20150828 淡然

续上

3      流程角色和职责

流程的实现是通过不同的流程角色以及其所赋有的职责来实现的，因此流程的每一个角色可以被定义为一系列职责的集合，在实际的管理操作中，不同的人员将被赋予不同的职责，也可能一个人被赋予多个职责，同时也可以将其职责授权给其管理结构之下的人员，因此，以下所提及的管理流程和角色的目的是为了在充分满足流程所需角色的基础上，为具体的实现提供足够的灵活性。其具体的部署，取决于某公司在实际实施中的流程负责人。 在某公司配置管理流程中，我们建议以下几个主要角色，分别为：配置管理流程主管、配置管理流程执行负责人、配置经理和配置管理员。

3.1      流程角色3.1.1      配置管理流程主管                              ITSS考试

配置管理流程主管从根本上拥有配置管理流程，从宏观上监控流程，及时听取流程执行负责人的工作汇报，做出重大管理决策。其工作职责包括：

建立跨部门的配置管理流程实施、评估和持续优化机制。 确保流程执行能够取得公司高层的支持。 确保配置管理流程在某公司集团及所属公司内实用而高效地执行。 保持与其他流程主管的定期沟通。
• 确保配置管理流程模型的系统性、科学性、规范性、稳定性。
  

所需的技能技巧包括：

决策权和足够的权威。 有很强的计划、组织、领导和控制才能，能够综合各方意见，按时指导流程的定期优化。
• 具有很好的沟通技能，能够取得公司高层的支持，获得所需资源。
  

-    负责配置管理流程的建立。

-    负责配置管理流程的回顾与改进。

-    负责配置管理流程与其他流程的接口，以提供有效准确的信息。

3.1.2      配置管理流程执行负责人

确保配置管理流程在整个某公司范围内被正确的执行。当流程不能够适应某公司的情况时，流程执行负责人必须及时的对此进行分析、找出缺陷、进行改进，从而实现可持续提高。假如流程的角色需要增加或合并时，流程执行负责人可以根据当时的情况进行调整。

其工作职责包括：

确保和改进配置管理流程和工作实践的有效性和效率。 确保所有与配置管理相关的方面都充分参与到配置管理流程中。 确保配置管理流程与其他相关管理流程之间的联系。
• 定义配置管理数据库的建立策略、目标和考核标准。
  

所需的技能技巧包括：

深入了解某公司的企业IT基础架构以及不同管理流程之间的联系。 良好的表达能力。 充分了解业务需求。
• 良好的团队管理能力与组织能力。
  

3.1.3      配置经理

配置经理是所有配置管理具体活动的负责人，包括带领执行配置项的鉴别、监控、控制、维护、审计等工作。

其工作职责包括：

审批对配置管理数据库结构的变更。 定义配置项的类别。 建立对配置管理数据库的安全控制手段, 确保惟有授权的配置元素(CI)才被使用。 审核新的配置项与其它部分的关系及结构。 定义标准报告格式和分发渠道。 提供管理报告，例如配置状态报告等。
• 给其他支持流程提供接口,确保它们能有效利用配置管理数据库(CMDB)。
  

所需的技能技巧包括：

充分了解某公司的企业信息基础架构。 良好的表达能力。 充分了解业务需求。
• 良好的团队管理能力与组织能力。
  

3.1.4      配置管理员

配置管理员负责管理和维护配置管理系统和配置管理数据库系统（CMDB），其工作职责包括：

记录和维护配置管理数据库(CMDB)中所有配置元素。 确保相关配置元素都被正确登记。 确保配置管理数据库的状态是正确的。 通过手工或自动化操作增加及更改配置项。 管理配置元素(CI)相关合同和协议。 根据配置经理的要求生成报表和数据分析。 检查物理状况和CMDB的一致性,并启动必要纠错动作。
• 遵守授权的工作步骤和方式。
  

所需的技能技巧包括：

充分了解变更、配置、问题和突发事件管理流程以及它们之间的关系。 有效的组织能力和表达能力。
• 维护数据库系统的技术背景。                        ITSS认证
  

3.2       RACI矩阵

RACI矩阵用于全面反映各角色在流程的步骤和用法说明中的职责。

Responsible, Accountable, Consult before doing, Inform after doing

[td]

	工作流程 Procedure / Work Instruction			配置管理流程执行负责人COEO	配置管理经理 CONM		配置管理员 CONC
	6.2.1 配置管理策略
6.2.1.1	配置管理范围的确定			A, R	R
		6.2.1.2	定义CI命名规则和模板			A, R		R
		6.2.1.3	CMDB结构设计			A, R		R
		6.2.1.4	CMDB审计计划			A, R		R
		6.2.1.5	报告计划			A, R		R
			6.2.2 CI鉴别与标识
		6.2.2.1	命名CI					A		R
		6.2.2.2	鉴别CI的属性，状态，关系					A		R
		6.2.2.3	设定CI的责任人					A		R
		6.2.2.4	标注CI					A		R
			6.2.3  CMDB信息检索
		6.2.3.1	制定信息检索和报表规则					A, R		C
		6.2.3.2	接受信息检索请求					A		R
		6.2.3.3	检索CMDB信息					A		R
		6.2.3.4	提供信息报表					A		R
			6.2.4 CMDB更新控制
		6.2.4.1	接受CMDB更新申请					A		R
		6.2.4.2	验证RFC					A, R		R
		6.2.4.3	拒绝更新请求					A, R		R
		6.2.4.4	删改CI					A		R
		6.2.4.5	增加CI					A		R
			6.2.5 监察
		6.2.5.1	监测CMDB					A		R
		6.2.5.2	报告和记录					A		R
		6.2.5.3	判定责任人					A		R
		6.2.5.4	警告责任人					A, R		R
			6.2.6 CMDB审计
		6.2.6.1	检察CI逻辑信息					A,R		R
		6.2.6.2	验证CI的物理状况					A,R		R
		6.2.6.3	差异记录和报告					A,R
			6.2.7 报告
		6.2.7.1	报告范围和频度			A		R
		6.2.7.2	生成报告					A, R		R
		6.2.7.3	分发报告					A, R
		6.2.7.4	审阅报告			A		R
			6.2.8 流程回顾与改进
		6.2.8.1	回顾流程执行情况			A		R		C
		6.2.8.2	制定改进方案			A		R		C
		6.2.8.3	发送RFC			A		R
		6.2.8.4	实施改进方案			A		R		R
		6.2.8.5	评估改进结果                     ITSS培训			A		R		I

待续http://ITIL-foundation.cn/thread-52346-1-1.html

本帖关键字：ITSS

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3      流程角色和职责

流程的实现是通过不同的流程角色以及其所赋有的职责来实现的，因此流程的每一个角色可以被定义为一系列职责的集合，在实际的管理操作中，不同的人员将被赋予不同的职责，也可能一个人被赋予多个职责，同时也可以将其职责授权给其管理结构之下的人员，因此，以下所提及的管理流程和角色的目的是为了在充分满足流程所需角色的基础上，为具体的实现提供足够的灵活性。其具体的部署，取决于某公司在实际实施中的流程负责人。 在某公司配置管理流程中，我们建议以下几个主要角色，分别为：配置管理流程主管、配置管理流程执行负责人、配置经理和配置管理员。

3.1      流程角色3.1.1      配置管理流程主管                              ITSS考试

配置管理流程主管从根本上拥有配置管理流程，从宏观上监控流程，及时听取流程执行负责人的工作汇报，做出重大管理决策。其工作职责包括：

建立跨部门的配置管理流程实施、评估和持续优化机制。 确保流程执行能够取得公司高层的支持。 确保配置管理流程在某公司集团及所属公司内实用而高效地执行。 保持与其他流程主管的定期沟通。
• 确保配置管理流程模型的系统性、科学性、规范性、稳定性。
  

所需的技能技巧包括：

决策权和足够的权威。 有很强的计划、组织、领导和控制才能，能够综合各方意见，按时指导流程的定期优化。
• 具有很好的沟通技能，能够取得公司高层的支持，获得所需资源。
  

-    负责配置管理流程的建立。

-    负责配置管理流程的回顾与改进。

-    负责配置管理流程与其他流程的接口，以提供有效准确的信息。

3.1.2      配置管理流程执行负责人

确保配置管理流程在整个某公司范围内被正确的执行。当流程不能够适应某公司的情况时，流程执行负责人必须及时的对此进行分析、找出缺陷、进行改进，从而实现可持续提高。假如流程的角色需要增加或合并时，流程执行负责人可以根据当时的情况进行调整。

其工作职责包括：

确保和改进配置管理流程和工作实践的有效性和效率。 确保所有与配置管理相关的方面都充分参与到配置管理流程中。 确保配置管理流程与其他相关管理流程之间的联系。
• 定义配置管理数据库的建立策略、目标和考核标准。
  

所需的技能技巧包括：

深入了解某公司的企业IT基础架构以及不同管理流程之间的联系。 良好的表达能力。 充分了解业务需求。
• 良好的团队管理能力与组织能力。
  

3.1.3      配置经理

配置经理是所有配置管理具体活动的负责人，包括带领执行配置项的鉴别、监控、控制、维护、审计等工作。

其工作职责包括：

审批对配置管理数据库结构的变更。 定义配置项的类别。 建立对配置管理数据库的安全控制手段, 确保惟有授权的配置元素(CI)才被使用。 审核新的配置项与其它部分的关系及结构。 定义标准报告格式和分发渠道。 提供管理报告，例如配置状态报告等。
• 给其他支持流程提供接口,确保它们能有效利用配置管理数据库(CMDB)。
  

所需的技能技巧包括：

充分了解某公司的企业信息基础架构。 良好的表达能力。 充分了解业务需求。
• 良好的团队管理能力与组织能力。
  

3.1.4      配置管理员

配置管理员负责管理和维护配置管理系统和配置管理数据库系统（CMDB），其工作职责包括：

记录和维护配置管理数据库(CMDB)中所有配置元素。 确保相关配置元素都被正确登记。 确保配置管理数据库的状态是正确的。 通过手工或自动化操作增加及更改配置项。 管理配置元素(CI)相关合同和协议。 根据配置经理的要求生成报表和数据分析。 检查物理状况和CMDB的一致性,并启动必要纠错动作。
• 遵守授权的工作步骤和方式。
  

所需的技能技巧包括：

充分了解变更、配置、问题和突发事件管理流程以及它们之间的关系。 有效的组织能力和表达能力。
• 维护数据库系统的技术背景。                        ITSS认证
  

3.2       RACI矩阵

RACI矩阵用于全面反映各角色在流程的步骤和用法说明中的职责。

Responsible, Accountable, Consult before doing, Inform after doing

[td]

	工作流程 Procedure / Work Instruction			配置管理流程执行负责人COEO	配置管理经理 CONM		配置管理员 CONC
	6.2.1 配置管理策略
6.2.1.1	配置管理范围的确定			A, R	R
		6.2.1.2	定义CI命名规则和模板			A, R		R
		6.2.1.3	CMDB结构设计			A, R		R
		6.2.1.4	CMDB审计计划			A, R		R
		6.2.1.5	报告计划			A, R		R
			6.2.2 CI鉴别与标识
		6.2.2.1	命名CI					A		R
		6.2.2.2	鉴别CI的属性，状态，关系					A		R
		6.2.2.3	设定CI的责任人					A		R
		6.2.2.4	标注CI					A		R
			6.2.3  CMDB信息检索
		6.2.3.1	制定信息检索和报表规则					A, R		C
		6.2.3.2	接受信息检索请求					A		R
		6.2.3.3	检索CMDB信息					A		R
		6.2.3.4	提供信息报表					A		R
			6.2.4 CMDB更新控制
		6.2.4.1	接受CMDB更新申请					A		R
		6.2.4.2	验证RFC					A, R		R
		6.2.4.3	拒绝更新请求					A, R		R
		6.2.4.4	删改CI					A		R
		6.2.4.5	增加CI					A		R
			6.2.5 监察
		6.2.5.1	监测CMDB					A		R
		6.2.5.2	报告和记录					A		R
		6.2.5.3	判定责任人					A		R
		6.2.5.4	警告责任人					A, R		R
			6.2.6 CMDB审计
		6.2.6.1	检察CI逻辑信息					A,R		R
		6.2.6.2	验证CI的物理状况					A,R		R
		6.2.6.3	差异记录和报告					A,R
			6.2.7 报告
		6.2.7.1	报告范围和频度			A		R
		6.2.7.2	生成报告					A, R		R
		6.2.7.3	分发报告					A, R
		6.2.7.4	审阅报告			A		R
			6.2.8 流程回顾与改进
		6.2.8.1	回顾流程执行情况			A		R		C
		6.2.8.2	制定改进方案			A		R		C
		6.2.8.3	发送RFC			A		R
		6.2.8.4	实施改进方案			A		R		R
		6.2.8.5	评估改进结果                     ITSS培训			A		R		I

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