20150902 淡然

续上

7  流程详述

7.1    业务关系管理流程总图

[td]

活动	活动描述	责任人	输入	输出
7.2.1确定目标客户及服务内容	根据合同及服务级别协议，与运维部门明确服务提供的目标客户及具体的服务内容。	业务经理 商务经理	客户目录 业务需求描述 客户会谈记录	客户服务合同 服务外包合同 服务级别协议
7.2.2定期进行客户服务回顾活动	客户服务回顾活动需要有关键客户代表出席，方式可以为客户服务回顾会议、视频会议、电话会议、第三方机构收集客户意见等。服务管理体系负责人按需出席。回顾活动将主要讨论客户的业务需求，服务级别协议的完成情况，服务工作量和服务范围等。                     ITSS考试 项目经理负责定期组织、开展以及对客户服务回顾活动进行总结。	项目经理 协调员 运维经理	服务回顾计划 客户代表及相关流程负责人 服务级别协议和服务合同 参与人员的情况反映、意见和建议	回顾记录 服务回顾报告 服务改进计划
7.2.3进行客户投诉管理	对客户投诉的处理，包括客户投诉的记录、调查、处理、反馈并存档，如有必要，投诉处理的结果应作为服务改进请求被提交。 事件经理是客户投诉处理负责人，运维经理、协调员提供协助。	事件经理 运维经理 协调员	用户投诉	客户投诉记录 投诉情况调查报告 服务改进计划
7.2.4客户满意度管理	运维经理负责客户满意度的管理。 在突发事件处理、重大变更前后，以及原定的定期调查、客户要求或与客户商定的调查计划、服务回顾以及事件经理(其它业务关系管理负责人)认为有必要进行客户满意度调查和分析。主要活动包括调查目标选择，调查工具设计、调查结果分析等。	运维经理 项目经理 质控专员	客户满意度调查计划 客户满意度调查工具	客户满意度调查报告 服务改进计划
7.2.5结果与趋势分析	运维经理是业务关系管理流程的总负责，对服务回顾、客户投诉管理以及客户满意度管理的相关记录和报告进行检查回顾，分析趋势，采取相应措施	运维经理	服务回顾报告 客户投诉记录和报告 客户满意度调查记录和报告	趋势分析结果 服务改进计划
7.2.6通报服务改进进展情况	应客户要求，运维经理对服务改进计划、进展及结果向客户进行反馈和通报	运维经理	客户请求 服务改进计划 服务改进报告	服务改进情况报告

7.2    服务回顾流程

活动	活动描述	责任人	输入	输出
7.2.2.1 准备和组织客户服务回顾活动	以项目经理为主导，协调岗为辅，根据工作计划或实际需要安排服务回顾活动时间、方式，初步确定服务回顾的范围和议题，邀请相关人员，安排相关服务及其它辅助工作	项目经理 协调岗	服务回顾计划时间表 客户名单 服务级别协议	服务回顾活动安排表 参与人员名单 回顾议程
7.2.2.2 进行客户服务回顾活动	按照计划进行由客户、项目经理、业务关系管理代表（运维经理与事件经理，其一即可）、服务管理体系负责人（运营总监，按需）参加的服务回顾，形式可以为讨论会、视频会议、电话会议，或者第三方机构收集客户意见等	项目经理 协调岗	回顾议程初稿	服务回顾记录
7.2.2.3 整理回顾记录并分析	协调岗整理服务回顾记录为回顾活动纪要，项目经理撰写服务回顾报告，明确问题和计划采取的行动	项目经理 协调岗	回顾记录	回顾活动纪要 服务回顾报告 服务改进行动计划

7.3    客户投诉管理流程

岗位的定义与职责：

投诉专员：

投诉专员由项目管理部质控专员三人担任。

职责：

Ÿ   负责接收并记录所有投诉信息；

Ÿ   对所有投诉信息进行调查取证；

Ÿ   向投诉人进行信息反馈；

Ÿ   处理投诉事件；

Ÿ   分析投诉事件的原因并提出改进要求；

Ÿ   跟踪改进要求进度；

Ÿ   投诉人满意度回访。

事件处理人：

事件处理人由被投诉对象直属上司担任。

职责：

Ÿ   协助投诉专员处理投诉事件；

改进负责人：

改进负责人由被投诉对象直属上司担任。                    ITSS认证

职责：

Ÿ   按照项目管理部及各事业部提出的改进要求在团队中实施；

Ÿ   保证实施进度及实施质量

[td]

活动	活动描述	责任人	输入	输出
7.2.3.1外部或内部人员投诉	投诉人通过统一途径把投诉信息传达到投诉专员，投诉专员将把所接到的投诉信息记录。投诉专员统一电话：38459556，邮箱：kinthtimepsd@hotmail.com。（对于内部投诉信息投诉专员必须把投诉人信息保密。除了投诉专员外，不能对其他人泄露投诉人信息。）	投诉专员	客户投诉	客户投诉信息
7.2.3.2投诉情况调查	投诉专员就投诉信息多方面调查，了解事件的过程。	投诉专员	客户投诉信息	投诉事件登记表
7.2.3.3投诉判断	投诉专员根据调查结果判断投诉类型，外部投诉有“无效投诉”与“有效投诉”，内部投诉有“无效投诉”、“有效投诉”和“转交投诉”。	投诉专员	客户投诉信息	投诉事件登记表
7.2.3.4.1无效投诉	判断为无效投诉的事件投诉专员将会与投诉人表示歉意，解释属于无效投诉的原因并请求投诉人谅解	投诉专员	客户投诉信息	投诉事件登记表
7.2.3.4.2转交投诉	判断为转交投诉的事件投诉专员将把投诉信息及调查结果转交给各事业部，由各事业部安排处理；如经过处理还未能解决问题，将升级到总经理室解决。	投诉专员 事件处理人	客户投诉信息	投诉事件登记表
7.2.3.4.3.1外部有效投诉	判断为有效投诉事件，投诉专员把事件立项后，与事件处理人一同向投诉人表示歉意并负责解决当前投诉问题。投诉专员经过问题分析后向各事业部提出改进要求及质量指标，事件将进入改进阶段。若投诉问题经过处理仍未能解决，事件将升级到总经理室解决。	投诉专员 事件处理人	客户投诉信息	投诉事件登记表
7.2.3.4.3.2内部有效投诉	判断为有效投诉事件，投诉专员把事件立项后，与事件处理人一同解决当前投诉问题。投诉专员经过问题分析后向各事业部提出改进要求及质量指标，事件将进入改进阶段。若投诉问题经过处理仍未能解决，事件将升级到总经理室解决。	投诉专员 事件处理人	客户投诉信息	投诉事件登记表
7.2.3.5服务改进	根据投诉专员的投诉处理报告进行服务改进，并按时按质完成	投诉专员 改进负责人	投诉事件登记表	投诉处理报告
7.2.3.5改进质量跟踪	投诉专员会在改进要求期间内以改进要求内容为依据对改进负责人进行工作的跟进；若在规定期间内以质量指标完成改进工作，事件将关闭；若在规定期间内无法按质量指标完成改进工作，投诉专员将按目前情况延长改进周期；若第二次跟进时改进工作仍未完成，情况将递交到总经理室决定处理方案	投诉专员 改进负责人	投诉处理报告	改进跟踪单
7.2.3.6事件关闭	根据投诉处理报告及改进跟踪单反映的情况进行事件关闭。	投诉专员	投诉处理报告 改进跟踪单	投诉事件登记表

7.4    客户满意度管理流程

[td]

活动	活动描述	责任人	输入	输出
7.2.4.1确定客户满意度目标	根据服务管理策略和业务关系管理策略的要求，对所提供的服务确定客户满意度管理目标、临界线以及在各个满意度水平将要采取的措施	流程经理	服务管理策略 业务关系管理策略 服务级别协议	客户满意度管理目标
7.2.4.2了解客户满意度渠道及问卷设计	了解客户满意度主要有四个渠道，包括客户满意度调查、客户月度评分、服务单评分、回访评分。 根据客户满意度调查的不同动机（例如：突发事件处理、变更评价等），参照业务关系管理策略中对客户满意度工具的要求，对客户满意度调查工具进行具体设计	流程经理	客户满意度调查动机 业务关系管理策略	客户满意度调查工具（调查问卷、服务单评分项、回访问题设计）
7.2.4.3客户满意度调查问卷、客户满意度分析报告	通过访谈、通信、电话等手段进行客户满意度调查 完成客户满意度分析报告	质控专员	客户满意度调查问卷 客户月度评分 服务单评分 回访评分	填好的客户满意度问卷、 客户满意度分析报告
客户月度评分	客户每月对项目给予评分	项目经理	客户满意度信息	客户月度评分表
7.2.4.4服务单用户评分	服务完成，客户对该次的服务进行评分	工程师	服务单的评分项	评了分的服务单
7.2.4.5回访评分	根据服务单的记录，向部分客户进行电话回访，客户根据相应的问题进行评分	协调岗	回访问题	回访登记表
7.2.4.6客户满意度结果分析	对客户满意度调查结果进行统计和分析，	流程经理	客户满意度分析报告	是否与客户满意度目标存在偏差
7.2.4.7后续行动方案制定	根据客户满意度调查结果，并按照业务关系管理策略的有关要求，采取相应的行动提高或改善客户满意度水平	流程经理	业务关系管理策略 客户满意度调查结果	服务方案 服务改进计划
7.2.4.8通报服务改进进展情况	按照客户要求，对服务改进的具体进展向客户通报                 ITSS培训	流程经理	客户请求 服务改进计划	服务改进客户通报

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7  流程详述

7.1    业务关系管理流程总图

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活动	活动描述	责任人	输入	输出
7.2.1确定目标客户及服务内容	根据合同及服务级别协议，与运维部门明确服务提供的目标客户及具体的服务内容。	业务经理 商务经理	客户目录 业务需求描述 客户会谈记录	客户服务合同 服务外包合同 服务级别协议
7.2.2定期进行客户服务回顾活动	客户服务回顾活动需要有关键客户代表出席，方式可以为客户服务回顾会议、视频会议、电话会议、第三方机构收集客户意见等。服务管理体系负责人按需出席。回顾活动将主要讨论客户的业务需求，服务级别协议的完成情况，服务工作量和服务范围等。                     ITSS考试 项目经理负责定期组织、开展以及对客户服务回顾活动进行总结。	项目经理 协调员 运维经理	服务回顾计划 客户代表及相关流程负责人 服务级别协议和服务合同 参与人员的情况反映、意见和建议	回顾记录 服务回顾报告 服务改进计划
7.2.3进行客户投诉管理	对客户投诉的处理，包括客户投诉的记录、调查、处理、反馈并存档，如有必要，投诉处理的结果应作为服务改进请求被提交。 事件经理是客户投诉处理负责人，运维经理、协调员提供协助。	事件经理 运维经理 协调员	用户投诉	客户投诉记录 投诉情况调查报告 服务改进计划
7.2.4客户满意度管理	运维经理负责客户满意度的管理。 在突发事件处理、重大变更前后，以及原定的定期调查、客户要求或与客户商定的调查计划、服务回顾以及事件经理(其它业务关系管理负责人)认为有必要进行客户满意度调查和分析。主要活动包括调查目标选择，调查工具设计、调查结果分析等。	运维经理 项目经理 质控专员	客户满意度调查计划 客户满意度调查工具	客户满意度调查报告 服务改进计划
7.2.5结果与趋势分析	运维经理是业务关系管理流程的总负责，对服务回顾、客户投诉管理以及客户满意度管理的相关记录和报告进行检查回顾，分析趋势，采取相应措施	运维经理	服务回顾报告 客户投诉记录和报告 客户满意度调查记录和报告	趋势分析结果 服务改进计划
7.2.6通报服务改进进展情况	应客户要求，运维经理对服务改进计划、进展及结果向客户进行反馈和通报	运维经理	客户请求 服务改进计划 服务改进报告	服务改进情况报告

7.2    服务回顾流程

活动	活动描述	责任人	输入	输出
7.2.2.1 准备和组织客户服务回顾活动	以项目经理为主导，协调岗为辅，根据工作计划或实际需要安排服务回顾活动时间、方式，初步确定服务回顾的范围和议题，邀请相关人员，安排相关服务及其它辅助工作	项目经理 协调岗	服务回顾计划时间表 客户名单 服务级别协议	服务回顾活动安排表 参与人员名单 回顾议程
7.2.2.2 进行客户服务回顾活动	按照计划进行由客户、项目经理、业务关系管理代表（运维经理与事件经理，其一即可）、服务管理体系负责人（运营总监，按需）参加的服务回顾，形式可以为讨论会、视频会议、电话会议，或者第三方机构收集客户意见等	项目经理 协调岗	回顾议程初稿	服务回顾记录
7.2.2.3 整理回顾记录并分析	协调岗整理服务回顾记录为回顾活动纪要，项目经理撰写服务回顾报告，明确问题和计划采取的行动	项目经理 协调岗	回顾记录	回顾活动纪要 服务回顾报告 服务改进行动计划

7.3    客户投诉管理流程

岗位的定义与职责：

投诉专员：

投诉专员由项目管理部质控专员三人担任。

职责：

Ÿ   负责接收并记录所有投诉信息；

Ÿ   对所有投诉信息进行调查取证；

Ÿ   向投诉人进行信息反馈；

Ÿ   处理投诉事件；

Ÿ   分析投诉事件的原因并提出改进要求；

Ÿ   跟踪改进要求进度；

Ÿ   投诉人满意度回访。

事件处理人：

事件处理人由被投诉对象直属上司担任。

职责：

Ÿ   协助投诉专员处理投诉事件；

改进负责人：

改进负责人由被投诉对象直属上司担任。                    ITSS认证

职责：

Ÿ   按照项目管理部及各事业部提出的改进要求在团队中实施；

Ÿ   保证实施进度及实施质量

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活动	活动描述	责任人	输入	输出
7.2.3.1外部或内部人员投诉	投诉人通过统一途径把投诉信息传达到投诉专员，投诉专员将把所接到的投诉信息记录。投诉专员统一电话：38459556，邮箱：kinthtimepsd@hotmail.com。（对于内部投诉信息投诉专员必须把投诉人信息保密。除了投诉专员外，不能对其他人泄露投诉人信息。）	投诉专员	客户投诉	客户投诉信息
7.2.3.2投诉情况调查	投诉专员就投诉信息多方面调查，了解事件的过程。	投诉专员	客户投诉信息	投诉事件登记表
7.2.3.3投诉判断	投诉专员根据调查结果判断投诉类型，外部投诉有“无效投诉”与“有效投诉”，内部投诉有“无效投诉”、“有效投诉”和“转交投诉”。	投诉专员	客户投诉信息	投诉事件登记表
7.2.3.4.1无效投诉	判断为无效投诉的事件投诉专员将会与投诉人表示歉意，解释属于无效投诉的原因并请求投诉人谅解	投诉专员	客户投诉信息	投诉事件登记表
7.2.3.4.2转交投诉	判断为转交投诉的事件投诉专员将把投诉信息及调查结果转交给各事业部，由各事业部安排处理；如经过处理还未能解决问题，将升级到总经理室解决。	投诉专员 事件处理人	客户投诉信息	投诉事件登记表
7.2.3.4.3.1外部有效投诉	判断为有效投诉事件，投诉专员把事件立项后，与事件处理人一同向投诉人表示歉意并负责解决当前投诉问题。投诉专员经过问题分析后向各事业部提出改进要求及质量指标，事件将进入改进阶段。若投诉问题经过处理仍未能解决，事件将升级到总经理室解决。	投诉专员 事件处理人	客户投诉信息	投诉事件登记表
7.2.3.4.3.2内部有效投诉	判断为有效投诉事件，投诉专员把事件立项后，与事件处理人一同解决当前投诉问题。投诉专员经过问题分析后向各事业部提出改进要求及质量指标，事件将进入改进阶段。若投诉问题经过处理仍未能解决，事件将升级到总经理室解决。	投诉专员 事件处理人	客户投诉信息	投诉事件登记表
7.2.3.5服务改进	根据投诉专员的投诉处理报告进行服务改进，并按时按质完成	投诉专员 改进负责人	投诉事件登记表	投诉处理报告
7.2.3.5改进质量跟踪	投诉专员会在改进要求期间内以改进要求内容为依据对改进负责人进行工作的跟进；若在规定期间内以质量指标完成改进工作，事件将关闭；若在规定期间内无法按质量指标完成改进工作，投诉专员将按目前情况延长改进周期；若第二次跟进时改进工作仍未完成，情况将递交到总经理室决定处理方案	投诉专员 改进负责人	投诉处理报告	改进跟踪单
7.2.3.6事件关闭	根据投诉处理报告及改进跟踪单反映的情况进行事件关闭。	投诉专员	投诉处理报告 改进跟踪单	投诉事件登记表

7.4    客户满意度管理流程

[td]

活动	活动描述	责任人	输入	输出
7.2.4.1确定客户满意度目标	根据服务管理策略和业务关系管理策略的要求，对所提供的服务确定客户满意度管理目标、临界线以及在各个满意度水平将要采取的措施	流程经理	服务管理策略 业务关系管理策略 服务级别协议	客户满意度管理目标
7.2.4.2了解客户满意度渠道及问卷设计	了解客户满意度主要有四个渠道，包括客户满意度调查、客户月度评分、服务单评分、回访评分。 根据客户满意度调查的不同动机（例如：突发事件处理、变更评价等），参照业务关系管理策略中对客户满意度工具的要求，对客户满意度调查工具进行具体设计	流程经理	客户满意度调查动机 业务关系管理策略	客户满意度调查工具（调查问卷、服务单评分项、回访问题设计）
7.2.4.3客户满意度调查问卷、客户满意度分析报告	通过访谈、通信、电话等手段进行客户满意度调查 完成客户满意度分析报告	质控专员	客户满意度调查问卷 客户月度评分 服务单评分 回访评分	填好的客户满意度问卷、 客户满意度分析报告
客户月度评分	客户每月对项目给予评分	项目经理	客户满意度信息	客户月度评分表
7.2.4.4服务单用户评分	服务完成，客户对该次的服务进行评分	工程师	服务单的评分项	评了分的服务单
7.2.4.5回访评分	根据服务单的记录，向部分客户进行电话回访，客户根据相应的问题进行评分	协调岗	回访问题	回访登记表
7.2.4.6客户满意度结果分析	对客户满意度调查结果进行统计和分析，	流程经理	客户满意度分析报告	是否与客户满意度目标存在偏差
7.2.4.7后续行动方案制定	根据客户满意度调查结果，并按照业务关系管理策略的有关要求，采取相应的行动提高或改善客户满意度水平	流程经理	业务关系管理策略 客户满意度调查结果	服务方案 服务改进计划
7.2.4.8通报服务改进进展情况	按照客户要求，对服务改进的具体进展向客户通报                 ITSS培训	流程经理	客户请求 服务改进计划	服务改进客户通报

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