20150828  淡然

续上

1      介绍1.1      基本概念

问题管理流程是一个化被动为主动的管理流程，重点是通过解决历史故障的根本原因减少生产环境中突发事件的数量。如果说突发事件管理的目标是“治标”，那问题管理就是要达到“治本”的效果。问题管理是要找到故障的根本原因、设计解决方案、排除隐患，其使命是保持IT环境的稳定。

问题管理中的关键词汇定义如下：                            ITSS考试

问题 (Problem)：一个潜在和未知的可能或已经导致服务的中断或影响服务质量的原因。 突发事件 (Incident)：任何非正常服务的事件，对于目前的服务造成影响或中断。 变更 (Change)：任何对于IT生产系统中的配置项（包括硬件、软件、网络设备、应用、环境、系统桌面以及相关文档）的增加、移出和更改。 错误 (Error)：一个已确认的可能或已经导致服务的中断或影响服务质量的原因。
• 规避措施 (Workaround): 通过临时修正或采用其他渠道为客户提供服务来恢复的服务的活动，其目的在于及时恢复服务。
  

在某公司的服务管理体系中，“问题管理流程”属于“IT服务运维类”，与“运维管理流程”、“热线支持与突发事件管理流程”紧密结合，来实现对于IT生产环境中运维方面的流程管理。

图1.某公司的IT管理流程体系（CISM, 某公司 IT Service Management ）

1.2      用途和目标

问题管理流程作为一个化被动为主动的管理流程，目的是要找到故障的根本原因、设计解决方案、排除隐患，保持IT环境的稳定：

• 稳固IT服务，将被动的响应突发事件变为主动的消除潜在原因：
  

-    将突发事件减到最少

-    找出突发事件产生的根本原因

-    避免相关突发事件或问题的再次发生

• 提高资源的使用率，保证服务级别的实现。
  

1.3      范围

下表对一些容易混淆的方面作了说明，用来表明问题管理的工作覆盖范围：

包括	不包括
寻找问题的根本原因
在事件发生前识别并解决已知错误	测试问题的流程（服务实施与测试、上线流程）
已知错误更正以及提供规避措施	解决错误的活动，如应用维护、工作失败恢复（服务实施与测试）
为突发事件和服务请求管理提供解决信息

1.4      对组织的效益

有效的问题管理对于某公司所带来的效益包括：                              ITSS认证

风险的降低

问题管理降低了突发事件的重复发生，提供了服务的可用性，从而业务部门与系统用户将进一步提升对于IT部门的信任。

成本的减少

通过从技术专家工作的受益，普通技术人员也可以处理不同的系统故障和问题。通过提高突发事件处理的能力，技术专家可以将更多的精力投入到更重要的工作任务中去。

服务灵活性的提高

问题管理提高了生产系统的稳定性，从而提高了IT对于日新月异的业务需求变化的适应能力。

服务质量的提高

问题管理的主动性特质帮助减少了解决突发事件的时间，同时也可以在很大程度上提升整个管理团队的士气，从而带动了服务质量的提高。

1.5      流程运行的前提和时机

鉴于问题管理为某公司 应用管理体系中IT服务运维类重要管理流程，然而不同的管理流程之间又相互依赖与关联，因此关注问题管理运行的前提与时机就成为流程应用的重要环节，其运行的前提与时机包括：

某公司管理层的支持，某公司管理层认为集团的IT日常运营中对于系统潜在隐患需要采取主动的行动来防范与未然。 在流程建设与实施项目中为问题管理流程提供相应的资源，例如落实流程负责人、问题经理、培养一批在相应技术领域独挡一面的专业人才，总结和完善系统诊断工具等。
• 紧密相关流程的实施，特别是配置管理流程，热线支持和突发事件管理流程、变更管理流程。
  

1.6      流程的远景

本问题流程需求所提供的参考，旨在对于某公司的IT问题管理提供指导性的意见，通过有效合理的控制实现问题的管理，鉴于目前IT分布式管理的现状和统一集中运行管理的目标，建议考虑采取以下路线图。

阶段一：“同步启动”阶段

对于目前，由于某公司集团内部的IT维护体系主要依照集团-总公司-分公司-中心支公司-支公司的层次关系来运行的，除支公司外，各级机构都配备了IT人员，承担所属机构的运维工作。在目前的运维体系下，建议回顾当前的相关管理工作，并采纳5.2节“问题管理改进建议”，考虑在每一相对独立运行的IT组织内部树立问题管理的理念，确立责任人负责其运维实体内部的问题管理，在目前的运维下，建议考虑从集团-总公司两级来改进，其中总公司级负责旗下的分公司和中支公司的问题管理方面的工作。

阶段二：“统一管理”阶段

在建立统一的热线支持和突发事件管理的基础上，考虑采用集中的问题管理方式，全集团统一设定角色且运行。对于 “大集中”阶段的流程建设实施项目中，建议充分继承和发扬阶段一的经验，包括从支持管理工具、支持文档、知识积累和管理人员的技能要求等等。

目前某公司问题管理流程的成熟度评分是1.9，希望通过实施完P16项目以后，将使某公司问题管理流程的成熟度评分达到3.0以上，实现以下的管理目标：

                                                               ITSS培训
有一个统一的问题支持平台。有一个统一的问题处理流程。 该流程得到了系统的支持，实现过程的自动化。 建立起完整的问题处理体系，包括问题的录入、分析、解决方法和规避措施的开发、知识库体系等。 建立了相关的流程监控指标及报表，可以提供足够的管理信息。
• 有明确的流程拥有者，并且会有清晰的流程角色定义和落实，实现流程的不断完善。
  

待续http://ITIL-foundation.cn/thread-52335-1-1.html

本帖关键字：ITSS

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1      介绍1.1      基本概念

问题管理流程是一个化被动为主动的管理流程，重点是通过解决历史故障的根本原因减少生产环境中突发事件的数量。如果说突发事件管理的目标是“治标”，那问题管理就是要达到“治本”的效果。问题管理是要找到故障的根本原因、设计解决方案、排除隐患，其使命是保持IT环境的稳定。

问题管理中的关键词汇定义如下：                            ITSS考试

问题 (Problem)：一个潜在和未知的可能或已经导致服务的中断或影响服务质量的原因。 突发事件 (Incident)：任何非正常服务的事件，对于目前的服务造成影响或中断。 变更 (Change)：任何对于IT生产系统中的配置项（包括硬件、软件、网络设备、应用、环境、系统桌面以及相关文档）的增加、移出和更改。 错误 (Error)：一个已确认的可能或已经导致服务的中断或影响服务质量的原因。
• 规避措施 (Workaround): 通过临时修正或采用其他渠道为客户提供服务来恢复的服务的活动，其目的在于及时恢复服务。
  

在某公司的服务管理体系中，“问题管理流程”属于“IT服务运维类”，与“运维管理流程”、“热线支持与突发事件管理流程”紧密结合，来实现对于IT生产环境中运维方面的流程管理。

图1.某公司的IT管理流程体系（CISM, 某公司 IT Service Management ）

1.2      用途和目标

问题管理流程作为一个化被动为主动的管理流程，目的是要找到故障的根本原因、设计解决方案、排除隐患，保持IT环境的稳定：

• 稳固IT服务，将被动的响应突发事件变为主动的消除潜在原因：
  

-    将突发事件减到最少

-    找出突发事件产生的根本原因

-    避免相关突发事件或问题的再次发生

• 提高资源的使用率，保证服务级别的实现。
  

1.3      范围

下表对一些容易混淆的方面作了说明，用来表明问题管理的工作覆盖范围：

包括	不包括
寻找问题的根本原因
在事件发生前识别并解决已知错误	测试问题的流程（服务实施与测试、上线流程）
已知错误更正以及提供规避措施	解决错误的活动，如应用维护、工作失败恢复（服务实施与测试）
为突发事件和服务请求管理提供解决信息

1.4      对组织的效益

有效的问题管理对于某公司所带来的效益包括：                              ITSS认证

风险的降低

问题管理降低了突发事件的重复发生，提供了服务的可用性，从而业务部门与系统用户将进一步提升对于IT部门的信任。

成本的减少

通过从技术专家工作的受益，普通技术人员也可以处理不同的系统故障和问题。通过提高突发事件处理的能力，技术专家可以将更多的精力投入到更重要的工作任务中去。

服务灵活性的提高

问题管理提高了生产系统的稳定性，从而提高了IT对于日新月异的业务需求变化的适应能力。

服务质量的提高

问题管理的主动性特质帮助减少了解决突发事件的时间，同时也可以在很大程度上提升整个管理团队的士气，从而带动了服务质量的提高。

1.5      流程运行的前提和时机

鉴于问题管理为某公司 应用管理体系中IT服务运维类重要管理流程，然而不同的管理流程之间又相互依赖与关联，因此关注问题管理运行的前提与时机就成为流程应用的重要环节，其运行的前提与时机包括：

某公司管理层的支持，某公司管理层认为集团的IT日常运营中对于系统潜在隐患需要采取主动的行动来防范与未然。 在流程建设与实施项目中为问题管理流程提供相应的资源，例如落实流程负责人、问题经理、培养一批在相应技术领域独挡一面的专业人才，总结和完善系统诊断工具等。
• 紧密相关流程的实施，特别是配置管理流程，热线支持和突发事件管理流程、变更管理流程。
  

1.6      流程的远景

本问题流程需求所提供的参考，旨在对于某公司的IT问题管理提供指导性的意见，通过有效合理的控制实现问题的管理，鉴于目前IT分布式管理的现状和统一集中运行管理的目标，建议考虑采取以下路线图。

阶段一：“同步启动”阶段

对于目前，由于某公司集团内部的IT维护体系主要依照集团-总公司-分公司-中心支公司-支公司的层次关系来运行的，除支公司外，各级机构都配备了IT人员，承担所属机构的运维工作。在目前的运维体系下，建议回顾当前的相关管理工作，并采纳5.2节“问题管理改进建议”，考虑在每一相对独立运行的IT组织内部树立问题管理的理念，确立责任人负责其运维实体内部的问题管理，在目前的运维下，建议考虑从集团-总公司两级来改进，其中总公司级负责旗下的分公司和中支公司的问题管理方面的工作。

阶段二：“统一管理”阶段

在建立统一的热线支持和突发事件管理的基础上，考虑采用集中的问题管理方式，全集团统一设定角色且运行。对于 “大集中”阶段的流程建设实施项目中，建议充分继承和发扬阶段一的经验，包括从支持管理工具、支持文档、知识积累和管理人员的技能要求等等。

目前某公司问题管理流程的成熟度评分是1.9，希望通过实施完P16项目以后，将使某公司问题管理流程的成熟度评分达到3.0以上，实现以下的管理目标：

                                                               ITSS培训
有一个统一的问题支持平台。有一个统一的问题处理流程。 该流程得到了系统的支持，实现过程的自动化。 建立起完整的问题处理体系，包括问题的录入、分析、解决方法和规避措施的开发、知识库体系等。 建立了相关的流程监控指标及报表，可以提供足够的管理信息。
• 有明确的流程拥有者，并且会有清晰的流程角色定义和落实，实现流程的不断完善。
  

待续http://ITIL-foundation.cn/thread-52335-1-1.html

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