20150827 淡然

续上




2      流程详细说明2.1      指导方针

方针1：

所有对应用系统的改变必须通过系统上线管理流程                               ITSS考试

原则：

·         系统上线管理的单点控制有助于减少变更冲突和破坏生产环境；

·         划清上线责任和界限；

·         运用业界最佳实践；

启示：

·         目前的系统上线管理流程需要调整；

·         不允许例外出现而违反系统上线管理流程；

益处：

·         避免破坏生产环境；

·         统一服务流程，对所有客户提供同级别服务；

·         提高系统上线效率；

方针2：

使用和维护DSL-确定软件库

原则：

·         有别于开发库的生产软件拷贝必须单独、安全、可靠地建立起来；

·         需设立对DSL的访问控制；

·         管理DSL的软件必须与DSL集成；

·         软件必须经过检查和认证后，才能放入DSL里；

·         所有建立系统测试、用户测试、上线切换、推广的软件必须源于DSL；

启示：

·         假如没有配置管理方面的知识，第一次创建DSL会有一定难度；

·         为了生产环境的完整性，必须严格控制进入DSL的软件；

·         DSL的使用方法必须简洁；

益处：

·         提高生产环境中软件的质量；

·         提高软件版本一致性，减少非法版本可能性；

·         有助于登记和保护软件资产；

·         便于软件的异地安装和控制；

·         提高工作效率；

方针3：

所有对应用生产环境的变更都应该执行系统测试来验证变更的有效性和可行性

原则：

·         不管开发环境多么完备和复杂，都不可能复制生产环境中的所有情况；

·         系统上线前，除了功能特性外，其性能、运行特性也应该得到验证；

·         执行系统测试可以减少系统上线后出现的问题数量；

启示：

·         需要配置管理员来配合建立环境；

·         需要设计多种测试场景来执行系统测试；

益处：

·         减少上线后性能、运行方面的问题，提高服务质量；                                         ITSS认证

·         加快上线速度和上线质量；

方针4：

所有对用户功能的变更都应该执行用户测试来验证变更的有效性和可行性

原则：

·         不管开发环境多么完备和复杂，都不可能复制生产环境中的所有情况；

·         系统上线前，需要在用户环境中验证系统的日常使用；

·         执行用户测试可以减少系统上线后出现的问题数量；

启示：

·         设计测试场景时，应尽可能覆盖用户的日常使用；

·         应该使用真实数据来测试；

益处：

·         减少上线后用户日常使用方面的问题，提高服务质量，减少支持费用；

·         加快上线速度和上线质量；

2.2      流程关系图

如下是某公司的IT 服务管理体系：

图1:某公司服务管理体系图

如下是系统上线管理流程与其他流程的关系图：

图2:流程关系图

热线支持与突发事件管理

系统上线管理流程提供上线通知给热线支持与突发事件管理流程，以便相关支持人员知道处理新上线系统的故障请求。

运维管理（含备份与恢复）

系统上线管理流程提供上线通知给运维管理流程（含备份与恢复），以便于运维管理包括新上线系统的运维操作。

服务级别管理

系统上线管理流程提供上线通知给服务级别管理流程，以便于服务级别管理对新上线系统的性能要求进行定义、监控和报告。

开发与测试

开发与测试管理流程提供软件主蓝图、培训资料、运维、支持文档给系统上线管理流程，以便系统上线管理流程制订上线与推广计划。

变更管理

变更管理流程通过工单启动改进系统上线管理流程，系统上线管理流程也会定期评估流程执行情况、产生流程变更请求给变更管理流程。另外变更管理流程也会启动系统上线管理流程来控制应用变更后的上线。

配置管理

配置管理提供配置项数据及相互间的关系给系统上线管理流程，新上线系统的配置信息也会回传给配置管理来更新CMDB。

问题管理

系统上线管理流程提供上线通知和已知出错信息给问题管理流程，一方面用来关闭由问题管理提出的变更请求，另一方面将已知出错信息保存在问题管理知识库里。

性能与容量管理

系统上线管理流程提供系统需求说明书给性能与容量管理流程，然后性能与容量管理流程审核性能与容量需求，如果不能满足，给出延迟上线建议；否则提供新系统的性能与容量计划给系统上线管理流程。                      ITSS培训

项目管理

项目管理将开发测试完毕的系统交给系统上线管理流程，来实现对系统上线过程的计划、监督和控制。另外系统上线流程中培训、系统测试、用户测试后、上线切换等步骤产生的缺陷报告或变更请求也会送给项目管理流程去处理，最终将投产系统交给项目管理流程。

待续http://ITIL-foundation.cn/thread-52113-1-1.html

本帖关键字：ITSS

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2      流程详细说明2.1      指导方针

方针1：

所有对应用系统的改变必须通过系统上线管理流程                               ITSS考试

原则：

·         系统上线管理的单点控制有助于减少变更冲突和破坏生产环境；

·         划清上线责任和界限；

·         运用业界最佳实践；

启示：

·         目前的系统上线管理流程需要调整；

·         不允许例外出现而违反系统上线管理流程；

益处：

·         避免破坏生产环境；

·         统一服务流程，对所有客户提供同级别服务；

·         提高系统上线效率；

方针2：

使用和维护DSL-确定软件库

原则：

·         有别于开发库的生产软件拷贝必须单独、安全、可靠地建立起来；

·         需设立对DSL的访问控制；

·         管理DSL的软件必须与DSL集成；

·         软件必须经过检查和认证后，才能放入DSL里；

·         所有建立系统测试、用户测试、上线切换、推广的软件必须源于DSL；

启示：

·         假如没有配置管理方面的知识，第一次创建DSL会有一定难度；

·         为了生产环境的完整性，必须严格控制进入DSL的软件；

·         DSL的使用方法必须简洁；

益处：

·         提高生产环境中软件的质量；

·         提高软件版本一致性，减少非法版本可能性；

·         有助于登记和保护软件资产；

·         便于软件的异地安装和控制；

·         提高工作效率；

方针3：

所有对应用生产环境的变更都应该执行系统测试来验证变更的有效性和可行性

原则：

·         不管开发环境多么完备和复杂，都不可能复制生产环境中的所有情况；

·         系统上线前，除了功能特性外，其性能、运行特性也应该得到验证；

·         执行系统测试可以减少系统上线后出现的问题数量；

启示：

·         需要配置管理员来配合建立环境；

·         需要设计多种测试场景来执行系统测试；

益处：

·         减少上线后性能、运行方面的问题，提高服务质量；                                         ITSS认证

·         加快上线速度和上线质量；

方针4：

所有对用户功能的变更都应该执行用户测试来验证变更的有效性和可行性

原则：

·         不管开发环境多么完备和复杂，都不可能复制生产环境中的所有情况；

·         系统上线前，需要在用户环境中验证系统的日常使用；

·         执行用户测试可以减少系统上线后出现的问题数量；

启示：

·         设计测试场景时，应尽可能覆盖用户的日常使用；

·         应该使用真实数据来测试；

益处：

·         减少上线后用户日常使用方面的问题，提高服务质量，减少支持费用；

·         加快上线速度和上线质量；

2.2      流程关系图

如下是某公司的IT 服务管理体系：

图1:某公司服务管理体系图

如下是系统上线管理流程与其他流程的关系图：

图2:流程关系图

热线支持与突发事件管理

系统上线管理流程提供上线通知给热线支持与突发事件管理流程，以便相关支持人员知道处理新上线系统的故障请求。

运维管理（含备份与恢复）

系统上线管理流程提供上线通知给运维管理流程（含备份与恢复），以便于运维管理包括新上线系统的运维操作。

服务级别管理

系统上线管理流程提供上线通知给服务级别管理流程，以便于服务级别管理对新上线系统的性能要求进行定义、监控和报告。

开发与测试

开发与测试管理流程提供软件主蓝图、培训资料、运维、支持文档给系统上线管理流程，以便系统上线管理流程制订上线与推广计划。

变更管理

变更管理流程通过工单启动改进系统上线管理流程，系统上线管理流程也会定期评估流程执行情况、产生流程变更请求给变更管理流程。另外变更管理流程也会启动系统上线管理流程来控制应用变更后的上线。

配置管理

配置管理提供配置项数据及相互间的关系给系统上线管理流程，新上线系统的配置信息也会回传给配置管理来更新CMDB。

问题管理

系统上线管理流程提供上线通知和已知出错信息给问题管理流程，一方面用来关闭由问题管理提出的变更请求，另一方面将已知出错信息保存在问题管理知识库里。

性能与容量管理

系统上线管理流程提供系统需求说明书给性能与容量管理流程，然后性能与容量管理流程审核性能与容量需求，如果不能满足，给出延迟上线建议；否则提供新系统的性能与容量计划给系统上线管理流程。                      ITSS培训

项目管理

项目管理将开发测试完毕的系统交给系统上线管理流程，来实现对系统上线过程的计划、监督和控制。另外系统上线流程中培训、系统测试、用户测试后、上线切换等步骤产生的缺陷报告或变更请求也会送给项目管理流程去处理，最终将投产系统交给项目管理流程。

待续http://ITIL-foundation.cn/thread-52113-1-1.html

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