20150730  淡然

续上

3.4.6              子流程- SUB-4 事件解决和恢复

1）       流程图

流程简述：

此子流程为事件解决和恢复流程。一线或二线工程师在与客户沟通解决方案/变通方法并得到确认后处理解决事件。事件解决过程中可能触发变更申请，转至变更流程进行处理。若无需创建RFC，则执行解决方案/变通方法，并验证解决结果。若未验证通过，则退回至SUB-3事件调查与诊断子流程重新处理。若验证通过，则判断当前解决方案/变通方法是否为root cause。若是，此子流程结束；若不是，创建问题单，将事件单关联至问题记录，此子流程结束。                          ITSS考试

2）       流程说明

编码	活动	责任人	说明
SUB-3	开始节点	外部流程	IM-0流程图中SUB-3的流程
YXGCS-1	事件处理组	一线工程师	事件处理组选择
YXGCS-2	沟通解决方案/变通方法	一线工程师	与客户沟通并确认解决方案/变通方法
YXGCS-3	用户是否同意	一线工程师	用户是否同意当前解决方案/变通方法
YXGCS-4	是否需要创建RFC	一线工程师	若用户同意，判断是否需要创建RFC
YXGCS-5	执行解决方案/变通方法	一线工程师	若不需要，执行解决方案/变通结果
YXGCS-6	验证事件解决结果	一线工程师	需要创建RFC，带变更解决后验证事件解决结果；不需要创建RFC，执行解决方案/变通方法完成后验证事件解决结果
YXGCS-7	事件是否解决	一线工程师	验证解决结果后判断事件是否解决，若未解决，退回至SUB-3事件调查与诊断子流程重新处理
YXGCS-8	解决方案是否为root cause	一线工程师	若解决，判断解决方法是否为事件的root cause。若解决方法为事件的root cause，子流程结束
YXGCS-9	创建新问题	一线工程师	若解决方法不是事件的root cause，创建新问题
YXGCS-10	关联事件到问题记录	一线工程师	将相关事件与问题记录进行关联，子流程结束
EXGCS-1	沟通解决方案/变通方法	二线工程师	与客户沟通并确认解决方案/变通方法
EXGCS-2	用户是否同意	二线工程师	用户是否同意当前解决方案/变通方法
EXGCS-3	是否需要创建RFC	二线工程师	若用户同意，判断是否需要创建RFC
EXGCS-4	执行解决方案/变通方法	二线工程师	若不需要，执行解决方案/变通结果             ITSS认证
EXGCS-5	验证事件解决结果	二线工程师	需要创建RFC，带变更解决后验证事件解决结果；不需要创建RFC，执行解决方案/变通方法完成后验证事件解决结果
EXGCS-6	事件是否解决	二线工程师	验证解决结果后判断事件是否解决，若未解决，退回至SUB-3事件调查与诊断子流程重新处理
EXGCS-7	解决方案是否为root cause	二线工程师	若解决，判断解决方法是否为事件的root cause。若解决方法为事件的root cause，子流程结束
EXGCS-8	创建新问题	二线工程师	若解决方法不是事件的root cause，创建新问题
EXGCS-9	关联事件到问题记录	二线工程师	将相关事件与问题记录进行关联，子流程结束
SJJL-1	升级问题	事件经理	事件经理根据需要升级事件，协调资源处理事件
SUB-5	流程结束节点	外部流程	PM-0流程图中SUB-5子流程

3.4.7              子流程- SUB-5 事件关闭

1）       流程图

流程简述：

       此子流程为事件关闭流程。一线或二线工程师对事件进行回顾，查看与事件相关联的问题信息，判断是否需要更新事件信息以及解决方案。若有需要更新事件，若无，直接发送至服务台。服务台联系事件提报人，通知事件处理结果，请求同意关闭，并选择性更新知识库。若提报人同意关闭，则关闭事件。若不同意，转至事件经理升级事件。流程结束，同时监控流程停止监控。

2）       流程说明

编码	活动	责任人	说明
SUB-4	开始节点	外部流程	IM-0流程图中SUB-4子流程
GCS-1	事件回顾	一线/二线工程师	回顾事件处理过程，查看与之关联的问题信息
GCS -2	判断是否需要更新	一线/二线工程师	根据解决结果判断是否需要更新事件信息以及解决方案
GCS -3	更新事件信息	一线/二线工程师	若有需要，更新事件信息以及解决方案
FWT-1	验证解决，请求同意关闭	服务台	更新完毕后，或无需更新时服务台通知用户事件处理结果，请求同意关闭
FWT-2	是否同意关闭	服务台	用户是否满意处理结果并同意关闭事件
FWT -3	关闭事件	服务台	若用户满意，直接关闭事件                   ITSS培训
SJJL-1	升级事件	事件经理	若用户不满意，事件提交至问题经理进行升级处理
结束 1	流程结束节点	外部流程	流程结束节点，结束整个问题处理流程；监控流程也在流程结束节点处停止监控。

待续http://ITIL-foundation.cn/thread-51957-1-1.html

本帖关键字：ITSS

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3.4.6              子流程- SUB-4 事件解决和恢复

1）       流程图

流程简述：

此子流程为事件解决和恢复流程。一线或二线工程师在与客户沟通解决方案/变通方法并得到确认后处理解决事件。事件解决过程中可能触发变更申请，转至变更流程进行处理。若无需创建RFC，则执行解决方案/变通方法，并验证解决结果。若未验证通过，则退回至SUB-3事件调查与诊断子流程重新处理。若验证通过，则判断当前解决方案/变通方法是否为root cause。若是，此子流程结束；若不是，创建问题单，将事件单关联至问题记录，此子流程结束。                          ITSS考试

2）       流程说明

编码	活动	责任人	说明
SUB-3	开始节点	外部流程	IM-0流程图中SUB-3的流程
YXGCS-1	事件处理组	一线工程师	事件处理组选择
YXGCS-2	沟通解决方案/变通方法	一线工程师	与客户沟通并确认解决方案/变通方法
YXGCS-3	用户是否同意	一线工程师	用户是否同意当前解决方案/变通方法
YXGCS-4	是否需要创建RFC	一线工程师	若用户同意，判断是否需要创建RFC
YXGCS-5	执行解决方案/变通方法	一线工程师	若不需要，执行解决方案/变通结果
YXGCS-6	验证事件解决结果	一线工程师	需要创建RFC，带变更解决后验证事件解决结果；不需要创建RFC，执行解决方案/变通方法完成后验证事件解决结果
YXGCS-7	事件是否解决	一线工程师	验证解决结果后判断事件是否解决，若未解决，退回至SUB-3事件调查与诊断子流程重新处理
YXGCS-8	解决方案是否为root cause	一线工程师	若解决，判断解决方法是否为事件的root cause。若解决方法为事件的root cause，子流程结束
YXGCS-9	创建新问题	一线工程师	若解决方法不是事件的root cause，创建新问题
YXGCS-10	关联事件到问题记录	一线工程师	将相关事件与问题记录进行关联，子流程结束
EXGCS-1	沟通解决方案/变通方法	二线工程师	与客户沟通并确认解决方案/变通方法
EXGCS-2	用户是否同意	二线工程师	用户是否同意当前解决方案/变通方法
EXGCS-3	是否需要创建RFC	二线工程师	若用户同意，判断是否需要创建RFC
EXGCS-4	执行解决方案/变通方法	二线工程师	若不需要，执行解决方案/变通结果             ITSS认证
EXGCS-5	验证事件解决结果	二线工程师	需要创建RFC，带变更解决后验证事件解决结果；不需要创建RFC，执行解决方案/变通方法完成后验证事件解决结果
EXGCS-6	事件是否解决	二线工程师	验证解决结果后判断事件是否解决，若未解决，退回至SUB-3事件调查与诊断子流程重新处理
EXGCS-7	解决方案是否为root cause	二线工程师	若解决，判断解决方法是否为事件的root cause。若解决方法为事件的root cause，子流程结束
EXGCS-8	创建新问题	二线工程师	若解决方法不是事件的root cause，创建新问题
EXGCS-9	关联事件到问题记录	二线工程师	将相关事件与问题记录进行关联，子流程结束
SJJL-1	升级问题	事件经理	事件经理根据需要升级事件，协调资源处理事件
SUB-5	流程结束节点	外部流程	PM-0流程图中SUB-5子流程

3.4.7              子流程- SUB-5 事件关闭

1）       流程图

流程简述：

       此子流程为事件关闭流程。一线或二线工程师对事件进行回顾，查看与事件相关联的问题信息，判断是否需要更新事件信息以及解决方案。若有需要更新事件，若无，直接发送至服务台。服务台联系事件提报人，通知事件处理结果，请求同意关闭，并选择性更新知识库。若提报人同意关闭，则关闭事件。若不同意，转至事件经理升级事件。流程结束，同时监控流程停止监控。

2）       流程说明

编码	活动	责任人	说明
SUB-4	开始节点	外部流程	IM-0流程图中SUB-4子流程
GCS-1	事件回顾	一线/二线工程师	回顾事件处理过程，查看与之关联的问题信息
GCS -2	判断是否需要更新	一线/二线工程师	根据解决结果判断是否需要更新事件信息以及解决方案
GCS -3	更新事件信息	一线/二线工程师	若有需要，更新事件信息以及解决方案
FWT-1	验证解决，请求同意关闭	服务台	更新完毕后，或无需更新时服务台通知用户事件处理结果，请求同意关闭
FWT-2	是否同意关闭	服务台	用户是否满意处理结果并同意关闭事件
FWT -3	关闭事件	服务台	若用户满意，直接关闭事件                   ITSS培训
SJJL-1	升级事件	事件经理	若用户不满意，事件提交至问题经理进行升级处理
结束 1	流程结束节点	外部流程	流程结束节点，结束整个问题处理流程；监控流程也在流程结束节点处停止监控。

待续http://ITIL-foundation.cn/thread-51957-1-1.html

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