20150803  淡然

续上




6.4  IT服务管理绩效考核体系的实施

IT服务管理体系的绩效考核首先建立部门考核体系，然后分解为岗位考核体系。                             ITSS考试

6.4.1      部门岗位考核指标

根据IT服务管理体系的业务职能定义，从IT服务管理目标出发，建议IT技术服务处的部门管理绩效考核体系如下：

IT咨询及商务管理组

由于企业的信息化建设和规划是一项长期的工作，同时又考虑到IT咨询及商务管理组的从事的项目工作周期较长以及存在业务峰值的情况，同时考虑到企业咨询管理工作是一项复杂的系统工程开发工作，兼顾该组的项目工作模式(含有非正常坐班工作的情况)，因此其考核内容主要通过项目的完成和目标实现进行。

IT技术服务——IT咨询及商务管理组年度考核表：

部门名称：	IT咨询及商务管理组			制表日期：
考核年度：				负责人姓名：
KPI考核指标
KPI项目	权重	得分	KPI得分评价
IT采购计划完成率	0.3		该完成率指的是IT采购计划以及实际完成的采购项目之比。 100%：较好完成计划，得100分 80%-90%：基本完成，得60分 80%以下：未完成，得0分
IT采购资金的节约率	0.15		高于30%的：得100分 20%~30%的：得80分 10%~20%的：得60分 10%以下的：得0分
项目计划完成率	0.25		项目完成率为实际完成项目与项目计划的比率： 该考核指标依据的是项目总结报告所列明的项目完成情况。 计划完成率达100%，得分100分； 计划完成率达80%~90%，得分60分； 计划完成率达80%以下为未完成，需要有下一年度自我改进建议计划，得分为0分。
项目管理指标	0.2		项目管理效率设定： 20%：提出项目立项计划并被批准； 40%：项目组成立并开始实施项目调研； 60%：项目调研报告被确认； 80%：项目规划设计报告提交； 90%：项目规划设计报告被用户及集团领导确认； 100%：项目规划得到专家一致好评，并被省级或国家级技术评估机构确认； 项目管理指标达到100%：得分为100分； 项目管理指标达到90%：得分为60分； 项目管理指标达到60%~80%：得分为40分； 项目管理指标未达到60%：得分为0分。
特殊贡献	0.1		项目实施后对企业管理产生重大推进影响，并得到企业管理层和省级及国家级专家确认。 得分为100分；
项目管理出现失误，导致项目延期和项目失败。	1		每出现一次扣30分                             ITSS认证
因合同技术审计出现重大失误	1		每出现一次扣40分
因采购项目出现重大质量事故	1		每出现一次扣40分

IT运维管理组

IT运维管理组是IT服务管理体系中的具体执行部门，该部门的运行好坏将直接影响企业信息系统的正常运行。IT运维管理组的主要工作是监控企业信息系统及网络的运行状态，及时响应用户的服务需求，为企业的信息化建设提供高效的技术服务支持。因此，IT运维管理组的工作模式必须是坐班式的，根据企业的生产管理模式应该实行值班制度。根据其职能设计，其部门考核指标设计如下：

IT技术服务——IT运维管理组年度考核表：

部门名称：	IT运维管理组			制表日期：
考核年度：				负责人姓名：
KPI考核指标
KPI项目	权重	得分	KPI得分评价
服务需求响应率	0.2		服务需求响应率指的是对各项IT服务需求的响应比率，其中主要包括服务工令的签发率。 100%：得100分 90%~100%：得60分 90%以下：得0分
巡检计划完成率	0.1		根据IT运维管理组安排的巡检计划执行巡检，巡检工令的完成比率是巡检计划执行考核的主要指标。 100%：得100分 80~90%：得60分 80%以下：得0分
服务工令完成率	0.3		100%：得100分 80%~90%：得80分 60%~79%：得60分 60%以下：得0分 在具体评分过程中，还要考虑工令执行级别和维护人员等级的关系；如果执行工令中工作级别难度较高，则相应的权中比例将增加，具体设置如下： 难度级别高于维护等级的比例： 大于60%：得分=工令执行得分*1.5 40%~60%：得分=工令执行得分*1.2 10%~40%以下：得分=工令执行得分*1.1 10%以下：得分=工令执行得分
服务完成质量	0.2		由部门主管综合掌握 100分：服务质量优秀，无任何返工现象和投诉现象； 60分：服务质量尚可，但存在返工现象，无投诉现象； 0分：服务质量差，存在投宿现象。
项目参与	0.2		项目考核将根据IT咨询规划组的项目考核办法进行。但还要增加项目参与比例考核： 项目参与100%：得100分； 项目参与60%~100%：得60分； 项目参与40%~60%：得20分； 项目参与40%以下：得0分；
服务投诉	1		每投诉一次扣30分
服务出现重大失误造成损失的	1		每出现一次扣50分

应用软件开发组

   IT技术服务——应用软件开发组年度考核表：

部门名称：	应用软件开发组			制表日期：
考核年度：				负责人姓名：
KPI考核指标
KPI项目	权重	得分	KPI得分评价
项目计划完成率	0.4		项目完成率为实际完成项目与项目计划的比率： 该考核指标依据的是项目总结报告所列明的项目完成情况。 计划完成率达100%，得分100分； 计划完成率达80%~90%，得分60分； 计划完成率达80%以下为未完成，得分为0分。
项目开发完成质量	0.4		根据历次测试的结果和用户部门使用后提出的问题、意见或建议等信息总结评价项目开发完成的质量水平。 100分：质量优秀，无任何返工现象和投诉； 60分：质量尚可，存在少量修改和完善现象，无投诉； 0分：质量差，存在重大返工情况，有投诉。
生产效率评价	0.1		对照开发计划的安排，总结评价项目的开发效率及相应的原因分析，提交相关分析报告。 报告分析客观、全面，得分80~100分； 提交报告，得分60~80分； 未提交报告，得分0分。
技术方法评价	0.1		总结该软件项目开发时所采用的各项技术。 项目组成员熟练掌握一至二项新技术，得分80~100分；                          ITSS培训 了解并初步尝试运用了至少一项新技术，得分60~80分； 未使用新技术，得分0分~60分。

待续http://ITIL-foundation.cn/thread-52059-1-1.html

本帖关键字：ITSS

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6.4  IT服务管理绩效考核体系的实施

IT服务管理体系的绩效考核首先建立部门考核体系，然后分解为岗位考核体系。                             ITSS考试

6.4.1      部门岗位考核指标

根据IT服务管理体系的业务职能定义，从IT服务管理目标出发，建议IT技术服务处的部门管理绩效考核体系如下：

IT咨询及商务管理组

由于企业的信息化建设和规划是一项长期的工作，同时又考虑到IT咨询及商务管理组的从事的项目工作周期较长以及存在业务峰值的情况，同时考虑到企业咨询管理工作是一项复杂的系统工程开发工作，兼顾该组的项目工作模式(含有非正常坐班工作的情况)，因此其考核内容主要通过项目的完成和目标实现进行。

IT技术服务——IT咨询及商务管理组年度考核表：

部门名称：	IT咨询及商务管理组			制表日期：
考核年度：				负责人姓名：
KPI考核指标
KPI项目	权重	得分	KPI得分评价
IT采购计划完成率	0.3		该完成率指的是IT采购计划以及实际完成的采购项目之比。 100%：较好完成计划，得100分 80%-90%：基本完成，得60分 80%以下：未完成，得0分
IT采购资金的节约率	0.15		高于30%的：得100分 20%~30%的：得80分 10%~20%的：得60分 10%以下的：得0分
项目计划完成率	0.25		项目完成率为实际完成项目与项目计划的比率： 该考核指标依据的是项目总结报告所列明的项目完成情况。 计划完成率达100%，得分100分； 计划完成率达80%~90%，得分60分； 计划完成率达80%以下为未完成，需要有下一年度自我改进建议计划，得分为0分。
项目管理指标	0.2		项目管理效率设定： 20%：提出项目立项计划并被批准； 40%：项目组成立并开始实施项目调研； 60%：项目调研报告被确认； 80%：项目规划设计报告提交； 90%：项目规划设计报告被用户及集团领导确认； 100%：项目规划得到专家一致好评，并被省级或国家级技术评估机构确认； 项目管理指标达到100%：得分为100分； 项目管理指标达到90%：得分为60分； 项目管理指标达到60%~80%：得分为40分； 项目管理指标未达到60%：得分为0分。
特殊贡献	0.1		项目实施后对企业管理产生重大推进影响，并得到企业管理层和省级及国家级专家确认。 得分为100分；
项目管理出现失误，导致项目延期和项目失败。	1		每出现一次扣30分                             ITSS认证
因合同技术审计出现重大失误	1		每出现一次扣40分
因采购项目出现重大质量事故	1		每出现一次扣40分

IT运维管理组

IT运维管理组是IT服务管理体系中的具体执行部门，该部门的运行好坏将直接影响企业信息系统的正常运行。IT运维管理组的主要工作是监控企业信息系统及网络的运行状态，及时响应用户的服务需求，为企业的信息化建设提供高效的技术服务支持。因此，IT运维管理组的工作模式必须是坐班式的，根据企业的生产管理模式应该实行值班制度。根据其职能设计，其部门考核指标设计如下：

IT技术服务——IT运维管理组年度考核表：

部门名称：	IT运维管理组			制表日期：
考核年度：				负责人姓名：
KPI考核指标
KPI项目	权重	得分	KPI得分评价
服务需求响应率	0.2		服务需求响应率指的是对各项IT服务需求的响应比率，其中主要包括服务工令的签发率。 100%：得100分 90%~100%：得60分 90%以下：得0分
巡检计划完成率	0.1		根据IT运维管理组安排的巡检计划执行巡检，巡检工令的完成比率是巡检计划执行考核的主要指标。 100%：得100分 80~90%：得60分 80%以下：得0分
服务工令完成率	0.3		100%：得100分 80%~90%：得80分 60%~79%：得60分 60%以下：得0分 在具体评分过程中，还要考虑工令执行级别和维护人员等级的关系；如果执行工令中工作级别难度较高，则相应的权中比例将增加，具体设置如下： 难度级别高于维护等级的比例： 大于60%：得分=工令执行得分*1.5 40%~60%：得分=工令执行得分*1.2 10%~40%以下：得分=工令执行得分*1.1 10%以下：得分=工令执行得分
服务完成质量	0.2		由部门主管综合掌握 100分：服务质量优秀，无任何返工现象和投诉现象； 60分：服务质量尚可，但存在返工现象，无投诉现象； 0分：服务质量差，存在投宿现象。
项目参与	0.2		项目考核将根据IT咨询规划组的项目考核办法进行。但还要增加项目参与比例考核： 项目参与100%：得100分； 项目参与60%~100%：得60分； 项目参与40%~60%：得20分； 项目参与40%以下：得0分；
服务投诉	1		每投诉一次扣30分
服务出现重大失误造成损失的	1		每出现一次扣50分

应用软件开发组

   IT技术服务——应用软件开发组年度考核表：

部门名称：	应用软件开发组			制表日期：
考核年度：				负责人姓名：
KPI考核指标
KPI项目	权重	得分	KPI得分评价
项目计划完成率	0.4		项目完成率为实际完成项目与项目计划的比率： 该考核指标依据的是项目总结报告所列明的项目完成情况。 计划完成率达100%，得分100分； 计划完成率达80%~90%，得分60分； 计划完成率达80%以下为未完成，得分为0分。
项目开发完成质量	0.4		根据历次测试的结果和用户部门使用后提出的问题、意见或建议等信息总结评价项目开发完成的质量水平。 100分：质量优秀，无任何返工现象和投诉； 60分：质量尚可，存在少量修改和完善现象，无投诉； 0分：质量差，存在重大返工情况，有投诉。
生产效率评价	0.1		对照开发计划的安排，总结评价项目的开发效率及相应的原因分析，提交相关分析报告。 报告分析客观、全面，得分80~100分； 提交报告，得分60~80分； 未提交报告，得分0分。
技术方法评价	0.1		总结该软件项目开发时所采用的各项技术。 项目组成员熟练掌握一至二项新技术，得分80~100分；                          ITSS培训 了解并初步尝试运用了至少一项新技术，得分60~80分； 未使用新技术，得分0分~60分。

待续http://ITIL-foundation.cn/thread-52059-1-1.html

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