20150724  淡然

续上




1       文档介绍1.1   文档简介

本文档介绍了事件管理的基本情况，描述了东莞某公司实施事件管理的范围和策略。

1.2   文档目标

本文档能够帮助东莞某公司更好的理解事件管理实施的原则，为其实施事件管理提供指南。

2       概述

事件管理流程是负责解决IT服务的突发事件、问题和客户请求等的运维流程。它的目的是尽快恢复被中断或受到影响的IT服务，所以它的特点往往是以解决表征现象为目的，而不在于查找根本原因。                    ITSS考试

东莞某公司事件管理流程应该包括：

l  接收、记录、优先级分配、事件分类；

l  一线解决或提交；

l  事件生命周期跟踪；

l  事件解决方案确认和关闭；

l  一线用户联络；

l  升级；

l  重大事件处理。

3       范围

事件管理范围包括IT生产环境中的应用系统及相关的所有IT基础设施所产生的故障、服务请求及申述。

涉及的领域有：

l  桌面设备维护

l  业务系统维护

l  机房环境维护

l  信息平台维护

不包括：尚处于开发或测试环境的应用系统和基础设施引发的事件。

4       定义4.1   事件

    事件是指任何不属于标准服务运营的，导致（或可能导致）服务的中断或服务质量降低的情况。事件不仅包括硬件和软件故障，还包括服务请求及申诉。

根据东莞某公司的业务要求和管理要求，按照事件性质定义如下三类事件：

性质	描述
故障	IT服务中断或受到影响的事件，可以来自客户或监控管理平台自动发现。
服务请求	客户的求助和询问，IT服务没有直接受到影响或中断。
申述	投诉抱怨。

4.2   信息安全事件

信息安全事件由单个或一系列有害的或意外的信息安全事态组成，它们具有损害业务运作和威胁信息安全的极大可能性。

4.3   优先级

优先级是事件管理的一个关键要素，优先级决定处理事件的顺序及所需的资源，应考虑事件的影响度和紧急性。

影响度的定义如下：

编号	影响范围	影响程度
1	个别用户 (1-2个人)	低
2	多用户（3-5人）	中
3	大量用户 (6人以上)	高

紧急度的定义如下：

编号	优先级	说明
1	紧急	信息安全事件、 重大事件
2	高	申诉、应用系统故障
3	中	桌面系统故障
4	低	服务请求、硬件第三方维保

优先级矩阵

优先级		影响度
		低	中	高
紧急度	低	低	低	中
	中	低	中	中
	高	中	中	高
	紧急	中	高	紧急

优先级及其时限

编号	优先级	时限
1	紧急	12小时
2	高	48小时
3	中	72小时
4	低	120小时

4.4   事件状态

事件状态表明事件所处的处理状态，本文规定的事件状态如下：                              ITSS认证

事件状态	描述
已登记	已由服务台登记，
一线处理中	一线处理中
二线处理中	已分派到二线并接受
等待支持处理中	已查明问题，等待其他部门
三线处理中	三线技术支持/厂商处理
厂商处理中	已升级到厂商
已解决	已解决事件
结束	事件已关闭

4.5   事件分类

以下是事件分类表列举：

事件分类代码		说明
UNIX 服务器	硬件	与服务器相关
	系统软件
Windows 服务器	硬件
	系统软件
数据库	Oracle	与数据库相关
	MS SQLServer
	Sybase
防火墙		与防火墙相关
网络	交换机	与网络相关
	路由
	线路
	PC端网卡
客户端	PC硬件	与客户端相关
	系统软件
	其他应用软件
	Office软件
	打印机
	PKI应用安全插件(口令助手、CSP程序等)
	USB读卡器及其相关程序
	智能卡口令问题
应用 系统	进程	与应用系统相关
	数据
	参数
	代码
	接口
机房环境		与环境相关
服务请求	业务系统权限申请	与服务请求相关
	其他请求服务
	设备耗材申请
	软件安装申请
投诉		与投诉相关
其他		与其他相关

4.6   重大事件（特殊事件）

编号	重大事件（特殊事件）
1	服务器宕机
	数据库访问受阻
	信息安全事件                  ITSS培训
	信息机房电力故障
	服务接口不通畅（高于1小时）
	业务系统应用故障（超过20人同时）
	数据备份失效
2	公司领导/部门领导指派的事件

注：信息安全事件参见信息安全管理体系《信息安全事件管理程序》分类。

待续http://ITIL-foundation.cn/thread-51857-1-1.html

本帖关键字：ITSS

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1       文档介绍1.1   文档简介

本文档介绍了事件管理的基本情况，描述了东莞某公司实施事件管理的范围和策略。

1.2   文档目标

本文档能够帮助东莞某公司更好的理解事件管理实施的原则，为其实施事件管理提供指南。

2       概述

事件管理流程是负责解决IT服务的突发事件、问题和客户请求等的运维流程。它的目的是尽快恢复被中断或受到影响的IT服务，所以它的特点往往是以解决表征现象为目的，而不在于查找根本原因。                    ITSS考试

东莞某公司事件管理流程应该包括：

l  接收、记录、优先级分配、事件分类；

l  一线解决或提交；

l  事件生命周期跟踪；

l  事件解决方案确认和关闭；

l  一线用户联络；

l  升级；

l  重大事件处理。

3       范围

事件管理范围包括IT生产环境中的应用系统及相关的所有IT基础设施所产生的故障、服务请求及申述。

涉及的领域有：

l  桌面设备维护

l  业务系统维护

l  机房环境维护

l  信息平台维护

不包括：尚处于开发或测试环境的应用系统和基础设施引发的事件。

4       定义4.1   事件

    事件是指任何不属于标准服务运营的，导致（或可能导致）服务的中断或服务质量降低的情况。事件不仅包括硬件和软件故障，还包括服务请求及申诉。

根据东莞某公司的业务要求和管理要求，按照事件性质定义如下三类事件：

性质	描述
故障	IT服务中断或受到影响的事件，可以来自客户或监控管理平台自动发现。
服务请求	客户的求助和询问，IT服务没有直接受到影响或中断。
申述	投诉抱怨。

4.2   信息安全事件

信息安全事件由单个或一系列有害的或意外的信息安全事态组成，它们具有损害业务运作和威胁信息安全的极大可能性。

4.3   优先级

优先级是事件管理的一个关键要素，优先级决定处理事件的顺序及所需的资源，应考虑事件的影响度和紧急性。

影响度的定义如下：

编号	影响范围	影响程度
1	个别用户 (1-2个人)	低
2	多用户（3-5人）	中
3	大量用户 (6人以上)	高

紧急度的定义如下：

编号	优先级	说明
1	紧急	信息安全事件、 重大事件
2	高	申诉、应用系统故障
3	中	桌面系统故障
4	低	服务请求、硬件第三方维保

优先级矩阵

优先级		影响度
		低	中	高
紧急度	低	低	低	中
	中	低	中	中
	高	中	中	高
	紧急	中	高	紧急

优先级及其时限

编号	优先级	时限
1	紧急	12小时
2	高	48小时
3	中	72小时
4	低	120小时

4.4   事件状态

事件状态表明事件所处的处理状态，本文规定的事件状态如下：                              ITSS认证

事件状态	描述
已登记	已由服务台登记，
一线处理中	一线处理中
二线处理中	已分派到二线并接受
等待支持处理中	已查明问题，等待其他部门
三线处理中	三线技术支持/厂商处理
厂商处理中	已升级到厂商
已解决	已解决事件
结束	事件已关闭

4.5   事件分类

以下是事件分类表列举：

事件分类代码		说明
UNIX 服务器	硬件	与服务器相关
	系统软件
Windows 服务器	硬件
	系统软件
数据库	Oracle	与数据库相关
	MS SQLServer
	Sybase
防火墙		与防火墙相关
网络	交换机	与网络相关
	路由
	线路
	PC端网卡
客户端	PC硬件	与客户端相关
	系统软件
	其他应用软件
	Office软件
	打印机
	PKI应用安全插件(口令助手、CSP程序等)
	USB读卡器及其相关程序
	智能卡口令问题
应用 系统	进程	与应用系统相关
	数据
	参数
	代码
	接口
机房环境		与环境相关
服务请求	业务系统权限申请	与服务请求相关
	其他请求服务
	设备耗材申请
	软件安装申请
投诉		与投诉相关
其他		与其他相关

4.6   重大事件（特殊事件）

编号	重大事件（特殊事件）
1	服务器宕机
	数据库访问受阻
	信息安全事件                  ITSS培训
	信息机房电力故障
	服务接口不通畅（高于1小时）
	业务系统应用故障（超过20人同时）
	数据备份失效
2	公司领导/部门领导指派的事件

注：信息安全事件参见信息安全管理体系《信息安全事件管理程序》分类。

待续http://ITIL-foundation.cn/thread-51857-1-1.html

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