20150829 淡然

续上

2.4      流程质量控制

图 14: 变更流程质量控制

[td]

编号	流程活动	输入/触发	描述	输出/完成标准	流程角色
2.4.1	编制考核指标与流程执行报告	报表周期、变更管理流程计划以及日常提交报表的要求	按计划与要求生成定期/随需的报表	被接受的报告和成本报告 报告的生成和发布	变更经理
2.4.2	评估与改进流程	流程考核指标、管理目标、用户服务质量要求、例行回顾、改进计划等等	定期的执行变更回顾以提高流程的效率与执行力度	效率的提高；成本的降低；执行力度的提高	变更流程负责人
2.4.3	升级上报管理	与变更管理流程相关的队与服务级别目标的违反	通过升级上报和资源调派来满足流程目标	改进行动	变更经理

2.4.1      考核指标

考核与报表管理流程活动

[td]

编号	流程活动	输入/触发	描述	输出/完成标准	流程角色
2.4.1.1	制订流程考核指标		编写变更流程考核指标	报表格式、内容、产生周期	变更经理
2.4.1.2	制定流程执行报告格式和产生周期	管理流程评估指标         ITSS考试	根据“变更流程考核指标”，制定流程执行报告格式和报告产生周期，来是给流程评估与改进活动提供数据	报表定制周期	变更经理
2.4.1.3	产生流程执行报告	报表要求和报表数据	根据预定周期和需要生成报表	生成并发布报表	变更经理
2.4.1.4	报告分发和反馈	已生成的报表	将生成的报表发送到相关人员，并获得反馈	分发报告	变更经理
2.4.1.5	修改变更管理流程考核指标、流程执行报告格式和产生周期	§  变更流程考核指标 §  流程执行报告格式和产生周期 §  变更流程执行报告 §  反馈意见	周期性的报表需求回顾	回顾完成	变更经理

定义考核指标应考虑的因素

可以从以下几个方面来考虑：

o    所有的考核指标必须具有“可测量性”，即所有的考核指标的数据都是可以采集到的，当然，最好有自动化的工具进行收集及显示。

o    考核指标可以用来反映流程的执行进度，即做了多少工作。

o    考核指标可以用来反映流程的执行质量，即所完成工作的效果如何。

建议的考核指标

变更管理设定如下考核指标，可以按照每天、每月、每年进行统计：（*表示重要考核指标）

其中表征流程执行进度的指标包括

o    *一定时间内实施的变更数量，包括总数和根据配置项、类型、范畴和相关服务等因素的分类

o    *基于变更原因的分类统计（例如根据用户请求、功能提高、功能扩展、业务需求、服务请求/突发事件/问题恢复，流程改变，培训要求等等）

o    RFC数量变化（趋势）

o    被驳回的RFC数量

其中表征流程执行质量的指标包括

o    *成功变更数量、比例

o    *紧急变更/成功紧急变更之数量、比例

o    回退变更数量及期原因

o    由于变更引起的突发事件及其分析原因

o    不成功实施的变更数量及其分类（例如根据配置项分类）

o    变更日志分析

2.4.2      评估与改进流程

定义一系列评估和改进流程的活动。评估和改进流程的步骤包括：

[td]

编号	流程活动	输入/触发	描述	输出/完成标准	流程角色
2.4.2.1	评估流程	“流程评估计划” “变更管理流程考核指标” “变更管理流程执行报告” 反馈意见                ITSS认证	根据变更管理流程执行报告、反馈意见及流程考核指标，定期对变革流程的效果和效率进行评估，找出薄弱点。	《变更管理流程差距分析报告》	变更流程负责人
2.4.2.2	开发流程改进实施计划	《变更管理流程差距分析报告》	针对薄弱点，和相关人员一起提出流程改进建议和实施计划，内容如下： ¨          流程薄弱点和改进机会分析； ¨          需求； ¨          期望和益处； ¨          变更影响和风险分析； ¨          需要的资源； ¨          技能培训要求；	《变更管理流程改进实施计划》	变更流程负责人
2.4.2.3	流程改进实施	RFC申请与批复表 《变更管理流程改进实施计划》 《变更管理流程》	按照《变更管理流程改进实施计划》改进开发和测试管理流程。	流程提高	变更流程负责人
2.4.2.4	流程改进实施回顾	《变更管理流程改进实施计划》 《变更管理流程》	比照《变更管理流程改进实施计划》和实施结果，查看是否达到实施目标、解决了流程的薄弱点。	关闭流程更改变更记录并回顾结果	变更经理

2.4.3      升级上报管理                                            ITSS培训

通常建议对于流程的衡量、评估、调整及提高基于每月或者每季度的周期（为了保证流程的相对稳定性），但是当流程运行出现问题或者需要紧急调整时，流程的回顾和改进需要立即进行，这种情况称之为流程的升级上报（Escalation），且通常由流程经理和流程执行负责人来负责。

升级上报可能是水平的，目的是获得更为广泛的知识与技能的支持，也可能是垂直的，目的是为了获得更高权威的支持。

待续http://ITIL-foundation.cn/thread-52361-1-1.html

本帖关键字：ITSS

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2.4      流程质量控制

图 14: 变更流程质量控制

[td]

编号	流程活动	输入/触发	描述	输出/完成标准	流程角色
2.4.1	编制考核指标与流程执行报告	报表周期、变更管理流程计划以及日常提交报表的要求	按计划与要求生成定期/随需的报表	被接受的报告和成本报告 报告的生成和发布	变更经理
2.4.2	评估与改进流程	流程考核指标、管理目标、用户服务质量要求、例行回顾、改进计划等等	定期的执行变更回顾以提高流程的效率与执行力度	效率的提高；成本的降低；执行力度的提高	变更流程负责人
2.4.3	升级上报管理	与变更管理流程相关的队与服务级别目标的违反	通过升级上报和资源调派来满足流程目标	改进行动	变更经理

2.4.1      考核指标

考核与报表管理流程活动

[td]

编号	流程活动	输入/触发	描述	输出/完成标准	流程角色
2.4.1.1	制订流程考核指标		编写变更流程考核指标	报表格式、内容、产生周期	变更经理
2.4.1.2	制定流程执行报告格式和产生周期	管理流程评估指标         ITSS考试	根据“变更流程考核指标”，制定流程执行报告格式和报告产生周期，来是给流程评估与改进活动提供数据	报表定制周期	变更经理
2.4.1.3	产生流程执行报告	报表要求和报表数据	根据预定周期和需要生成报表	生成并发布报表	变更经理
2.4.1.4	报告分发和反馈	已生成的报表	将生成的报表发送到相关人员，并获得反馈	分发报告	变更经理
2.4.1.5	修改变更管理流程考核指标、流程执行报告格式和产生周期	§  变更流程考核指标 §  流程执行报告格式和产生周期 §  变更流程执行报告 §  反馈意见	周期性的报表需求回顾	回顾完成	变更经理

定义考核指标应考虑的因素

可以从以下几个方面来考虑：

o    所有的考核指标必须具有“可测量性”，即所有的考核指标的数据都是可以采集到的，当然，最好有自动化的工具进行收集及显示。

o    考核指标可以用来反映流程的执行进度，即做了多少工作。

o    考核指标可以用来反映流程的执行质量，即所完成工作的效果如何。

建议的考核指标

变更管理设定如下考核指标，可以按照每天、每月、每年进行统计：（*表示重要考核指标）

其中表征流程执行进度的指标包括

o    *一定时间内实施的变更数量，包括总数和根据配置项、类型、范畴和相关服务等因素的分类

o    *基于变更原因的分类统计（例如根据用户请求、功能提高、功能扩展、业务需求、服务请求/突发事件/问题恢复，流程改变，培训要求等等）

o    RFC数量变化（趋势）

o    被驳回的RFC数量

其中表征流程执行质量的指标包括

o    *成功变更数量、比例

o    *紧急变更/成功紧急变更之数量、比例

o    回退变更数量及期原因

o    由于变更引起的突发事件及其分析原因

o    不成功实施的变更数量及其分类（例如根据配置项分类）

o    变更日志分析

2.4.2      评估与改进流程

定义一系列评估和改进流程的活动。评估和改进流程的步骤包括：

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编号	流程活动	输入/触发	描述	输出/完成标准	流程角色
2.4.2.1	评估流程	“流程评估计划” “变更管理流程考核指标” “变更管理流程执行报告” 反馈意见                ITSS认证	根据变更管理流程执行报告、反馈意见及流程考核指标，定期对变革流程的效果和效率进行评估，找出薄弱点。	《变更管理流程差距分析报告》	变更流程负责人
2.4.2.2	开发流程改进实施计划	《变更管理流程差距分析报告》	针对薄弱点，和相关人员一起提出流程改进建议和实施计划，内容如下： ¨          流程薄弱点和改进机会分析； ¨          需求； ¨          期望和益处； ¨          变更影响和风险分析； ¨          需要的资源； ¨          技能培训要求；	《变更管理流程改进实施计划》	变更流程负责人
2.4.2.3	流程改进实施	RFC申请与批复表 《变更管理流程改进实施计划》 《变更管理流程》	按照《变更管理流程改进实施计划》改进开发和测试管理流程。	流程提高	变更流程负责人
2.4.2.4	流程改进实施回顾	《变更管理流程改进实施计划》 《变更管理流程》	比照《变更管理流程改进实施计划》和实施结果，查看是否达到实施目标、解决了流程的薄弱点。	关闭流程更改变更记录并回顾结果	变更经理

2.4.3      升级上报管理                                            ITSS培训

通常建议对于流程的衡量、评估、调整及提高基于每月或者每季度的周期（为了保证流程的相对稳定性），但是当流程运行出现问题或者需要紧急调整时，流程的回顾和改进需要立即进行，这种情况称之为流程的升级上报（Escalation），且通常由流程经理和流程执行负责人来负责。

升级上报可能是水平的，目的是获得更为广泛的知识与技能的支持，也可能是垂直的，目的是为了获得更高权威的支持。

待续http://ITIL-foundation.cn/thread-52361-1-1.html

本帖关键字：ITSS