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20150803 淡然 续上
五． IT服务管理体系的组织结构设计 企业的IT服务管理体系的组织结构既不同于软件开发公司、软件产品供应商和咨询服务公司，也不同于硬件设备供应商和服务商，企业的IT服务管理部门需要更注重企业的信息化建设的运行保障体系的建立，因为信息化建设是有阶段性的，但信息化服务管理对于企业来说是永恒的。 ITSS考试 因此，IT服务管理体系的组织结构建议如下：
图5-1 5.1 IT咨询及商务管理组5.1.1 IT规划工作 IT规划工作不能够只进行一次就能从根本上决定企业的信息化建设发展方向，IT规划首先必须与企业的战略发展方向保持一致，由于企业的战略发展规划需要在不断的实践中加以调整，因此IT规划中各个阶段的具体规划有时也需要重新配置和部署，甚至需要做较大的调整，因此IT规划是IT咨询管理部门长期的工作内容之一。
IT咨询管理室是企业内部的信息化建设咨询管理部门，承担企业的信息化建设规划工作。IT咨询管理室所承担的IT规划主要包含以下内容：
l 企业的信息化现状以及企业管理现状分析；IT规划中最重要也是投入力量最大的工作就是需求管理工作，其中最主要的就是调查企业的管理现状和企业的信息化现状分析，因为只有充分掌握了企业的信息化现状和企业管理现状，才能进一步进行信息化建设的需求分析工作和规划的设计工作； l 企业的战略发展规划对于信息化建设的近期、中期以及远期的需求分析；为企业长期的信息化建设发展提供实际的需求依据； l 信息资源规划，包括建立和维护企业基础信息词典，建立企业各个职能部门的信息域和信息传递标准； l 信息化建设所需要的人力资源配置、职能体系建设和IT服务管理体系的建设以及IT服务管理部门的运营考核体系的建设；
l 信息化建设的资金管理和资金投入规划，力求做到投入少，见效大，追求ROI最大化； l 根据某集团从事烟草行业的这一经营管理特性，并考虑到国家已经建立和不断发展的烟草专卖信息网络的建设，IT规划不仅仅需要考虑企业的内部信息化建设，而更需要考虑从大电子商务的角度出发，建立协作型的企业信息化建设及其管理体系。
5.1.2 IT服务管理考核体系的制定 IT咨询管理室的一项重要工作是根据企业信息化规划的要求以及企业各个职能部门对IT服务管理的需求制定IT服务管理考核体系，制定服务管理考核的执行规范。
5.1.3 IT项目管理和项目培训服务 IT咨询管理室的另一项主要职能是在信息规划的实施过程中承担项目管理和培训管理工作，信息规划的实施主要包含了以下几个部分：
l 信息化基础建设实施，包括计算机主机系统、计算机硬件、操作系统、数据库的选型工作；计算机网络系统以及系统集成方案的选型和确定工作；系统供应商和系统服务商的选定工作。 l 信息化建设中的企业应用系统的选型工作，包括基于计划管理的ERP、SCM、APS、PDM系统；基于执行管理的SCE、MES、WMS以及TMS系统；另外还有基于战略管理和分析决策层面的管理系统如：DSS类系统。软件供应商和服务商的选型和确定工作。 l 对于重大信息化建设项目，原则上通过公开招标方式进行。IT咨询管理室的另一项信息化规划的实施管理工作就是负责企业信息化建设招标工作中有关招标书的编制，以及招标过程中技术答疑、评标的管理工作。
l 承担项目经理职责，负责项目实施过程中的管理，承担服务商、系统供应商与企业业务应用部门的沟通桥梁。 l 培训和技术转移工作，企业是处在不断的发展变化中的，随着市场化不断深入，特别是烟草行业在2007年以后市场从专卖专营管理体制走向逐步市场开放以后，企业无论在人力资源管理方面还是在信息化建设方面将更加具有自主权，而人才流动的现象也会更加频繁，因此，企业信息系统的操作培训和信息技术转移的工作也是IT咨询管理室一项非常重要的工作之一。IT咨询管理部门负责的培训工作如下： ITSS认证 n 对于IT服务管理部门专业IT人员的业务培训，其中包括企业文化培训、服务管理规范培训以及相关业务培训等； n 对于企业应用管理系统的操作培训，其中包括对软件维护管理室的维护技术培训和对企业应用关键用户的培训； n 由于软件维护室对软件的维护和二次开发所产生的培训需求予以响应，包括更新操作使用说明书，更新培训教材，组织企业关键用户培训等。 n 另外，还要负责组织IT服务管理部门内IT专业人员的技术培训，努力提高他们的技术服务水平。培训的方式可以通过外部培训和内部培训相结合的方式进行。
5.1.4 制定IT服务管理预算计划 IT服务管理需要有一定的资源占用，主要包含人力资源费用和设备费用，而最主要的人力资源费用，除了工资和奖金费用外，培训费用是IT服务管理费用中比较突出的。另外，IT服务管理费用还包括了一些专用管理计算机硬件设备和专用管理软件设备的引进费用，因此，预算计划主要包含的项目如下： l 人力资源的培训费用，其中包括内部培训和外部培训费用； l 用于IT服务管理的专用计算机设备、网络设备以及其他专业设备的引进和维护费用； l 用于IT服务管理的专用软件系统的引进和维护费用； l 办公费用。 预算计划的类型为年度预算计划和季度预算调整计划相结合的方式，当然，预算计划体制的最终确定必须与企业的财务管理体系相一致。
5.1.5 制定和实施培训计划 IT规划管理组的另一项经常性工作就是根据企业信息化建设以及企业发展对信息化人员素质的要求制定培训计划，并负责该计划的执行和考核。 培训内容制定： l 计算机应用基础，包括计算机通用软件的使用培训，如Microsoft Word、Microsoft Excel以及Microsoft Visio等工具型软件的使用培训； l 企业应用软件的培训，其中包括企业现有的应用软件应用培训； l 信息化理论培训，包括工作流理论和企业管理方面的一些专业培训。 培训的目的是为了提高和加强企业各级管理人员的IT能力和IT意识，为企业经后实现全面的信息化建设奠定群众基础。
5.1.6 IT商务管理工作 IT商务管理是IT服务管理体系中与财务管理相关的工作，该职能主要职责如下： l 根据企业信息化总体规划的设备、软件以及服务投入需求，落实年度信息化投资计划、月度信息化建设投资计划，其中包括软件和硬件设备的采购计划编制； l 重大信息化建设项目的招标管理工作； l 负责信息化建设项目中与产品供应商以及服务商业务谈判、合同中技术部分内容的审核、资金审核； l 企业IT耗材的采购和使用控制； ITSS培训 l 负责信息化建设中的项目监理工作； 负责对企业所有信息化产品实施资产管理。
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