服务的影响最小。 q 发布管理 ITIL流程，是负责对应用系统上线过程的全局管理和控制。管理范围涉及测试环境、预发布环境和生产环境等，旨在通过对发布单元的生命周期各个阶段的控制保证其安全稳妥的进入生产环境，而不引入新的缺陷或故障。 q 配置管理 ITIL流程，配置管理负责描述，跟踪和汇报所有IT基础架构中的每一个设备或系统的管理流程。这些设备和系统被称为配置元素（CI）。每一个CI必须有效管理，跟踪和控制以支持IT服务和基础设施成功运行。 ITSS培训 q 配置管理数据库（CMDB） 是在配置管理流程中用于记录企业所有IT相关配置元素信息及其相互关系而建立的数据库。 q ITIL IT Infrastructure Library，是英国政府在1987年制定的有关IT服务管理的方法论，现已成为事实上的IT管理标准。
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