本帖最后由 monicazhang 于 2015-7-30 09:42 编辑
20150730 淡然 续上
1 总则
1.1 目标
本文档编写的目的是有效地解决IT环境的突发事件，提高IT系统和服务的质量，为业务的快速发展提供更优质的IT服务，并且可以有效地实施其他相关ITSM管理流程，如问题管理流程等。 ITSS考试 通过本文档的定义，将建立一个完整的事件管理系统，从而实现： 1) 减小突发事件对业务的影响 2) 最优化支持资源，提高工作效率 3) 快速解决事件和服务请求 4) 根据业务轻重缓急解决事件，保障有效IT运营 5) 加强有效监控和及时反馈 6) 提升用户满意度 7) 提供管理信息
1.2 范围 事件管理范围包括深圳公司IT生产和运行环境中产生的事件和服务请求，说明如下： 1) 事件 a) IT人员监测到的事件（如系统管理软件监视到的报警等） b) 用户报告的事件 c) 班前班后会议提出的事件 2) 服务请求 a) 信息咨询 b) 客户端软件安装请求 c) 应用的新功能使用 d) 账号资源申请
1.3 规范性引用文件 XXB-ITSM-2-PM-001_问题管理流程 XXB-ITSM-2-CM-001_配置管理流程 XXB-ITSM-2-CH-001_变更管理流程 2 术语定义 术语
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| 定义
| 事件
| Incident
| 任何不符合标准操作且引起或可能引起服务中断和服务质量下降的事件。
| 事件管理
| IM (Incident Management)
| 事件管理流程的目的是尽快解决事件与恢复服务。事件记录的信息决定了其它许多流程的效率。 ITSS认证
| 服务请求
| SR (Service Request)
| 服务请求类事件指用户希望从服务台得到的支持、咨询或者文档方面的请求。
| 临时措施
| Workarounds
| 临时措施是解决事件的临时修复方法或技术，目的是使用替代措施暂时消除客户对服务的依赖和减少事件对客户的影响，该事件的永久解决措施有赖于对该事件潜在问题的最终解决。通过临时措施，客户能够在没有中断的情况下继续使用服务。临时措施通常会使用户的工作方式发生变化，比如从使用另一台PC、使用早期版本的软件、或临时提供更多的磁盘空间。
| 报告人信息
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| 事件报告人的信息，包括：登录名、姓名、分公司、部门、电子邮件、办公电话、手机
| 重复事件原则
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| 重复事件是指在一个较短时间段（通常30分钟内至1小时），由监控平台上报的同一个配置项上现象相同的事件或一人/多人申告的同一来源（系统、应用）现象相同的事件。当被报告的事件与某个已经创建且尚未解决的事件单相同，则该事件被认为是重复的。由于此时已创建的事件尚未解决，还没有采取修正措施来恢复服务，因此，新报告的事件被认为是原有事件单的重复事件单。在原有事件单获得解决时，所有的重复事件单获得解决。 ITSS培训
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