20150724  淡然

续上

图1  变更管理总体流程

变更管理概要设计流程图说明如下：

序号	活动	说明	输入	输出	负责部门	角色
9.2.1	变更发起	q 变更申请人来自IT运维部，根据事件和问题管理流程提出需求，收集信息，并同相关人员进行确认 q 创建变更请求记录 q 初步为变更分配类型、等级等 q 保证变更信息项的完整性和正确性	q 变更目的、内容、实施计划、回退方案	q RFC变更请求单	IT 运维部	变更请求者
9.2.2	检查、分类和确定变更计划	q 变更主管负责对变更请求者提交的RFC进行检查，如有必要则对RFC相关信息完善或更正，以保证RFC的正确性和完整性           ITSS考试 q 可根据需要查询配置管理数据库以便评估、分析 q 评估变更的类型、等级等，并提出可能会影响哪些应用系统和部门，以供决策参考 q 对紧急变更，确认后立刻提交给变更经理按照9.2.10紧急变更子流程处理 q 对重大变更，则应协调资源，并在变更实施人员的配合下制定变更计划，可包括具体的实施计划、测试计划、回退计划等 q 实施计划要求有详细的操作步骤，并包括实施变更的具体时间、操作执行人等信息 q 根据实际需要，如果需要其他领域人员协助评估、制定变更方案，可由变更主管开出子任务单给相关人员协助评估，协助人员通过子任务单反馈具体意见，所有子任务单均反馈信息后，变更主管协调变更实施人员制定最终计划 q 如需要，则对变更进行测试，即对实施计划以及回退计划进行测试，提供测试报告，确保系统变更的正常进行及回退的有效性 q 将填写好的实施计划、测试报告、回退计划等提交给变更经理审批	q RFC变更单	q 检查及更新后的RFC变更单 q 变更子任务单	IT 运维部	变更主管
9.2.3	评估审批	q 变更经理接受变更请求，评估和确定变更的类型、等级等 q 审阅所有提交的计划，包括实施计划、测试报告、回退计划等 q 变更经理将判断为影响严重的变更报送变更委员会审批 q 变更经理可以做出驳回或批准的意见	q 变更请求	q 审核评估意见	IT 运维部	变更经理
9.2.4	CAB评估审批	q 变更委员会由各领域的专家、领导、用户或相关厂商组成，对变更实施计划、测试报告、回退计划等进行审阅 q 变更委员会可以根据审阅结果做出驳回或批准的意见	q 变更请求单	q 审核评估意见	IT 运维部	变更委员会
9.2.5	收集审批意见	q 变更经理收集审批意见，驳回或批准变更。对于驳回的变更请求，可以建议变更主管取消变更或重新计划等 q 如果审批意见是批准，转9.2.6安排和分派任务 q 否则，转9.2.2重新计划，亦可根据实际情况取消变更	q 审批意见	q 批准或驳回变更单	IT 运维部	变更经理
9.2.6	安排和分派任务	q 变更主管负责日程安排和变更实施人员安排，分派任务给实施人员，如需要可获得变更经理和CAB的协调、支持 q 提前向相关部门发出变更通告 q 如取消变更，也需提前向相关部门发出通告	q 变更单	q 变更任务安排	IT 运维部	变更主管
9.2.7	实施变更任务	q 变更主管监控整个变更实施过程 q 变更实施人员按照实施计划，在生产环境实施变更 q 在必要时启动回退计划 q 实施完成后，通知变更主管，变更主管需填写由该变更所引起业务中断的关键系统名称和中断时长，最多填写三个关键系统的名称和各自的中断时长	q 变更单 q 实施方案	q 实施生产变更结果	IT 运维部	变更实施人员
9.2.8	变更回顾	q 变更主管负责准备回顾资料，对于重大变更（风险高、影响大、复杂的变更），或执行了回退计划的变更，由变更主管通知变更经理，变更经理负责召集变更委员会成员参加会议进行回顾 q 变更主管负责将回顾结果更新到变更记录中	q 变更实施结果	q 变更记录	IT 运维部	变更经理、变更主管、变更委员会
9.2.9	关闭变更	q 整理信息、更新变更记录，关闭变更                 ITSS认证         q 变更管理向配置管理发出通知，知会配置管理员对于CI的改动，启动配置管理流程（系统自动实现） q 如该变更是相关事件或问题流程发起，则通知事件或问题的当前处理人（系统自动实现） q 变更结束后需知会相关用户与IT部门人员，具体可参见 “2.5.1 常规原则”	q 变更单	q 变更结果报告及通知	IT 运维部	变更主管

5.2   紧急变更子流程

   紧急变更管理子流程图：

紧急变更子流程说明如下：

序号	活动	角色	建议岗位	说明	输入	输出
9.2.10.1	确认紧急变更	变更经理		q 变更经理确认是紧急变更，如果不是则返回主流程 q 变更经理召集紧急变更委员会（ECAB）成员，注意在特殊环境下会议可能并非面对面，而是强调相关重要人员的沟通。可以通过电话方式沟通 q 将紧急变更的相关信息通告ECAB成员。或把紧急变更相关资料发送给ECAB成员	变更单	是否接受变更申请的意见
9.2.10.2	快速评估审批	紧急变更委员会 ECAB	由IT运维部各个IT业务小组专家，有时也包括发起变更请求的业务部门的代表、第三方厂商	q 变更委员会-ECAB成员将检查和审阅需要讨论的紧急变更请求 q 如果变更委员会-ECAB发现RFC的信息不足以作出决定，应当立即要求变更请求者提供更多的信息，而变更请求者在紧急变更处理过程中应当随时准备配合 q ECAB成员评估变更，对该变更做出批准或驳回的意见 q 如不同意该紧急变更，则返回主流程，可取消或按正常流程进行 q 如批准则指定变更主管	同意接受变更申请	评估意见
9.2.10.3	快速制定紧急实施计划、测试计划、回退计划等	变更主管、变更实施人员、变更经理		q 变更经理负责协调资源，根据实际需要制定紧急变更计划，包括实施计划、测试计划、回退计划等（包括实施步骤、实施延续的时间、恢复计划、实施的人员安排、紧急通告等），可获得ECAB成员的支持 q 如果计划在提交变更时已经制定完成，则审核计划的可行性与风险 q 进入9.2.10.4实施紧急变更任务	ECAB审批通过	评审意见
9.2.10.4	实施紧急变更任务	变更主管、 变更实施人员	IT运维变更实施人员	q 通告相关部门 q 业务恢复后再次通知相关部门 q 按照计划实施，如果变更失败，则转9.2.10.6执行回退计划 q 监测实施效果	实施计划	实施结果
9.2.10.5	回顾紧急变更	变更经理、变更主管、紧急变更委员会		q 变更主管协助变更经理确定参加回顾的人员，并将相关信息发给与会人员                ITSS培训 q 变更经理主持回顾会议，回顾该紧急变更的根源，变更的业务或技术目的，给出建议或意见	实施结果	回顾意见
9.2.10.6	执行回退计划	变更主管、变更实施人员	IT运维变更实施人员	q 如果变更实施失败，执行回退计划	同意关闭	关闭或出具报告
9.2.10.7	关闭变更	变更经理		q 如果该变更引起配置项信息的变化，则通知配置管理员及时更新 q 提交变更总结报告至ECAB q 整理资料，更新变更记录，通知变更请求者，关闭变更	关闭RFC	流程结束

紧急变更子流程为紧急变更提供了快速处理机制，但为了良好的控制，仍应通过服务管理平台完成上述各环节，但是实际处理中可以先评审、实施后补单

待续http://ITIL-foundation.cn/thread-51860-1-1.html

本帖关键字：ITSS

20150724  淡然

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图1  变更管理总体流程

变更管理概要设计流程图说明如下：

序号	活动	说明	输入	输出	负责部门	角色
9.2.1	变更发起	q 变更申请人来自IT运维部，根据事件和问题管理流程提出需求，收集信息，并同相关人员进行确认 q 创建变更请求记录 q 初步为变更分配类型、等级等 q 保证变更信息项的完整性和正确性	q 变更目的、内容、实施计划、回退方案	q RFC变更请求单	IT 运维部	变更请求者
9.2.2	检查、分类和确定变更计划	q 变更主管负责对变更请求者提交的RFC进行检查，如有必要则对RFC相关信息完善或更正，以保证RFC的正确性和完整性           ITSS考试 q 可根据需要查询配置管理数据库以便评估、分析 q 评估变更的类型、等级等，并提出可能会影响哪些应用系统和部门，以供决策参考 q 对紧急变更，确认后立刻提交给变更经理按照9.2.10紧急变更子流程处理 q 对重大变更，则应协调资源，并在变更实施人员的配合下制定变更计划，可包括具体的实施计划、测试计划、回退计划等 q 实施计划要求有详细的操作步骤，并包括实施变更的具体时间、操作执行人等信息 q 根据实际需要，如果需要其他领域人员协助评估、制定变更方案，可由变更主管开出子任务单给相关人员协助评估，协助人员通过子任务单反馈具体意见，所有子任务单均反馈信息后，变更主管协调变更实施人员制定最终计划 q 如需要，则对变更进行测试，即对实施计划以及回退计划进行测试，提供测试报告，确保系统变更的正常进行及回退的有效性 q 将填写好的实施计划、测试报告、回退计划等提交给变更经理审批	q RFC变更单	q 检查及更新后的RFC变更单 q 变更子任务单	IT 运维部	变更主管
9.2.3	评估审批	q 变更经理接受变更请求，评估和确定变更的类型、等级等 q 审阅所有提交的计划，包括实施计划、测试报告、回退计划等 q 变更经理将判断为影响严重的变更报送变更委员会审批 q 变更经理可以做出驳回或批准的意见	q 变更请求	q 审核评估意见	IT 运维部	变更经理
9.2.4	CAB评估审批	q 变更委员会由各领域的专家、领导、用户或相关厂商组成，对变更实施计划、测试报告、回退计划等进行审阅 q 变更委员会可以根据审阅结果做出驳回或批准的意见	q 变更请求单	q 审核评估意见	IT 运维部	变更委员会
9.2.5	收集审批意见	q 变更经理收集审批意见，驳回或批准变更。对于驳回的变更请求，可以建议变更主管取消变更或重新计划等 q 如果审批意见是批准，转9.2.6安排和分派任务 q 否则，转9.2.2重新计划，亦可根据实际情况取消变更	q 审批意见	q 批准或驳回变更单	IT 运维部	变更经理
9.2.6	安排和分派任务	q 变更主管负责日程安排和变更实施人员安排，分派任务给实施人员，如需要可获得变更经理和CAB的协调、支持 q 提前向相关部门发出变更通告 q 如取消变更，也需提前向相关部门发出通告	q 变更单	q 变更任务安排	IT 运维部	变更主管
9.2.7	实施变更任务	q 变更主管监控整个变更实施过程 q 变更实施人员按照实施计划，在生产环境实施变更 q 在必要时启动回退计划 q 实施完成后，通知变更主管，变更主管需填写由该变更所引起业务中断的关键系统名称和中断时长，最多填写三个关键系统的名称和各自的中断时长	q 变更单 q 实施方案	q 实施生产变更结果	IT 运维部	变更实施人员
9.2.8	变更回顾	q 变更主管负责准备回顾资料，对于重大变更（风险高、影响大、复杂的变更），或执行了回退计划的变更，由变更主管通知变更经理，变更经理负责召集变更委员会成员参加会议进行回顾 q 变更主管负责将回顾结果更新到变更记录中	q 变更实施结果	q 变更记录	IT 运维部	变更经理、变更主管、变更委员会
9.2.9	关闭变更	q 整理信息、更新变更记录，关闭变更                 ITSS认证         q 变更管理向配置管理发出通知，知会配置管理员对于CI的改动，启动配置管理流程（系统自动实现） q 如该变更是相关事件或问题流程发起，则通知事件或问题的当前处理人（系统自动实现） q 变更结束后需知会相关用户与IT部门人员，具体可参见 “2.5.1 常规原则”	q 变更单	q 变更结果报告及通知	IT 运维部	变更主管

5.2   紧急变更子流程

   紧急变更管理子流程图：

紧急变更子流程说明如下：

序号	活动	角色	建议岗位	说明	输入	输出
9.2.10.1	确认紧急变更	变更经理		q 变更经理确认是紧急变更，如果不是则返回主流程 q 变更经理召集紧急变更委员会（ECAB）成员，注意在特殊环境下会议可能并非面对面，而是强调相关重要人员的沟通。可以通过电话方式沟通 q 将紧急变更的相关信息通告ECAB成员。或把紧急变更相关资料发送给ECAB成员	变更单	是否接受变更申请的意见
9.2.10.2	快速评估审批	紧急变更委员会 ECAB	由IT运维部各个IT业务小组专家，有时也包括发起变更请求的业务部门的代表、第三方厂商	q 变更委员会-ECAB成员将检查和审阅需要讨论的紧急变更请求 q 如果变更委员会-ECAB发现RFC的信息不足以作出决定，应当立即要求变更请求者提供更多的信息，而变更请求者在紧急变更处理过程中应当随时准备配合 q ECAB成员评估变更，对该变更做出批准或驳回的意见 q 如不同意该紧急变更，则返回主流程，可取消或按正常流程进行 q 如批准则指定变更主管	同意接受变更申请	评估意见
9.2.10.3	快速制定紧急实施计划、测试计划、回退计划等	变更主管、变更实施人员、变更经理		q 变更经理负责协调资源，根据实际需要制定紧急变更计划，包括实施计划、测试计划、回退计划等（包括实施步骤、实施延续的时间、恢复计划、实施的人员安排、紧急通告等），可获得ECAB成员的支持 q 如果计划在提交变更时已经制定完成，则审核计划的可行性与风险 q 进入9.2.10.4实施紧急变更任务	ECAB审批通过	评审意见
9.2.10.4	实施紧急变更任务	变更主管、 变更实施人员	IT运维变更实施人员	q 通告相关部门 q 业务恢复后再次通知相关部门 q 按照计划实施，如果变更失败，则转9.2.10.6执行回退计划 q 监测实施效果	实施计划	实施结果
9.2.10.5	回顾紧急变更	变更经理、变更主管、紧急变更委员会		q 变更主管协助变更经理确定参加回顾的人员，并将相关信息发给与会人员                ITSS培训 q 变更经理主持回顾会议，回顾该紧急变更的根源，变更的业务或技术目的，给出建议或意见	实施结果	回顾意见
9.2.10.6	执行回退计划	变更主管、变更实施人员	IT运维变更实施人员	q 如果变更实施失败，执行回退计划	同意关闭	关闭或出具报告
9.2.10.7	关闭变更	变更经理		q 如果该变更引起配置项信息的变化，则通知配置管理员及时更新 q 提交变更总结报告至ECAB q 整理资料，更新变更记录，通知变更请求者，关闭变更	关闭RFC	流程结束

紧急变更子流程为紧急变更提供了快速处理机制，但为了良好的控制，仍应通过服务管理平台完成上述各环节，但是实际处理中可以先评审、实施后补单

待续http://ITIL-foundation.cn/thread-51860-1-1.html

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