|
20150730 淡然 续上
3.4.4 子流程- SUB-2 事件分类与分派 1） 流程图 流程简述： 此子流程为事件分类与分派流程。服务台根据事件信息识别请求类型：当请求类型为变更申请时，创建RFC，转至变更管理流程处理；当请求类型为咨询时，创建RFI，结束流程；当请求类型为业务申请时，创建RFS，转至业务申请流程；当请求类型为事件时，服务台初步确定事件严重等级，根据事件症状匹配已知解决方案。若能匹配，则跳转至SUB-4 事件解决与恢复子流程处理。若不能匹配，服务台分配事件任务至一线或二线工程师。工程师接受，则转至SUB-3事件调查与诊断子流程；若工程师不接受，则退回至服务台重新分配。 2） 流程说明 编码
| 活动
| 责任人
| 说明
| SUB-1
| 流程开始节点
| 外部流程
| IM-0流程图中SUB-1子流程 ITSS考试
| FWT -1
| 识别请求类型
| 服务台
| 根据请求信息识别请求类型
| FWT -2
| 判断请求类型
| 服务台
| 手动选择请求类型
| FWT -3
| 创建RFC
| 服务台
| 若请求类型为变更申请，创建RFC，转至变更流程处理
| FWT -4
| 创建RFI
| 服务台
| 若请求类型为咨询，创建RFI，咨询完成后结束整个流程
| FWT -5
| 创建RFS
| 服务台
| 若请求类型为业务申请，创建RFS，转至业务申请流程处理
| FWT -6
| 初步确定严重等级
| 服务台
| 若请求类型为事件，服务台初步确定事件验证等级（等级可参阅流程三级文档XXB-ITSM-3-IM-001_事件优先级定义规则）
| FWT -7
| 查看事件症状
| 服务台
| 查看事件症状
| FWT -8
| 匹配已知解决方案
| 服务台
| 查询知识库，匹配已知解决方案
| FWT -9
| 能否匹配
| 服务台
| 判断能否匹配已知解决方案
| FWT -10
| 分派事件
| 服务台
| 若不能匹配已知解决方案，则分派事件
| GCS-1
| 是否接受
| 一线/二线工程师
| 一线/二线工程师根据实际情况判断是否接受事件任务分配，若接受，转至SUB-3子流程，若不接受，退回服务台重新分配
| SUB-4
| 事件解决与恢复
| 外部流程
| 若能匹配一直解决方案，转至SUB-4，由服务台进行处理。
| SUB-3
| 流程结束节点
| 外部流程
| PM-0流程图中SUB-3子流程
|
3.4.5 子流程- SUB-3 事件调查与诊断 1） 流程图 流程简述： ITSS认证 此子流程为事件调查与诊断流程。一线或二线工程师根据事件的分配对事件进行处理。验证CI信息，若CI信息与CMDB不一致，则转至配置管理流程进行处理，更新完成后，查找类似事件。若CI信息与CMDB一致，则直接查找类似事件。找到类似事件后，关联主事件单，根据主事件单的处理情况对当前事件进行处理。若未找到类似事件单，查找变通方法解决事件。找到变通方法，则转至SUB-4事件解决与恢复流程。若未找到变通方法解决事件，则递送至事件经理进行升级，同时生成问题单。 2） 流程说明 编码
| 活动
| 责任人
| 说明
| SUB-2
| 开始节点
| 外部流程
| IM-0流程图中SUB-2子流程
| YXGCS-1
| 事件接受组
| 一线工程师
| 事件接受组选择
| YXGCS-2
| 验证CI信息
| 一线工程师
| 验证物理CI信息与CMDB
| YXGCS-3
| 判断是否一致
| 一线工程师
| 判断CI信息是否一致。若不一致，转至配置流程，更新完成后转至YXGCS-4节点处理
| YXGCS-4
| 寻找类似事件
| 一线工程师
| 若一致，在事件历史记录中查找类似事件
| YXGCS-5
| 判断是否匹配
| 一线工程师
| 能否找到与当前事件匹配的历史事件
| YXGCS-6
| 关联主事件单
| 一线工程师
| 若能找到，关联主事件单
| YXGCS-7
| 主事件单是否解决
| 一线工程师
| 查看主事件单是否解决，若解决，转至SUB-4子流程；若主事件单未解决，则待主事件单解决后转至SUB-5子流程
| YXGCS-8
| 诊断事件
| 一线工程师
| 若未找到匹配的历史事件，诊断事件原因
| YXGCS-9
| 查找变通方法
| 一线工程师
| 查找解决事件的变通方法
| YXGCS-10
| 能否找到变通方法
| 一线工程师
| 判断能否找到变通方法。若能，此流程结束。若不能，转至问题流程处理，并递送至事件经理
| EXGCS-1
| 验证CI信息
| 二线工程师
| 验证物理CI信息与CMDB
| EXGCS-2
| 判断是否一致
| 二线工程师
| 判断CI信息是否一致。若不一致，转至配置流程，更新完成后转至YXGCS-4节点处理
| EXGCS-3
| 寻找类似事件
| 二线工程师
| 若一致，在事件历史记录中查找类似事件
| EXGCS-4
| 判断是否匹配
| 二线工程师
| 能否找到与当前事件匹配的历史事件
| EXGCS-5
| 关联主事件单
| 二线工程师
| 若能找到，关联主事件单
| EXGCS-6
| 主事件单是否解决
| 二线工程师
| 查看主事件单是否解决，若解决，转至SUB-4子流程；若主事件单未解决，则待主事件单解决后转至SUB-5子流程
| EXGCS-7
| 诊断事件
| 二线工程师
| 若未找到匹配的历史事件，诊断事件原因
| EXGCS-8
| 查找变通方法
| 二线工程师
| 查找解决事件的变通方法
| EXGCS-9
| 能否找到变通方法
| 二线工程师
| 判断能否找到变通方法。若能，此流程结束。若不能，转至问题流程处理，并递送至事件经理
| SJJL-1
| 升级事件
| 事件经理
| 事件经理根据需要升级事件，协调资源处理事件
| SUB-5
| 事件关闭子流程
| 外部流程
| PM-0流程图中SUB-5子流程 ITSS培训
| SUB-4
| 流程结束节点
| 外部流程
| PM-0流程图中SUB-4子流程
|
本帖关键字：ITSS | 
转播
分享
淘帖
()