20150728  淡然

目  录

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[  /a/76.html#_Toc303846866]1.1              目标[/url]

[  /a/76.html#_Toc303846867]1.2              范围[/url]

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                                                                                                   ITSS考试

[  /a/76.html#_Toc303846869]2.   角色和职责[/url]

[  /a/76.html#_Toc303846870]3.   相关要素定义[/url]

[  /a/76.html#_Toc303846871]3.1              知识分类[/url]

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[  /a/76.html#_Toc303846873]4.   管理策略[/url]

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[  /a/76.html#_Toc303846876]4.3              知识的评价策略[/url]

[  /a/76.html#_Toc303846877]5.   规范描述[/url]

[  /a/76.html#_Toc303846878]5.1              知识的评估与创建[/url]

[  /a/76.html#_Toc303846879]5.2              知识的审核[/url]

[  /a/76.html#_Toc303846880]5.3              知识的使用和评价[/url]

[  /a/76.html#_Toc303846881]5.4              知识的回顾[/url]

[  /a/76.html#_Toc303846882]5.5              质量监控和改进[/url]

[  /a/76.html#_Toc303846883]6.   附件和表单[/url]

[  /a/76.html#_Toc303846884]7.   相关文件[/url]

1. 概述

1.1 目标

为规范某公司信息技术中心知识库的管理，提高事件解决率，特制定本规范文件。

1.2 范围

范围类型	描述
适用范围	适用某公司信息技术中心及其子公司技术部门。
管理范围	管理信息技术中心的IT服务过程中的各类知识。

图表 1 范围

1.3 术语定义表

术语	定义
知识库	知识库是知识管理中的一种实用技术，是知识工程中结构化，易操作，易利用，全面有组织的知识集群，是针对某一(或某些)领域问题求解的需要，采用某种(或若干)知识表示方式在计算机存储器中存储、组织、管理和使用的互相联系的知识片集合。

图表 2 术语定义

2. 角色和职责[td]

角色	职责
知识库管理员	1.   负责本规范的推广、监督和改进，包括： 1)   负责本规范及附件文档的更新维护； 2)   设定本规范的统计指标并衡量指标完成情况； 3)   回顾规范执行情况，编制知识库管理报告，反映存在的问题，提出改进建议，并制定改进计划。 2.   负责对提交的知识的规范性、相关性进行审核。
知识创建人	1.   负责总结，提交知识。 2.   对知识使用人提出的建议进行分析研究，完善知识。
知识使用人	对知识进行评论及评价。                    ITSS认证

图表 3 角色和职责

3. 相关要素定义

3.1 知识分类

知识的分类分为IT运营类、IT规划类、IT开发类三种。

1)        IT运营类知识分类

按知识类型分类，包括但不限于问题和回答（FAQ）、故障解决方案（已知错误）、操作手册、应急知识、制度和规范、经验总结、IT基础知识、业务知识、厂商资料、其它等。

2)        IT规划类和IT开发类知识参照IT运营类知识进行分类。

3.2 知识状态

知识状态	描述
草稿	创建过程中的未提交审核的知识。
待审核	新创建或更新待审核的知识。
有效	已发布，处于有效状态，可供使用的知识。
失效	处于无效状态，不具使用价值的知识。

4. 管理策略

4.1 知识提交策略

1)        问题管理流程中查明根本原因的问题需提交知识库；

2)        日常事件及其它对日常运维工作有价值的经验均可作为知识提交；

3)        跟工作无关的信息不纳入知识库。

4.2 知识审核策略

1)        由知识库管理员对待审核知识与工作的相关性、格式的规范性进行审核；

2)        知识提交人可按需选择知识审核人，对知识内容的准确性进行审核。

4.3 知识的评价策略

知识的使用人可以对知识进行评价和评论。

5. 规范描述

5.1 知识的评估与创建

1)        知识创建人组织相关人员针对运维过程中某些特定现象、技术、操作等各方面情况进行讨论、分析，确定是否需要创建知识；

2)        知识创建人如果认为需要对内容进行审核，则选择知识审核人。

5.2 知识的审核

1)        如果知识创建人选择了审核人，则对应审核人对知识内容进行审核；

2)        知识库管理员审核知识的规范性、相关性，发现不满足相关要求，则退回知识创建人修改知识内容。

5.3 知识的使用和评价

1)        知识使用人可对知识进行评价和评论；

2)        知识创建人可根据知识使用人提供的建议进行分析研究，完善知识。

5.4 知识的回顾

知识库管理员每年组织相关人员对知识库中知识的准确性和适用性进行回顾，对已失效的知识进行标识。

5.5 质量监控和改进

知识库管理员负责本规范的改进，应按照PDCA持续改进方法，对本规范及其执行情况进行回顾。在回顾中识别的改进事项要有记录跟踪执行进度。规范改进按照持续改进管理流程执行。                        ITSS培训

6. 相关文件

无

本帖关键字：ITSS

[align=left]20150728  淡然
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[color=rgb(0,0,0)][align=left][font=宋体][size=12pt][color=#000000]1.2 范围[/color][/size][/font][/align][table]
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[tr][td=113][p=21, null, center]知识使用人[/p]
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[color=rgb(0,0,0)][b][color=#000000]3. 相关要素定义[/color][/b] [align=left][font=宋体][size=12pt][color=#000000]3.1 知识分类[/color][/size][/font][/align][p=24, null, left]知识的分类分为IT运营类、IT规划类、IT开发类三种。[/p][p=24, null, left]1)        IT运营类知识分类[/p][p=24, null, left]按知识类型分类，包括但不限于问题和回答（FAQ）、故障解决方案（已知错误）、操作手册、应急知识、制度和规范、经验总结、IT基础知识、业务知识、厂商资料、其它等。[/p][p=24, null, left]2)        IT规划类和IT开发类知识参照IT运营类知识进行分类。[/p][align=left][font=宋体][size=12pt][color=#000000]3.2 知识状态[/color][/size][/font][/align][table]
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[color=rgb(0,0,0)][b][color=#000000]6. 相关文件[/color][/b] [p=24, null, left]无[/p][/color]




[font=宋体][size=10.5pt]本帖关键字：[/size][/font][font="][size=10.5pt]ITSS[/size][/font]

[align=left]20150728  淡然
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[color=rgb(0,0,0)][align=left][font=仿宋_GB2312][size=12pt][b][color=#954f72][u][  /a/76.html#_Toc303846870]3.   相关要素定义[/url][/u][/color][/b][/size][/font][/align][align=left][font=仿宋_GB2312][size=12pt][b][color=#954f72][u][  /a/76.html#_Toc303846871]3.1              知识分类[/url][/u][/color][/b][/size][/font][/align][align=left][font=仿宋_GB2312][size=12pt][b][color=#954f72][u][  /a/76.html#_Toc303846872]3.2              知识状态[/url][/u][/color][/b][/size][/font][/align][/color]
[color=rgb(0,0,0)][align=left][font=仿宋_GB2312][size=12pt][b][color=#954f72][u][  /a/76.html#_Toc303846873]4.   管理策略[/url][/u][/color][/b][/size][/font][/align][align=left][font=仿宋_GB2312][size=12pt][b][color=#954f72][u][  /a/76.html#_Toc303846874]4.1              知识提交策略[/url][/u][/color][/b][/size][/font][/align][align=left][font=仿宋_GB2312][size=12pt][b][color=#954f72][u][  /a/76.html#_Toc303846875]4.2              知识审核策略[/url][/u][/color][/b][/size][/font][/align][align=left][font=仿宋_GB2312][size=12pt][b][color=#954f72][u][  /a/76.html#_Toc303846876]4.3              知识的评价策略[/url][/u][/color][/b][/size][/font][/align][/color]
[color=rgb(0,0,0)][align=left][font=仿宋_GB2312][size=12pt][b][color=#954f72][u][  /a/76.html#_Toc303846877]5.   规范描述[/url][/u][/color][/b][/size][/font][/align][align=left][font=仿宋_GB2312][size=12pt][b][color=#954f72][u][  /a/76.html#_Toc303846878]5.1              知识的评估与创建[/url][/u][/color][/b][/size][/font][/align][align=left][font=仿宋_GB2312][size=12pt][b][color=#954f72][u][  /a/76.html#_Toc303846879]5.2              知识的审核[/url][/u][/color][/b][/size][/font][/align][align=left][font=仿宋_GB2312][size=12pt][b][color=#954f72][u][  /a/76.html#_Toc303846880]5.3              知识的使用和评价[/url][/u][/color][/b][/size][/font][/align][align=left][font=仿宋_GB2312][size=12pt][b][color=#954f72][u][  /a/76.html#_Toc303846881]5.4              知识的回顾[/url][/u][/color][/b][/size][/font][/align][align=left][font=仿宋_GB2312][size=12pt][b][color=#954f72][u][  /a/76.html#_Toc303846882]5.5              质量监控和改进[/url][/u][/color][/b][/size][/font][/align][/color]
[color=rgb(0,0,0)][align=left][font=仿宋_GB2312][size=12pt][b][color=#954f72][u][  /a/76.html#_Toc303846883]6.   附件和表单[/url][/u][/color][/b][/size][/font][/align][/color]
[color=rgb(0,0,0)][align=left][font=仿宋_GB2312][size=12pt][b][color=#954f72][u][  /a/76.html#_Toc303846884]7.   相关文件[/url][/u][/color][/b][/size][/font][/align]
[/color]
[color=rgb(0,0,0)]
[/color][color=rgb(0,0,0)][b][color=#000000]1. 概述[/color][/b] [align=left][font=宋体][size=12pt][color=#000000]1.1 目标[/color][/size][/font][/align][p=24, null, left]为规范某公司信息技术中心知识库的管理，提高事件解决率，特制定本规范文件。[/p][/color]
[color=rgb(0,0,0)][align=left][font=宋体][size=12pt][color=#000000]1.2 范围[/color][/size][/font][/align][table]
[tr][td=95][p=21, null, center][b]范围类型[/b][/p]
[/td][td=495][p=21, null, center][b]描述[/b][/p]
[/td][/tr]
[tr][td=95][p=21, null, center]适用范围[/p]
[/td][td=495][p=21, null, left]适用某公司信息技术中心及其子公司技术部门。[/p]
[/td][/tr]
[tr][td=95][p=21, null, center]管理范围[/p]
[/td][td=495][p=21, null, left]管理信息技术中心的IT服务过程中的各类知识。[/p]
[/td][/tr]
[/table][align=center][font=Arial, sans-serif][size=10pt]图表 1 范围[/size][/font][/align][/color]
[color=rgb(0,0,0)][align=left][font=宋体][size=12pt][color=#000000]1.3 术语定义表[/color][/size][/font][/align][table]
[tr][td=95][p=21, null, center][b]术语[/b][/p]
[/td][td=495][p=21, null, center][b]定义[/b][/p]
[/td][/tr]
[tr][td=95][p=21, null, center]知识库[/p]
[/td][td=495][p=24, null, left]知识库是知识管理中的一种实用技术，是知识工程中结构化，易操作，易利用，全面有组织的知识集群，是针对某一(或某些)领域问题求解的需要，采用某种(或若干)知识表示方式在计算机存储器中存储、组织、管理和使用的互相联系的知识片集合。[/p]
[/td][/tr]
[/table][align=center][font=Arial, sans-serif][size=10pt]图表 2 术语定义[/size][/font][/align][/color]
[color=rgb(0,0,0)][b][color=#000000]2. 角色和职责[/color][/b][td] [table]
[tr][td=113][p=21, null, center][b]角色[/b][/p]
[/td][td=476][p=21, null, center][b]职责[/b][/p]
[/td][/tr]
[tr][td=113][p=21, null, center]知识库管理员[/p]
[/td][td=476][p=21, null, left]1.   负责本规范的推广、监督和改进，包括：[/p][p=21, null, left]1)   负责本规范及附件文档的更新维护；[/p][p=21, null, left]2)   设定本规范的统计指标并衡量指标完成情况；[/p][p=21, null, left]3)   回顾规范执行情况，编制知识库管理报告，反映存在的问题，提出改进建议，并制定改进计划。[/p][p=21, null, left]2.   负责对提交的知识的规范性、相关性进行审核。[/p]
[/td][/tr]
[tr][td=113][p=21, null, center]知识创建人[/p]
[/td][td=476][p=21, null, left]1.   负责总结，提交知识。[/p][p=21, null, left]2.   对知识使用人提出的建议进行分析研究，完善知识。[/p]
[/td][/tr]
[tr][td=113][p=21, null, center]知识使用人[/p]
[/td][td=476][p=21, null, left]对知识进行评论及评价。                    ITSS认证[/p]
[/td][/tr]
[/table][align=center][font=Arial, sans-serif][size=10pt]图表 3 角色和职责[/size][/font][/align][/color]

[color=rgb(0,0,0)][b][color=#000000]3. 相关要素定义[/color][/b] [align=left][font=宋体][size=12pt][color=#000000]3.1 知识分类[/color][/size][/font][/align][p=24, null, left]知识的分类分为IT运营类、IT规划类、IT开发类三种。[/p][p=24, null, left]1)        IT运营类知识分类[/p][p=24, null, left]按知识类型分类，包括但不限于问题和回答（FAQ）、故障解决方案（已知错误）、操作手册、应急知识、制度和规范、经验总结、IT基础知识、业务知识、厂商资料、其它等。[/p][p=24, null, left]2)        IT规划类和IT开发类知识参照IT运营类知识进行分类。[/p][align=left][font=宋体][size=12pt][color=#000000]3.2 知识状态[/color][/size][/font][/align][table]
[tr][td=95][p=21, null, center][b]知识状态[/b][/p]
[/td][td=491][p=21, null, center][b]描述[/b][/p]
[/td][/tr]
[tr][td=95][p=21, null, center]草稿[/p]
[/td][td=491][p=21, null, left]创建过程中的未提交审核的知识。[/p]
[/td][/tr]
[tr][td=95][p=21, null, center]待审核[/p]
[/td][td=491][p=21, null, left]新创建或更新待审核的知识。[/p]
[/td][/tr]
[tr][td=95][p=21, null, center]有效[/p]
[/td][td=491][p=21, null, left]已发布，处于有效状态，可供使用的知识。[/p]
[/td][/tr]
[tr][td=95][p=21, null, center]失效[/p]
[/td][td=491][p=21, null, left]处于无效状态，不具使用价值的知识。[/p]
[/td][/tr]
[/table][/color]

[color=rgb(0,0,0)][b][color=#000000][size=15pt]4. [/size]管理策略[/color][/b] [align=left][font=宋体][size=12pt][color=#000000]4.1 知识提交策略[/color][/size][/font][/align][p=24, null, left]1)        问题管理流程中查明根本原因的问题需提交知识库；[/p][p=24, null, left]2)        日常事件及其它对日常运维工作有价值的经验均可作为知识提交；[/p][p=24, null, left]3)        跟工作无关的信息不纳入知识库。[/p][align=left][font=宋体][size=12pt][color=#000000]4.2 知识审核策略[/color][/size][/font][/align][p=24, null, left]1)        由知识库管理员对待审核知识与工作的相关性、格式的规范性进行审核；[/p][p=24, null, left]2)        知识提交人可按需选择知识审核人，对知识内容的准确性进行审核。[/p][align=left][font=宋体][size=12pt][color=#000000]4.3 知识的评价策略[/color][/size][/font][/align][p=24, null, left]知识的使用人可以对知识进行评价和评论。[/p][/color]

[color=rgb(0,0,0)][b][color=#000000]5. 规范描述[/color][/b] [align=left][font=宋体][size=12pt][color=#000000]5.1 知识的评估与创建[/color][/size][/font][/align][p=24, null, left]1)        知识创建人组织相关人员针对运维过程中某些特定现象、技术、操作等各方面情况进行讨论、分析，确定是否需要创建知识；[/p][p=24, null, left]2)        知识创建人如果认为需要对内容进行审核，则选择知识审核人。[/p][align=left][font=宋体][size=12pt][color=#000000]5.2 知识的审核[/color][/size][/font][/align][p=24, null, left]1)        如果知识创建人选择了审核人，则对应审核人对知识内容进行审核；[/p][p=24, null, left]2)        知识库管理员审核知识的规范性、相关性，发现不满足相关要求，则退回知识创建人修改知识内容。[/p][align=left][font=宋体][size=12pt][color=#000000]5.3 知识的使用和评价[/color][/size][/font][/align][p=24, null, left]1)        知识使用人可对知识进行评价和评论；[/p][p=24, null, left]2)        知识创建人可根据知识使用人提供的建议进行分析研究，完善知识。[/p][align=left][font=宋体][size=12pt][color=#000000]5.4 知识的回顾[/color][/size][/font][/align][p=24, null, left]知识库管理员每年组织相关人员对知识库中知识的准确性和适用性进行回顾，对已失效的知识进行标识。[/p][align=left][font=宋体][size=12pt][color=#000000]5.5 质量监控和改进[/color][/size][/font][/align][p=24, null, left]知识库管理员负责本规范的改进，应按照PDCA持续改进方法，对本规范及其执行情况进行回顾。在回顾中识别的改进事项要有记录跟踪执行进度。规范改进按照持续改进管理流程执行。                        [font=Verdana][size=10.5pt]ITSS培训[/size][/font][/p][/color]

[color=rgb(0,0,0)][b][color=#000000]6. 相关文件[/color][/b] [p=24, null, left]无[/p][/color]




[font=宋体][size=10.5pt]本帖关键字：[/size][/font][font="][size=10.5pt]ITSS[/size][/font]