本帖最后由 monicazhang 于 2015-9-2 10:15 编辑
3.5 流程持续改进
改进的原因： Ÿ 流程执行过程中发现的不足； ITSS考试 Ÿ 流程自检过程中发现的不足； Ÿ 内部审核及外部审核中，发现的与ISO20000服务管理体系标准的不符合项； Ÿ 管理评审过程中发现的服务/流程改进点。
改进方法： Ÿ 组织流程改进讨论会议，与各方就改进需求、改进目标、改进方案沟通讨论； Ÿ 组织人员根据讨论结果提出服务管理改进计划及方案； Ÿ 服务管理体系负责人审批改进计划； Ÿ 对服务改进过程进行监控，对人事和资源做出合理安排； Ÿ 向管理体系负责人汇报改进结果； Ÿ 根据服务改进结果安排相应的知识转移工作，包括文档的更新发放、培训课程的安排等。
业务关系管理流程负责人（流程经理）的责任： Ÿ 负责在服务管理过程中识别服务管理改进需求并与客户沟通； Ÿ 负责制定具体的服务改进目标和方案，报服务管理体系负责人（运营总监）审批； Ÿ 负责管理和控制服务管理改进项目的实施； Ÿ 负责定期组织改进回顾，巩固服务改进成果； Ÿ 负责在服务改进项目完成后进行知识转移。 ITSS认证 4 驻外项目组业务关系管理办法 Ÿ 所有客户投诉的主要接口为公司服务质量监督电话。连接金禧IT运维系统投诉接口的客户，可以通过金禧IT运维服务系统进行投诉。 Ÿ 通过IT运维系统提出的投诉，项目组需5分钟内反馈到公司的投诉处理岗。 Ÿ 项目组每月汇总用户投诉记录，向公司提交月报。 Ÿ 业务关系管理负责人（流程经理）按月、年度对项目组进行考核，项目组提交月度、年度与主要用户的交流情况。 5 业务价值 业务关系管理流程将在多方面对金禧的IT服务产生积极作用，具体表现在：
提高客户满意度 – 服务提供方保持与客户的持续联络能够准确地把握客户对IT服务的人士，及时地发现并满足客户的业务需求变化，从而提高客户对IT服务及其流程的满意度。 改善服务供求关系 – 能够增进服务供求双方的相互理解和认识，在服务提供方和客户之间营造和谐的合作氛围，有利于服务的持续改进以及IT与业务之间的有效整合。 提高服务意识 – 业务关系管理流程保持IT服务人员与客户的接触，有助于其深刻认识客户的特征、业务的需求、以及客户对服务管理实施的重要意义，这有助于IT服务人员提高服务意识，提高服务管理体系的整体质量和效率。 提高服务改进质量 – 业务关系管理分析报告是服务改进流程的重要输入，从客户角度出发，以满足客户需求为目的发起并进行的服务改进活动最具价值也最有可能获得成功。因此，有效的业务关系管理能够提高服务改进活动或项目的有效性和成功率。
6 流程目标 金禧实施业务关系管理的目标主要包括： Ÿ 使IT服务提供方能够正确理解客户的业务活动，了解客户需求之间的差异； Ÿ 帮助客户对IT服务提供有所认识，对客户期望进行管理； Ÿ 及时掌握客户对IT服务的需求及潜在的服务改进需求； Ÿ 及时发现服务提供出现的问题和偏差； Ÿ 掌握客户满意度及其变化趋势，以便采取相应对策； ITSS培训 Ÿ 提高服务提供方的服务意识、服务质量和服务能力。
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