20150803  淡然

续上




6.4.2      IT服务管理考核平衡

根据IT服务管理职能规划以及IT技术服务处的部门岗位设计，IT技术服务处下设3个小组，分别承担不同IT服务管理工作内容，在企业信息化建设的不同时期，各个小组的工作中心会有所不同，这主要体现在工作的内容和工作的量上，因此建立项目基金的方式，并通过项目考核来平衡整个IT服务管理的绩效考核体系。                               ITSS考试

由于目前某集团的考核体系为奖金包干制，因此，为了合理分配奖金，避免大锅饭，除了建立各个小组的奖金基准体系外，还要设立项目奖金制，做到多劳多得。

根据部门人数计算各组的奖金分配基数比例，见下表。

奖金基数	B
项目或小组	奖金分配比例	金额
IT咨询及商务管理组	3/P*K1	3/P*K1*B
IT运维管理组	13/P*K1	13/P*K1*B
应用软件开发组	K2	K2*B

其中：K1+K2=100%，P为总人数，B为年度奖金总额。注意K1和K2的比例需要根据年度项目计划进行调整。根据一般情况，随着企业信息化建设进入成熟期，K2在(K1+K2)的比例中份额会越来越小。

6.4.3      考核实施

首先，各部门在年度考核评审时需要填报上述绩效考核表，同时，对于考核分数低于60%的，需要做出下一年度的改进计划，在改进计划中，需要分析本年度绩效考核未达标的原因，并提出改进意见。

对于考核分数低于40分的，需要通报部门领导予以关注，并考虑其岗位调整问题。

6.5  应用部门信息化管理要求

某集团IT服务管理体系，不仅仅承担着企业信息网络的安全营运，还担负着集团信息化建设及信息系统的应用推广的使命，企业的信息化系统，最终是企业管理者借以提高企业核心竞争能力，推动企业按照集团发展战略指定的方向前进的工具。因此，信息化并不能解决企业中所有的管理问题和技术问题。

在实施集团信息化建设和进行集团信息系统应用推广的过程中，需要业务部门和IT服务部门明确各自的任务和职责，并在相关部门主管集团级领导的统一指挥下，落实信息系统所要求的应用环境和各项管理制度，保证企业的应用信息系统真正成为企业领导者洞悉企业实况、驾御企业发展航向的“雷达”和“指南针”。                                     ITSS认证

以上在IT服务管理体系建设中，对IT部门的人员职责以及业务内容做了较为充分和详细的阐述，以下将着重对业务部门各级管理人员在信息化建设和信息系统的具体应用推广过程中应当承担的责任和义务加以描述。

6.5.1      需求管理

在信息化建设过程中，最主要的问题实际上是信息化建设的需求管理，企业的应用信息系统，是构造在企业业务需求基础之上的，脱离企业的业务需求，系统将无法产生企业所希望的管理效能。为此，加强需求管理，是业务部门必需重视的关键，具体如下：

企业对信息化建设的具体业务需求应该由业务部门提出，在IT服务管理体系中，在应用软件开发和维护流程中已经明确了这一点，在具体操作过程中，业务部门在提出信息化的业务需求中应达到以下要求：

l  所有的信息化业务需求，应该具体和明确，以便IT服务部门技术人员能够理解和判断，并最终加以实现；

l  所有的业务需求，如果牵涉到应用流程的改变，则需要提供标准的业务流程描述，便于IT人员识别和进行相关的信息化流程设计；

l  由于信息化建设不仅仅是满足企业当前的需求，更要符合企业的发展战略，因此与该业务部门相关的集团级领导应该审核这些业务需求，并听取IT部门对这些需求的理解和判断，最终确定需求的合理性和可行性；

l  IT部门根据已经制定的需求，提出解决方案，并最终付诸实施。

总之，业务部门有责任和义务使IT技术人员全面了解其信息化业务需求，并使其业务需求在信息化建设实施过程中得到实现。

6.5.2      信息化建设的组织保证

在信息化建设的过程中，组织保证是信息化建设能否成功的关键，由于企业的核心业务系统的建设是跨部门、跨专业和庞大的系统工程，IT部门在这一方面，实际上是承担着推动企业信息化建设发展的战略部门，因此，在信息化建设的过程中，需要树立IT部门在信息化建设具体执行管理中相应的地位，并赋予一定的决策权利，从而保证集团信息化建设的顺利进行。

在具体信息化建设项目的实施过程中，应该建立以IT部门为主，相关业务部门和外部技术资源整合(产品供应商和实施服务商以及软件开发服务商等)组成的联合项目组，实行项目经理负责制，由项目经理统一调配资源，保证项目的顺利进行。

同时，为了保证信息化建设项目的顺利进行，信息化建设所涉及的业务部门相关集团级领导和企业主要负责人应成立项目指导委员会，实时把握信息化建设进程，并能够在关键时刻介入信息化建设项目中，提出正确的指导性意见，并在需要的时候进行行政和决策干预，从而保证信息化建设项目沿着正确的方向前进。

具体的组织形式以及组织内各个成员的职责、义务在中软冠群提出的信息化建设项目实施方法论中有详细描述，请参见《将军集团信息化总体规划》-附件一。

6.5.3      信息技术培训和企业IT能力的提高

某集团信息化管理水平的提高，不能仅仅依靠IT部门来实现，而是通过集团全体人员的共同努力完成的，因此实施由IT部门组织的关键用户级和全员级的信息化应用技术培训，将有助于集团企业全体人员IT能力的提高。

在培训过程中，集团内各个相关业务职能部门应全力参加，并通过建立一定的考核制度努力提高培训质量，从而快速提升集团的IT意识和IT能力。

在培训内容方面，应着重围绕企业的具体信息化管理业务实际进行培训，对于IT方面的通用技术，需要有所选择地进行培训，且培训内容应该跟上当前的IT发展实际。

在培训目标方面，应该建立关键用户和最终用户两级培训制度，关键用户由IT部门亲自培训和指导，关键用户应由各个业务部门选拔优秀管理人员产生，而对于关键用户，集团应给予一定的精神鼓励和物质奖励，使其最终成为企业信息化建设核心应用管理力量。最终用户应由关键用户在IT部门技术人员的指导下组织培训，并通过建立考核制度决定管理人员的信息化管理岗位的适应能力，并通过建立奖励制度来鼓励业务管理人员适应新的信息化管理环境，努力完成业务工作。

6.5.4      某集团信息化管理的制度保证

某集团IT服务管理体系的建设主要工作虽然集中在企业的IT服务部门，但最终的服务对象是企业的各业务系统应用部门。他们的积极参与和规范化管理无疑是整个IT服务管理体系建设不可或缺的一方面，各应用部门应严格遵循以下的信息化管理要求：

l  各部门不得擅自开发和利用网络资源，应遵照企业信息技术中心对内部网络资源的统一部署要求合理使用现有资源；

l  任何部门任何个人不得随意修改已上网的计算机TCP/IP地址及其网络配置；

l  所有应用软件项目由企业信息技术中心统一规划立项并负责实施，任何部门和个人不得私自开发及与其他单位协作开发应用软件。未经信息中心参与的有关软件项目，不负责其软硬件的运行维护；

l  根据企业的发展需求对新增计算机设备和报废已有设备进行统一规划，根据技术装备处固定资产购置要求负责计算机及相关设备的审批、购置、验收、交付进行全过程管理；

l  使用部门和人员要保持所用计算机及相关设备的清洁卫生与保养，不得恶意或破坏性使用所配置相关IT设备；

l  各部门及个人不得擅自安装与自身业务操作无关的其他软件和游戏；                      ITSS培训

l  各应用系统使用人员在日常系统操作中应依照培训要求按步骤正确操作业务系统并保证业务数据输入的正确与及时等。

以上信息化管理要求应在配合企业IT服务管理体系建设的过程中纳入各应用部门的日常考核内容里。在此基础上，所建立的企业IT服务管理体系才能够为企业发挥最大的效用。

待续http://ITIL-foundation.cn/thread-52060-1-1.html

本帖关键字：ITSS

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续上




6.4.2      IT服务管理考核平衡

根据IT服务管理职能规划以及IT技术服务处的部门岗位设计，IT技术服务处下设3个小组，分别承担不同IT服务管理工作内容，在企业信息化建设的不同时期，各个小组的工作中心会有所不同，这主要体现在工作的内容和工作的量上，因此建立项目基金的方式，并通过项目考核来平衡整个IT服务管理的绩效考核体系。                               ITSS考试

由于目前某集团的考核体系为奖金包干制，因此，为了合理分配奖金，避免大锅饭，除了建立各个小组的奖金基准体系外，还要设立项目奖金制，做到多劳多得。

根据部门人数计算各组的奖金分配基数比例，见下表。

奖金基数	B
项目或小组	奖金分配比例	金额
IT咨询及商务管理组	3/P*K1	3/P*K1*B
IT运维管理组	13/P*K1	13/P*K1*B
应用软件开发组	K2	K2*B

其中：K1+K2=100%，P为总人数，B为年度奖金总额。注意K1和K2的比例需要根据年度项目计划进行调整。根据一般情况，随着企业信息化建设进入成熟期，K2在(K1+K2)的比例中份额会越来越小。

6.4.3      考核实施

首先，各部门在年度考核评审时需要填报上述绩效考核表，同时，对于考核分数低于60%的，需要做出下一年度的改进计划，在改进计划中，需要分析本年度绩效考核未达标的原因，并提出改进意见。

对于考核分数低于40分的，需要通报部门领导予以关注，并考虑其岗位调整问题。

6.5  应用部门信息化管理要求

某集团IT服务管理体系，不仅仅承担着企业信息网络的安全营运，还担负着集团信息化建设及信息系统的应用推广的使命，企业的信息化系统，最终是企业管理者借以提高企业核心竞争能力，推动企业按照集团发展战略指定的方向前进的工具。因此，信息化并不能解决企业中所有的管理问题和技术问题。

在实施集团信息化建设和进行集团信息系统应用推广的过程中，需要业务部门和IT服务部门明确各自的任务和职责，并在相关部门主管集团级领导的统一指挥下，落实信息系统所要求的应用环境和各项管理制度，保证企业的应用信息系统真正成为企业领导者洞悉企业实况、驾御企业发展航向的“雷达”和“指南针”。                                     ITSS认证

以上在IT服务管理体系建设中，对IT部门的人员职责以及业务内容做了较为充分和详细的阐述，以下将着重对业务部门各级管理人员在信息化建设和信息系统的具体应用推广过程中应当承担的责任和义务加以描述。

6.5.1      需求管理

在信息化建设过程中，最主要的问题实际上是信息化建设的需求管理，企业的应用信息系统，是构造在企业业务需求基础之上的，脱离企业的业务需求，系统将无法产生企业所希望的管理效能。为此，加强需求管理，是业务部门必需重视的关键，具体如下：

企业对信息化建设的具体业务需求应该由业务部门提出，在IT服务管理体系中，在应用软件开发和维护流程中已经明确了这一点，在具体操作过程中，业务部门在提出信息化的业务需求中应达到以下要求：

l  所有的信息化业务需求，应该具体和明确，以便IT服务部门技术人员能够理解和判断，并最终加以实现；

l  所有的业务需求，如果牵涉到应用流程的改变，则需要提供标准的业务流程描述，便于IT人员识别和进行相关的信息化流程设计；

l  由于信息化建设不仅仅是满足企业当前的需求，更要符合企业的发展战略，因此与该业务部门相关的集团级领导应该审核这些业务需求，并听取IT部门对这些需求的理解和判断，最终确定需求的合理性和可行性；

l  IT部门根据已经制定的需求，提出解决方案，并最终付诸实施。

总之，业务部门有责任和义务使IT技术人员全面了解其信息化业务需求，并使其业务需求在信息化建设实施过程中得到实现。

6.5.2      信息化建设的组织保证

在信息化建设的过程中，组织保证是信息化建设能否成功的关键，由于企业的核心业务系统的建设是跨部门、跨专业和庞大的系统工程，IT部门在这一方面，实际上是承担着推动企业信息化建设发展的战略部门，因此，在信息化建设的过程中，需要树立IT部门在信息化建设具体执行管理中相应的地位，并赋予一定的决策权利，从而保证集团信息化建设的顺利进行。

在具体信息化建设项目的实施过程中，应该建立以IT部门为主，相关业务部门和外部技术资源整合(产品供应商和实施服务商以及软件开发服务商等)组成的联合项目组，实行项目经理负责制，由项目经理统一调配资源，保证项目的顺利进行。

同时，为了保证信息化建设项目的顺利进行，信息化建设所涉及的业务部门相关集团级领导和企业主要负责人应成立项目指导委员会，实时把握信息化建设进程，并能够在关键时刻介入信息化建设项目中，提出正确的指导性意见，并在需要的时候进行行政和决策干预，从而保证信息化建设项目沿着正确的方向前进。

具体的组织形式以及组织内各个成员的职责、义务在中软冠群提出的信息化建设项目实施方法论中有详细描述，请参见《将军集团信息化总体规划》-附件一。

6.5.3      信息技术培训和企业IT能力的提高

某集团信息化管理水平的提高，不能仅仅依靠IT部门来实现，而是通过集团全体人员的共同努力完成的，因此实施由IT部门组织的关键用户级和全员级的信息化应用技术培训，将有助于集团企业全体人员IT能力的提高。

在培训过程中，集团内各个相关业务职能部门应全力参加，并通过建立一定的考核制度努力提高培训质量，从而快速提升集团的IT意识和IT能力。

在培训内容方面，应着重围绕企业的具体信息化管理业务实际进行培训，对于IT方面的通用技术，需要有所选择地进行培训，且培训内容应该跟上当前的IT发展实际。

在培训目标方面，应该建立关键用户和最终用户两级培训制度，关键用户由IT部门亲自培训和指导，关键用户应由各个业务部门选拔优秀管理人员产生，而对于关键用户，集团应给予一定的精神鼓励和物质奖励，使其最终成为企业信息化建设核心应用管理力量。最终用户应由关键用户在IT部门技术人员的指导下组织培训，并通过建立考核制度决定管理人员的信息化管理岗位的适应能力，并通过建立奖励制度来鼓励业务管理人员适应新的信息化管理环境，努力完成业务工作。

6.5.4      某集团信息化管理的制度保证

某集团IT服务管理体系的建设主要工作虽然集中在企业的IT服务部门，但最终的服务对象是企业的各业务系统应用部门。他们的积极参与和规范化管理无疑是整个IT服务管理体系建设不可或缺的一方面，各应用部门应严格遵循以下的信息化管理要求：

l  各部门不得擅自开发和利用网络资源，应遵照企业信息技术中心对内部网络资源的统一部署要求合理使用现有资源；

l  任何部门任何个人不得随意修改已上网的计算机TCP/IP地址及其网络配置；

l  所有应用软件项目由企业信息技术中心统一规划立项并负责实施，任何部门和个人不得私自开发及与其他单位协作开发应用软件。未经信息中心参与的有关软件项目，不负责其软硬件的运行维护；

l  根据企业的发展需求对新增计算机设备和报废已有设备进行统一规划，根据技术装备处固定资产购置要求负责计算机及相关设备的审批、购置、验收、交付进行全过程管理；

l  使用部门和人员要保持所用计算机及相关设备的清洁卫生与保养，不得恶意或破坏性使用所配置相关IT设备；

l  各部门及个人不得擅自安装与自身业务操作无关的其他软件和游戏；                      ITSS培训

l  各应用系统使用人员在日常系统操作中应依照培训要求按步骤正确操作业务系统并保证业务数据输入的正确与及时等。

以上信息化管理要求应在配合企业IT服务管理体系建设的过程中纳入各应用部门的日常考核内容里。在此基础上，所建立的企业IT服务管理体系才能够为企业发挥最大的效用。

待续http://ITIL-foundation.cn/thread-52060-1-1.html

本帖关键字：ITSS